Na tabela abaixo encontram-se as estimativas de atendimento para cada Produto e Serviço de acordo com seu Impacto.
| Produto | Categoria (Módulo) | Sub-Categoria (Serviço) | Impacto | Severidade | Diagnóstico | Solução | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| OMNI | OMNI | Sistema Omni totalmente indisponível | Cliente não consegue entrar em contato | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis | |||||||||
| OMNI | CHAT | Chat Indisponível | Operador não consegue tratar/ responder os clientes pelo canal Chat | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis | |||||||||
| OMNI | CHAT | Chat Indisponível | Operador não consegue tratar/ responder os clientes pelo canal Chat | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis | |||||||||
| OMNI | CALLCENTER | Workflow (Mesa de Atividades) indisponível | Operador não consegue tratar pendências | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis | |||||||||
| OMNI | CALLCENTER | Funcionalidade de Ocorrência indisponível (não consegue gravar nenhuma ocorrência) | Operador não consegue tratar/ evoluir 100% das ocorrências | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis | |||||||||
| APP | APP | APP Indisponível | Impacto na experiência do cliente | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis | |||||||||
| OMNI | Classificador de E-mails indisponível | Operador não consegue tratar/ responder os clientes pelo canal e-mail, sendo necessário usar como contingência o acesso direto à caixa postal | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | ||||||||||
| OMNI | CHAT/ AVI | Lentidão na troca de mensagens do Chat (Geral) Tanto AVI quanto Humano | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| OMNI | OMNI | Lentidão generalizada no Omni | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| OMNI | OMNI | Lentidão generalizada no CHAT | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| OMNI | CHAT | Erro impeditivo na funcionalidade de Chat/ WhatsApp (impacto parcial na operação) | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| OMNI | Erro impeditivo na funcionalidade de E-mail (erro no envio e recebimento) | Cliente não consegue entrar em contato por e-mail | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | ||||||||||
| APP | APP | Lentidão generalizada no APP | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| APP | APP | Erro impeditivo no APP (impacto parcial na operação) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| OMNI | CALLCENTER | Erro impeditivo na funcionalidade de Pessoa (Não permite identificar ou gravar cadastro ) | Impacto na experiência do operador | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| OMNI | CALLCENTER | Erro impeditivo na funcionalidade de Ocorrência (impacto parcial na operação) | Impacto na experiência do operador | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| OMNI | CALLCENTER | Erro impeditivo na time line ou base de conhecimento | Impacto na experiência do operador | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| OMNI | CHAT/ AVI | Lentidão na troca de mensagens do Chat (Parcial) - Lentidão superior a 30 segundo para o Assistente Virtual transferir um atendimento para um operador; Lentidão superior a 30 segundos para transferir o cliente a pesquisa de satisfação pós-atendimento | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| OMNI | CAMPANHA | Erro impeditivo na funcionalidade de Campanha | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| OMNI | OMNI | Lentidão parcial de 1 funcionalidade/ módulo no Omni | Impacto na experiência do operador | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| OMNI | CHAT | Transbordo para chat humano indisponível (Parcial) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| OMNI | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de E-mail | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | ||||||||||
| OMNI | CHAT | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Chat/ WhatsApp (Erros em funcionalidades como por exemplo, base conheciento e historico.) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| OMNI | DASHBOARD | Erro impeditivo na funcionalidade de Dashboard | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| OMNI | REPORT BUILDER | Erro impeditivo na funcionalidade de Report Builder | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| OMNI | CALLCENTER | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Pessoa (campos com erros) | Impacto na experiência do operador | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| OMNI | CALLCENTER | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Ocorrência (campos com erros) | Impacto na experiência do operador | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| OMNI | CAMPANHA | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Campanha (erro em uma etapa, erro em campo não obrigatório) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| OMNI | DASHBOARD | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Dashboard | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| OMNI | CALLCENTER | Erro NÃO impeditivo na time line ou base de conhecimento | Impacto na experiência do operador | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| OMNI | REPORT BUILDER | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Report Builder | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| OMNI | CALLCENTER | Erro NÃO impeditivo no Workflow (Mesa de Atividades) | Impacto na experiência do operador | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| OMNI | ADMINISTRADOR | Impossibilidade de operações básicas no módulo administrativo que impeçam a execução de operações básicas: Configurações: cadastramento e edição das configurações do sistema; Usuários: Cadastramento/exclusão ou alteração nas permissões ou perfil dos usuários. | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| APP | APP | Erro NÃO impeditivo No APP | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| Produto | Categoria (Módulo) | Sub-Categoria (Serviço) | Impacto | Severidade | Diagnóstico | Solução | |||||||||
