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INTRODUÇÃO
Esse Este documento tem como objetivo apresentar releases de atualização da aplicação Omni Plusoft. Deve ser utilizado como base para consulta e conhecimento de novas funcionalidades da aplicação. Ele fornece informações do módulo de Mídias Sociais e seu fluxo de navegação de acordo com as atualizações da aplicação.
O módulo de Mídias Sociais consiste no relacionamento com cliente através de redes sociais oficiais da empresa, esse módulo permite a interação com cliente, abertura de chamados por meio de publicações públicas ou privadas.
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MÍDIA SOCIAL
As informações disponíveis neste documento referem-se as atualizações do módulo de Mídias Sociais, todos competem ao mesmo fluxo de navegação, sendo assim, caso exista permissão de acesso, o usuário poderá vervisualizar, editar, consultar, incluir ou excluir informações.
1.
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Melhoria - Reclame Aqui - Integração com iCustomer
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x OMNI
Criamos um novo serviço de integração
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para que posts do canal Reclame Aqui e capturados por meio da aplicação iCustomer sejam exibidos somente para consulta também na aplicação CRM OMNI.
As ações nos posts provenientes do canal Reclame Aqui devem ser realizadas através da aplicação iCustomer.
O objetivo é exibir no CRM OMNI somente para visualização a interação realizada entre o Cliente proveniente do canal Reclame Aqui e a resposta do Atendente através do iCustomer, disponível na funcionalidade "Mídia Social
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"
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Sempre que houver uma atualização no mesmo post através do iCustomer ou que seja capturada através do iCustomer, o post armazenado deverá ser atualizado automaticamente.
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- Não serão permitidas ações para resposta do post para a mídia "Reclame Aqui" através do OMNI.
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Também será permitido para o usuário da aplicação CRM OMNI utilizar o "Filtro de Mídia" com o tipo "Reclame Aqui",
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da mesma forma que já ocorre atualmente para as demais mídias (tais como Facebook, Twitter e etc.)
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Premissas:
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- Usuário possuir acesso na aplicação CRM OMNI;
- Usuário possuir permissão para
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- utilizar a funcionalidade "Mídia Social"
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- ;
- Existir um post do Reclame Aqui capturado por meio da aplicação iCustomer
Fluxo para Simulação:
*Vide Anexo
View file name Steps para Testes - Abertura de Atendimento_Integração iCustomer x Omni.docx height 250 View file name Steps para Testes Reclame Aqui.docx height 250
Jira server Plusoft JIRA columns key,summary,type,created,updated,due,assignee,reporter,priority,status,resolution serverId c1b58a19-405d-3ee4-867f-dae1407b9808 key PO-6069 Jira server Plusoft JIRA columns key,summary,type,created,updated,due,assignee,reporter,priority,status,resolution serverId c1b58a19-405d-3ee4-867f-dae1407b9808 key PO-6059 Jira server Plusoft JIRA columns key,summary,type,created,updated,due,assignee,reporter,priority,status,resolution serverId c1b58a19-405d-3ee4-867f-dae1407b9808 key PO-6062 Jira server Plusoft JIRA columns key,summary,type,created,updated,due,assignee,reporter,priority,status,resolution serverId c1b58a19-405d-3ee4-867f-dae1407b9808 key PO-6064
2. Abertura de Atendimento - Integração iCustomer
Criado novo serviço de integração autenticado para abertura de Atendimento no OMNI através do iCustomer.
O Atendente deverá iniciar a abertura de um novo atendimento na aplicação iCustomer e, através de um serviço de integração, todas as informações inseridas no registro do atendimento iniciado no iCustomer, deverão ser replicadas para o OMNI, gerando um novo Atendimento.
Todos os campos preenchidos no iCustomer deverão ter ser preenchidos automaticamente em seus campos correspondentes no OMNI, sem a necessidade do usuário cadastrar novamente os dados na aplicação OMNI.
O número do Atendimento será gerado no OMNI após a gravação do atendimento e, posteriormente, exibido no atendimento do iCustomer;
Premissas:
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A) Usuário logar na aplicação CRM OMNI:
B) Usuário possuir permissão para acesso da aba "Mídia Social" - Ao acessar a funcionalidade, caso já exista algum post na Data atual, sistema já exibirá no Painel o post do RA e demais canais:
C) Usuário poderá realizar uma busca somente dos post do "Reclame Aqui" utilizando os filtros sub-menu na lateral esquerda "Canais"
A partir deste ponto, é possível prosseguir com o fluxo atendimento no CRM OMNI, se desejado pelo usuário. Lembrando que as ações para Resposta de post do canal Reclame Aqui devem ocorrer utilizando a aplicação iCustomer.
