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Sumário

Histórico de Revisões 

INTRODUÇÃO 

Esse Este documento tem como objetivo apresentar releases de atualização da aplicação Omni Plusoft. Deve ser utilizado como base para consulta e conhecimento de novas funcionalidades da aplicação. Ele fornece informações do módulo de Mídias Sociais e seu fluxo de navegação de acordo com as atualizações da aplicação.

 O módulo de Mídias Sociais consiste no relacionamento com cliente através de redes sociais oficiais da empresa, esse módulo permite a interação com cliente, abertura de chamados por meio de publicações públicas ou privadas. 

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MÍDIA SOCIAL 

As informações disponíveis neste documento referem-se as atualizações do módulo de Mídias Sociais, todos competem ao mesmo fluxo de navegação, sendo assim, caso exista permissão de acesso, o usuário poderá vervisualizar, editar, consultar, incluir ou excluir informações.   

1.

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Melhoria - Reclame Aqui - Integração com iCustomer

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x OMNI

Criamos um novo serviço de integração entre iCustomer e OMNI com o objetivo de armazenar somente para visualização de interação para que posts do canal Reclame Aqui e capturados por meio da aplicação iCustomer sejam exibidos somente para consulta também na aplicação CRM OMNI.
As ações nos posts provenientes do canal Reclame Aqui devem ser realizadas através da aplicação iCustomer.
O objetivo é exibir no CRM OMNI somente para visualização a interação realizada entre o Cliente proveniente do canal Reclame Aqui e a resposta do Atendente através do iCustomer, disponível na funcionalidade "Mídia Social", os posts capturados pelo iCustomer que referenciem-se a mídia "Reclame Aqui".
Sempre que houver uma atualização no mesmo post através do iCustomer ou que seja capturada através do iCustomer, o post armazenado deverá ser atualizado automaticamente.  

• Não serão permitidas ações para resposta do post para a mídia "Reclame Aqui" através do OMNI.

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Também será permitido para o usuário da aplicação CRM OMNI utilizar o "Filtro de Mídia" com o tipo "Reclame Aqui",

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da mesma forma que já ocorre atualmente para as demais mídias (tais como Facebook, Twitter e etc.)

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Premissas:

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Integração com Reclame Aqui: 
- Cliente estar cadastrado no iCustomer e CRM OMNI
-

• Usuário possuir acesso na aplicação CRM OMNI;
• Usuário possuir permissão para utilizar a funcionalidade "Mídia Social";
• Existir um post do Reclame Aqui capturado por meio da aplicação iCustomer

Fluxo para Simulação:

A) Usuário logar na aplicação CRM OMNI:

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B) Usuário possuir permissão para

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acesso da

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aba "Mídia Social"

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Fluxo para Simulação:

*Vide Anexo

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- Ao acessar a funcionalidade, caso já exista algum post na Data atual, sistema já exibirá no Painel o post do RA e demais canais:

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C) Usuário poderá realizar uma busca somente dos post do "Reclame Aqui" utilizando os filtros sub-menu na lateral esquerda "Canais"

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A partir deste ponto, é possível prosseguir com o fluxo atendimento no CRM OMNI, se desejado pelo usuário. Lembrando que as ações para Resposta de post do canal Reclame Aqui devem ocorrer utilizando a aplicação iCustomer.

2. Melhoria - Abertura de Atendimento - Integração iCustomer x OMNI

Criamos um novo serviço de integração autenticado que permitirá ao Atendente do iCustomer abrir um "Atendimento e Ocorrência" no CRM OMNI através da aplicação iCustomer, sem a necessidade de trabalhar com duas aplicações abertas em simultâneo.

O Atendente do iCustomer, durante a resposta de um post em tratamento, se identificada a necessidade de abrir uma ocorrência para tratativa em outra área (Back-office por exemplo), deverá acessar a aba "OMNI" e poderá realizar a pesquisa do Cliente na Base do OMNI ou então, incluir um Novo Cliente.

Todas os campos preenchido pelo Atendente através do iCustomer (tais como Dados do Cliente - se inclusão de Novo Cliente, conteúdo do campo "Texto" conteúdo do campo "Texto de Conclusão, dentre outras alterações no caso de edição de Ocorrência), serão refletidas no CRM OMNI por meio de um Serviço de Integração, onde será aberto um Novo Atendimento e uma Nova Ocorrência com número de identificação.
Após o processamento, o Número do Novo Atendimento e o Número da Ocorrência gravados no CRM OMNI serão exibidos para o Atendente na tela do iCustomer.

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- Usuário possuir acesso ao iCustomer para Abertura de Atendimento;
- Usuário possuir permissão para visualização da funcionalidade "Mídia Social" no CRM OMNI;

Fluxo para Simulação:
1A) Na aplicação iCustomer, usuário deverá selecionar um post e clicar em "Responder", será aberta uma nova janela para escolha de uma ação. Para abertura de Ocorrência no CRM OMNI, o usuário deverá clicar na aba "OMNI":
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2B) Será exibido para o usuário a Tela de Identificação de Pessoa, onde, o usuário poderá realizar uma busca na Base do CRM OMNI, de acordo com os dados fornecidos pelo Cliente no post ou poderá Incluir um Novo Cliente:

2B.1) Após o processamento, será exibido em tela a Pessoa criada no campo "Identificação de Pessoa" e o botão para criar uma nova "Ocorrência" no CRM OMNI:

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Obs.: Caso o Cliente já possua cadastro e tenha sido identificado,  se existirem ocorrências em aberto para ele, será listado nesta mesma grid

3C) Criando uma Ocorrência - Após clicar no botão "Mais", o usuário deverá preencher a composição da Ocorrência e Follow-up, conforme o motivo do contato do Cliente:

3C.1) Após clicar no botão "Salvar", o sistema realizará o processamento e será exibido na tela do iCustomer os dados do Atendimento e Ocorrência criados no CRM OMNI:

4D) Exibição da "Ocorrência" no CRM OMNI, criada através do iCustomer 4.1) O usuário - O usuário poderá realizar a busca da ocorrência também utilizando o Número do Atendimento ou da Ocorrência por exemplo.
Abaixo, uma busca utilizando o Número da Ocorrência:

5E) Exibição da Ficha de Atendimento e Ocorrência no CRM OMNI:

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3.

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Melhorias - Mídia Social - Dashboard

Realizamos uma implementação na Funcionalidade "Dashboard" que passa a exibir novas informações referente ao canal Reclame Aqui:

TMA - Tempo Médio de Atendimento
TMR - Tempo Médio de Resposta
Autores - Quantidade de Autores dos posts com a contagem única para cada Autor

Situação RA
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Status RA

referente ao Tempo Médio de Atendimentodo canal Reclame Aqui

Realizamos uma análise nos dashboards do iCustomer a fim de identificar diferenças com o OMNI, avaliando a possibilidade de melhorias na funcionalidade, tais como a inclusão dos seguintes gráficos:

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