| AI | AVIAI | AVI | IndisponívelCliente não consegue entrar em contatoindisponível | Impossibilidade de acesso ao AI. | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis | ||||||||
| AI | AI | AVI com lentidão | Lentidão generalizada no AVI - Lentidão superior a 5 30 segundos para o Assistente Virtual responder a uma pergunta interação do cliente; | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 . | Severidade 1 | 2 horas úteis | 12 4 horas úteis | ||||||
| AI | AVIAI | Erro impeditivo na funcionalidade de AVI (indisponibilidade nas integrações com os terceiros )Impacto na experiência do cliente com lentidão | Lentidão superior a 10 segundos para o Assistente Virtual responder a uma pergunta do cliente. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| AI | AVIAPP | Erro impeditivo na funcionalidade de AVI (Erro no fluxo, conflito com semantico) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 com lentidão | Lentidão superior a 40 segundos para transferir o cliente a pesquisa de satisfação pós-atendimento. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||
| AIAVI | COCKPIT | Erro impeditivo na funcionalidade nativa | Erro impeditivo de extração de relatório no módulo administrativo do AVI (cockpit) | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 uso de funcionalidade nativa do AI (pesquisas, lista de sugestão, saiba mais, redirecionamento para website/resposta/app, entre outros). | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||
| AI | AVIAI | Erro impeditivo em serviços integrado | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de AVI (erro gramatical) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | ||||||||
| Produto | Categoria (Módulo) | Sub-Categoria (Serviço) | Impacto | Severidade | Diagnóstico | Solução | |||||||||
| Plusoft Social | ADIÇÃO MANUAL | Funcionalidade para inserir posts manualmente que não possui conta vinculada. | Cliente não consegue inserir posts de forma manual na plataforma.impeditivo em serviços executados por meio de Integração com sistema de terceiros. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| AI | AI | Transferência indisponível | Erro impeditivo de transferência para chat humano. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| AI | COCKPIT | Erro impeditivo na gravação de dados | Erro impeditivo na gravação de dados em serviço ou fluxo. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| AI | AI/OMNI | Transferência de histórico indisponível | Impossibilidade de transferência de histórico de atendimento para chat humano. | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| AI | Plusoft Social | APICOCKPIT | Relatório com lentidão | Lentidão superior à 1 hora para extração de relatório. | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | ||||||||
| AI | COCKPIT | Relatório com lentidão | Lentidão superior a 30 minutos para extração de um relatório no Cockpit. | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| AI | COCKPIT | Erro impeditivo em relatório | Erro impeditivo (ou falhas) na extração em relatório no Cockpit. | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| AI | COCKPIT | Dados indisponíveis | Erro impeditivo na apresentação de dados no Dashboard do Cockpit. | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| AI | COCKPIT | Erro impeditivo no AI | Erro NÃO impeditivo no AI (ajustes gramaticais, redirecionamento para ID/hiperlinks e afins) | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| AI | COCKPIT | Evolução de relatórios e Dashboards | Customização, extração e análise de relatórios; gestão de indicadores e dashboards | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| AI | COCKPIT | Customização | Aplicações customizadas, pesquisas, formulário de entrada e Layout de front-end | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| AI | JIRA | Gestão de projeto existente | Atualização de cronograma, status de cronograma e informações sobre escopo de projeto | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| AI | COCKPIT | Novo projeto/serviço | Solicitação de novo projeto ou serviço (integrações e APIs). | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| AI/OMNI | COCKPIT/JIRA | Acesso | Criação de acesso, permissões de acesso | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| AI | COCKPIT | Ajuste na base de conhecimento | Melhorias e ajustes na base de conhecimento para melhor performance e entendimento do AI. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| AI | COCKPIT/JIRA | Capacitações | Solicitação de treinamentos para entendimento e uso da plataforma. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| Produto | Categoria (Módulo) | Sub-Categoria (Serviço) | Impacto | Severidade | Diagnóstico | Solução | |||||||||