PO-6069 - OMNI - Mídia Social (IC) / RA - Alterar o catálogo de Mídias Sociais FECHADO
PO-6059 - OMNI - Mídia Social (IC) / RA - Criar entidade relacional dos dados específico do RA
FECHADO PO-6062 - OMNI - Mídia Social (IC) / RA - Alterar o serviço de recebimento do Post
FECHADO PO-6064 - OMNI - Mídia Social (IC) / RA - Alterar o formulário do painel de consulta de Mídias Sociais FECHADO
2. Melhoria - Abertura de Atendimento - Integração iCustomer x OMNI
Criamos um novo serviço de integração autenticado que permitirá ao Atendente do iCustomer abrir um "Atendimento e Ocorrência" no CRM OMNI através da aplicação iCustomer, sem a necessidade de trabalhar com duas aplicações abertas em simultâneo.
O Atendente do iCustomer, durante a resposta de um post em tratamento, se identificada a necessidade de abrir uma ocorrência para tratativa em outra área (Back-office por exemplo), deverá acessar a aba "OMNI" e poderá realizar a pesquisa do Cliente na Base do OMNI ou então, incluir um Novo Cliente.
Todas os campos preenchido pelo Atendente através do iCustomer (tais como Dados do Cliente - se inclusão de Novo Cliente, conteúdo do campo "Texto" conteúdo do campo "Texto de Conclusão, dentre outras alterações no caso de edição de Ocorrência), serão refletidas no CRM OMNI por meio de um Serviço de Integração, onde será aberto um Novo Atendimento e uma Nova Ocorrência com número de identificação.
Após o processamento, o Número do Novo Atendimento e o Número da Ocorrência gravados no CRM OMNI serão exibidos para o Atendente na tela do iCustomer.
Premissas para Abertura de Atendimento Intergrado iCustoner x CRM OMNI:
- Usuário possuir acesso ao iCustomer para abertura Abertura de atendimentoAtendimento;
- Usuário possuir permissão para visualização da funcionalidade "Mídia Social" no CRM OMNI;
Fluxo para Simulação:
*Modificação feita no backend para integrar os dados no Omni com o iCustomer*
Jira server Plusoft JIRA columns key,summary,type,created,updated,due,assignee,reporter,priority,status,resolution serverId c1b58a19-405d-3ee4-867f-dae1407b9808 key PO-5833 Jira server Plusoft JIRA columns key,summary,type,created,updated,due,assignee,reporter,priority,status,resolution serverId c1b58a19-405d-3ee4-867f-dae1407b9808 key PO-5832 Jira server Plusoft JIRA columns key,summary,type,created,updated,due,assignee,reporter,priority,status,resolution serverId c1b58a19-405d-3ee4-867f-dae1407b9808 key PO-5831 Jira server Plusoft JIRA columns key,summary,type,created,updated,due,assignee,reporter,priority,status,resolution serverId c1b58a19-405d-3ee4-867f-dae1407b9808 key PO-5830 Jira server Plusoft JIRA columns key,summary,type,created,updated,due,assignee,reporter,priority,status,resolution serverId c1b58a19-405d-3ee4-867f-dae1407b9808 key PO-5829 Jira server Plusoft JIRA columns key,summary,type,created,updated,due,assignee,reporter,priority,status,resolution serverId c1b58a19-405d-3ee4-867f-dae1407b9808 key PO-5828
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3. Visualização de Todas as Caixas - E-mail
Realizamos uma análise nos dashboards do iCustomer a fim de identificar diferenças com o OMNI, avaliando a possibilidade de melhorias na funcionalidade, tais como a inclusão dos seguintes gráficos:
- Foi criado um dashboard que exibe as informações adicionais dos posts a respeito de TMA, TMR e Números de autores
- Foi criado um dashboard que exibe as informações das situações do Reclame Aqui
- Foi criado um dashboard que exibe as informações dos status do Reclame Aqui
Premissas:
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A) Na aplicação iCustomer, usuário deverá selecionar um post e clicar em "Responder", será aberta uma nova janela para escolha de uma ação. Para abertura de Ocorrência no CRM OMNI, o usuário deverá clicar na aba "OMNI":
B) Será exibido para o usuário a Tela de Identificação de Pessoa, onde, o usuário poderá realizar uma busca na Base do CRM OMNI, de acordo com os dados fornecidos pelo Cliente no post ou poderá Incluir um Novo Cliente:
B.1) Após o processamento, será exibido em tela a Pessoa criada no campo "Identificação de Pessoa" e o botão para criar uma nova "Ocorrência" no CRM OMNI:
Obs.: Caso o Cliente já possua cadastro e tenha sido identificado, se existirem ocorrências em aberto para ele, será listado nesta mesma grid
C) Criando uma Ocorrência - Após clicar no botão "Mais", o usuário deverá preencher a composição da Ocorrência e Follow-up, conforme o motivo do contato do Cliente:
C.1) Após clicar no botão "Salvar", o sistema realizará o processamento e será exibido na tela do iCustomer os dados do Atendimento e Ocorrência criados no CRM OMNI:
D) Exibição da "Ocorrência" no CRM OMNI, criada através do iCustomer - O usuário poderá realizar a busca da ocorrência também utilizando o Número do Atendimento ou da Ocorrência por exemplo.
