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- Usuário possuir acesso na aplicação CRM OMNI;
- Usuário possuir permissão para utilizar a funcionalidade "Mídia Social";
- Existir um post do Reclame Aqui capturado por meio da aplicação iCustomer
Fluxo para Simulação:
A) Usuário logar na aplicação CRM OMNI:
B) Usuário possuir permissão para acesso da aba "Mídia Social" - Ao acessar a funcionalidade, caso já exista algum post na Data atual, sistema já exibirá no Painel o post do RA e demais canais:
C) Usuário poderá realizar uma busca somente dos post do "Reclame Aqui" utilizando os filtros sub-menu na lateral esquerda "Canais"
A partir deste ponto, é possível prosseguir com o fluxo atendimento no CRM OMNI, se desejado pelo usuário. Lembrando que as ações para Resposta de post do canal Reclame Aqui devem ocorrer utilizando a aplicação iCustomer.
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Criamos um novo serviço de integração autenticado que permitirá ao Atendente do iCustomer abrir um "Atendimento e Ocorrência" no CRM OMNI através da aplicação iCustomer, sem a necessidade de trabalhar com duas aplicações abertas em simultâneo.
O Atendente do iCustomer, durante a resposta de um post em tratamento, se identificada a necessidade de abrir uma ocorrência para tratativa em outra área (Back-office por exemplo), deverá acessar a aba "OMNI" e poderá realizar a pesquisa do Cliente na Base do OMNI ou então, incluir um Novo Cliente.
Todas os campos preenchido pelo Atendente através do iCustomer (tais como Dados do Cliente - se inclusão de Novo Cliente, conteúdo do campo "Texto" conteúdo do campo "Texto de Conclusão, dentre outras alterações no caso de edição de Ocorrência), serão refletidas no CRM OMNI por meio de um Serviço de Integração, onde será aberto um Novo Atendimento e uma Nova Ocorrência com número de identificação.
Após o processamento, o Número do Novo Atendimento e o Número da Ocorrência gravados no CRM OMNI serão exibidos para o Atendente na tela do iCustomer.
Premissas para Abertura de Atendimento Intergrado iCustoner x CRM OMNI:
- Usuário possuir acesso ao iCustomer para Abertura de Atendimento;
- Usuário possuir permissão para visualização da funcionalidade "Mídia Social" no CRM OMNI;
Fluxo para Simulação:
A) Na aplicação iCustomer, usuário deverá selecionar um post e clicar em "Responder", será aberta uma nova janela para escolha de uma ação. Para abertura de Ocorrência no CRM OMNI, o usuário deverá clicar na aba "OMNI":
B) Será exibido para o usuário a Tela de Identificação de Pessoa, onde, o usuário poderá realizar uma busca na Base do CRM OMNI, de acordo com os dados fornecidos pelo Cliente no post ou poderá Incluir um Novo Cliente:
B.1) Após o processamento, será exibido em tela a Pessoa criada no campo "Identificação de Pessoa" e o botão para criar uma nova "Ocorrência" no CRM OMNI:
Obs.: Caso o Cliente já possua cadastro e tenha sido identificado, se existirem ocorrências em aberto para ele, será listado nesta mesma grid
C) Criando uma Ocorrência - Após clicar no botão "Mais", o usuário deverá preencher a composição da Ocorrência e Follow-up, conforme o motivo do contato do Cliente:
C.1) Após clicar no botão "Salvar", o sistema realizará o processamento e será exibido na tela do iCustomer os dados do Atendimento e Ocorrência criados no CRM OMNI:
D) Exibição da "Ocorrência" no CRM OMNI, criada através do iCustomer - O usuário poderá realizar a busca da ocorrência também utilizando o Número do Atendimento ou da Ocorrência por exemplo.
Abaixo, uma busca utilizando o Número da Ocorrência:
E) Exibição da Ficha de Atendimento e Ocorrência no CRM OMNI:
A partir deste ponto, é possível prosseguir com o fluxo padrão para tratamento de Ocorrências ou alteração de Cadastro, se desejado pelo usuário.
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Realizamos uma implementação na Funcionalidade "Dashboard" que passa a exibir novas informações referente ao tratamento de post para todos os canais disponíveis (tais como Facebook, Instagram, Twitter, incluindo Reclame Aqui) e também novos gráficos com dados específicos do canal Reclame Aqui:
A) Informações Adicionais
TMA - Tempo Médio de Atendimento
TMR - Tempo Médio de Resposta
Autores - Quantidade de Autores dos posts com a contagem única para cada Autor
B) Situação RA
C) Status RA
Premissas:
- Usuário possuir acesso ao CRM OMNI;
- Usuário possuir permissão para visualização da funcionalidade dashboard da "Mídia Social" no CRM OMNI;
Fluxo para Simulação:
A) Usuário logar na aplicação CRM OMNI
B) Usuário possuir permissão para acessar a funcionalidade "Dashboard" e acessar a aba "Mídias Sociais" - O usuário poderá informar uma Data específica utilizando os campos "Data Inicial" e "Data Final" e em seguida, clicar no botão "Filtrar" para exibição dos dados em tela
B1) No menu lateral direito, selecionar a funcionalidade "Dashboard"
B2) O usuário poderá informar uma Data específica utilizando os campos "Data Inicial" e "Data Final" e em seguida, clicar no botão "Filtrar" para exibição dos dados em tela
B3) Após processamento, os gráficos são exibidos em Tela para o usuário
PO-6184 - OMNI - Mídia Social (IC) / Atendimento - Criar dashboard de Informações Adicionais FECHADO
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