Abaixo, uma busca utilizando o Número da Ocorrência:
E) Exibição da Ficha de Atendimento e Ocorrência no CRM OMNI:
A partir deste ponto, é possível prosseguir com o fluxo padrão para tratamento de Ocorrências ou alteração de Cadastro, se desejado pelo usuário.
*Modificação feita no backend para integrar os dados no Omni com o iCustomer*
PO-5833 - OMNI - Mídia Social (IC) / Atendimento - Criar serviço de integração de Anexos da Ocorrência FECHADO
PO-5832 - OMNI - Mídia Social (IC) / Atendimento - Criar serviço de integração de Followup FECHADO
PO-5831 - OMNI - Mídia Social (IC) / Atendimento - Criar serviço de integração de Ocorrência do Atendimento FECHADO
PO-5830 - OMNI - Mídia Social (IC) / Atendimento - Criar serviço de integração de Pessoa FECHADO
PO-5829 - OMNI - Mídia Social (IC) / Atendimento - Criar serviço de integração de Evento de Followup FECHADO
PO-5828 - OMNI - Mídia Social (IC) / Atendimento - Criar serviço de integração de Usuários FECHADO
PO-5827 - OMNI - Mídia Social (IC) / Atendimento - Criar serviço de integração de Times FECHADO
PO-5826 - OMNI - Mídia Social (IC) / Atendimento - Criar serviço de integração de Ocorrência FECHADO
PO-5825 - OMNI - Mídia Social (IC) / Atendimento - Criar serviço de integração de Grupo de Tipo de Ocorrência FECHADO
PO-5824 - OMNI - Mídia Social (IC) / Atendimento - Criar serviço de integração de Tipo de Ocorrência FECHADO
PO-5823 - OMNI - Mídia Social (IC) / Atendimento - Criar serviço de integração de Assunto FECHADO
PO-5822 - OMNI - Mídia Social (IC) / Atendimento - Criar serviço de integração de Grupo de Assunto FECHADO
PO-5821 - OMNI - Mídia Social (IC) / Atendimento - Criar serviço de integração de Categoria de Assunto FECHADO
PO-5820 - OMNI - Mídia Social (IC) / Atendimento - Criar serviço de integração de configurações FECHADO
3. Melhorias - Mídia Social - Dashboard
Realizamos uma implementação na Funcionalidade "Dashboard" que passa a exibir novas informações referente ao tratamento de post para todos os canais disponíveis (tais como Facebook, Instagram, Twitter, incluindo Reclame Aqui) e também novos gráficos com dados específicos do canal Reclame Aqui:
A) Informações Adicionais
TMA - Tempo Médio de Atendimento
TMR - Tempo Médio de Resposta
Autores - Quantidade de Autores dos posts com a contagem única para cada Autor
B) Situação RA
C) Status RA
Premissas:
- Usuário possuir acesso ao CRM OMNI;
- Usuário possuir permissão para visualização da funcionalidade dashboard da "Mídia Social" no CRM OMNI;
Fluxo para Simulação:
*Dashboard iCustomer*
Acessar a aplicação Omni Plusoft > Acessar o módulo Dashboard > Navegue ate a Mídias Sociais;
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A) Usuário logar na aplicação CRM OMNI
B) Usuário possuir permissão para acessar a funcionalidade "Dashboard" e acessar a aba "Mídias Sociais" - O usuário poderá informar uma Data específica utilizando os campos "Data Inicial" e "Data Final" e em seguida, clicar no botão "Filtrar" para exibição dos dados em tela
B1) No menu lateral direito, selecionar a funcionalidade "Dashboard"
B2) O usuário poderá informar uma Data específica utilizando os campos "Data Inicial" e "Data Final" e em seguida, clicar no botão "Filtrar" para exibição dos dados em tela
B3) Após processamento, os gráficos são exibidos em Tela para o usuário
PO-6184 - OMNI - Mídia Social (IC) / Atendimento - Criar dashboard de Informações Adicionais FECHADO
PO-6185 - OMNI - Mídia Social (IC) / Atendimento - Criar dashboard da situação da mídia Reclame Aqui FECHADO
PO-6186 - OMNI - Mídia Social (IC) / Atendimento - Criar dashboard da status da mídia Reclame Aqui FECHADO