| Social | TODOS | Todas as funcionalidades/ações. | Indisponibilidade da plataforma. | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis | |||||||||
| Social | API DE DADOS | Consumo da API de dados do iCustomer, disponível sob contrato para os clientes. | Cliente não consegue acessar a api via token. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | Plusoft Social | ARVORE DE TAG | Alteração na árvore de tagueamento disponível no ambiente (pode ser feito pelo cliente e/ou suporte) | Cliente gostaria de ajuda para inserir tagsapi via token. | Severidade 42 | 16 3 horas úteis | 56 12 horas úteis | ||
| Plusoft Social | ARVORE DE TAGBIA | Alteração na árvore de tagueamento disponível no ambiente (pode ser feito pelo cliente e/ou suporte) | Cliente solicita alteração na estrutura de tags do painel | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | Plusoft Social | BIA | Falha na atuação da BIA, inteligência artificial do cliente Bradesco Seguros. | Não atendimento do bot no chat ou Facebook da Bradesco SegurosFalha na atuação da BIA, inteligência artificial do cliente Bradesco Seguros. | Não atendimento do bot no chat ou Facebook da Bradesco Seguros | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |
| Social | TODOS | Todas as funcionalidades/ações. | Lentidão para executar qualquer ação na plataforma. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| Social | CAPTURA DE POST | Captura de interações das mídias sociais. | Não captura de interações das mídias sociais | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| Plusoft SocialBUSCAS | CAPTURA DE POST | Filtro de busca na aplicação por consulta de palavras / cpf e IDs | Pedir ajuda sobre como buscar as informações na plataforma. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | BUSCAS | Filtro de busca na aplicação por consulta de palavras / cpf e IDs | Não apresentar o resultado esperado. | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | CAPTURA DE POST | Captura de interações das mídias sociais. | Não captura de interações das mídias socias | Severidade 2Captura de interações das mídias sociais. | Lentidão na subida de posts devido sobrecarga no servidor | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||
| Social | DASHBOARD | Disponibilidade/ erro no Dashboard. | Falha na sincronização/ divergência de dados na interface do Dashboard. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| Social | EXTRAÇÃO DE RELATÓRIOS | Extração de relatórios dentro da plataforma. | Falha/erro na extração de dados da plataforma. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | CAPTURA DE POST | Captura de interações das mídias sociaisHISTORICOS | Histórico de mensagens, de ações em posts ou chamados. | Solicitação de retroativo após vinculo de conta | Severidade 4 | 16Falha/erro na leitura de históricos, abertura e informações. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 56 12 horas úteis | ||||||
| Plusoft Social | CAPTURA DE POST | Captura de interações das mídias sociais. | Lentidão na subida de posts devido sobrecarga no servidor | Severidade 2INTEGRAÇÃO CRM | Integração com o Omni para abertura de atendimentos na interface da plataforma Plusoft Social. | Falha/erro na integração no momento de utilização. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | ||||||
| Plusoft Social | CHAMADOS | Funcionalidade de agrupamento de conversas de acordo com o autor. | Solicitação de configuração da funcionalidade | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | CHAMADOS | Funcionalidade de agrupamento de conversas de acordo com o autor. | Erro no agrupamento de mensagens na plataforma. | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | CLASSIFICAÇÃO | Polaridade de sentimento do post (positivo, negativo, neutro, hibrido, inválido) | Solicitação de configuração da funcionalidade. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | CLASSIFICAÇÃO | Polaridade de sentimento do post (positivo, negativo, neutro, hibrido, inválido) | Erro ao tentar executar a ação de classificação do postMÍDIAS FORNECEDORAS | Integração com as mídias sociais. | Erro/falha/instabilidade na API das mídias sociais. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||
| Social | TAGUEAMENTO | Lentidão na funcionalidade de tagueamento no momento da tratativa do painel. | Plataforma apresenta lentidão no momento de executar a ação desejada. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| Social | ADIÇÃO MANUAL | Funcionalidade para inserir posts manualmente que não possui conta vinculada. | Cliente não consegue inserir posts de forma manual na plataforma. | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| Social | BUSCAS | Filtro de busca na aplicação por consulta de palavras / cpf e IDs | Não apresentar o resultado esperado. | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | CONTAS CHAMADOS | Vinculo de contas no ambiente. | Solicitação de auxílio para configuração das contas. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | Plusoft Social | CONTAS | Vinculo de contas no ambiente. | Erro na API para executar ação devido ao desvinculo da conta no ambiente. Funcionalidade de agrupamento de conversas de acordo com o autor. | Erro no agrupamento de mensagens na plataforma. | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |
| Plusoft Social | DASHBOARD | Disponibilidade, configuração, ajuste e/ou erro no Dashboard. | Solicitação de configuração da funcionalidade. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | DASHBOARD | Disponibilidade/ erro no Dashboard. | Falha na sincronização/ divergência de dados na interface do Dashboard. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | EXCLUIR INTERAÇÃO | Funcionalidade para excluir interações da base da plataforma. | Solicitação para permissionamento de exclusão | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | EXCLUIR INTERAÇÃO | Funcionalidade para excluir interações da base da plataforma. | Solicitação para excluir posts da base. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | EXTRAÇÃO DE RELATÓRIOS | Extração de relatórios dentro da plataforma. | Falha/erro na extração de dados da plataforma. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | EXTRAÇÃO DE RELATÓRIOS | Extração de relatórios dentro da plataforma. | Divergência de dados de análise do cliente para comparação. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | EXTRAÇÃO DE RELATÓRIOS | Extração de relatórios dentro da plataforma. | Solicitação de configuração de relatório na plataforma. | Severidade 4CLASSIFICAÇÃO | Polaridade de sentimento do post (positivo, negativo, neutro, hibrido, inválido) | Erro ao tentar executar a ação de classificação do post. | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | ||||||
| Social | CONTAS | Vinculo de contas no ambiente. | Erro na API para executar ação devido ao desvinculo da conta no ambiente. | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| Social | TAGUEAMENTO | Erro na funcionalidade de tagueamento no momento da tratativa do painel. | Cliente não consegue inserir tag no post, apresentando erro na plataforma | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| Social | TERMOS | Palavras a serem monitoradas em canais não oficiais (que o cliente não possui conta) | Falha na captura de posts não oficiais. | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis | |||||||||
| Social | ARVORE DE TAG | Alteração na árvore de tagueamento disponível no ambiente (pode ser feito pelo cliente e/ou suporte) | Cliente gostaria de ajuda para inserir tags. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| Social | ARVORE DE TAG | Alteração na árvore de tagueamento disponível no ambiente (pode ser feito pelo cliente e/ou suporte) | Cliente solicita alteração na estrutura de tags do painel | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| Social | BUSCAS | Filtro de busca na aplicação por consulta de palavras / cpf e IDs | Pedir ajuda sobre como buscar as informações na plataforma. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | FAVORITAR COMENTÁRIOS | Funcionalidade para destacar interações como favoritas. | Falha/erro na utilização da funcionalidade no momento de destacar o post. CAPTURA DE POST | Captura de interações das mídias sociais. | Solicitação de retroativo após vinculo de conta | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||
| Plusoft Social | FILTROS | Opções de filtros em tela. | Solicitação de permissão para filtros customizados/ RA. CHAMADOS | Funcionalidade de agrupamento de conversas de acordo com o autor. | Solicitação de configuração da funcionalidade | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||
| Plusoft Social | FILTROS | Opções de filtros em tela. | Divergência de resultados em filtro apresentado. CLASSIFICAÇÃO | Polaridade de sentimento do post (positivo, negativo, neutro, hibrido, inválido) | Solicitação de configuração da funcionalidade. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||
| Plusoft Social | GRADE DE HORÁRIOCONTAS | Configuração de horário de expediente para validação de relatórios e resultadosVinculo de contas no ambiente. | Solicitação de configuração/exclusão/alteração na grade de horário configuradaauxílio para configuração das contas. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | HISTORICOS | Histórico de mensagens, de ações em posts ou chamados. | Falha/erro na leitura de históricos, abertura e informações. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | INTEGRAÇÃO CRM | Integração com o Omni para abertura de atendimentos na interface da plataforma Plusoft Social. | Falha/erro na integração no momento de utilização. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | INTEGRAÇÃO CRM | Integração com o Omni para abertura de atendimentos na interface da plataforma Plusoft Social. | Solicitação de configuração da integraçãoDASHBOARD | Disponibilidade, configuração, ajuste e/ou erro no Dashboard. | Solicitação de configuração da funcionalidade. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||
| Social | EXCLUIR INTERAÇÃO | Funcionalidade para excluir interações da base da plataforma. | Solicitação para permissionamento de exclusão | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| Social | EXCLUIR INTERAÇÃO | Funcionalidade para excluir interações da base da plataforma. | Solicitação para excluir posts da base. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | MÍDIAS FORNECEDORAS | Integração com as mídias sociaisEXTRAÇÃO DE RELATÓRIOS | Extração de relatórios dentro da plataforma. Duvida de | funcionamento da API Solicitação de configuração de relatório na plataforma. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | ||||||||
| Plusoft Social | MÍDIAS FORNECEDORAS | Integração com as mídias sociaisFAVORITAR COMENTÁRIOS | Funcionalidade para destacar interações como favoritas. | ErroFalha/falha/instabilidade na API das mídias sociaiserro na utilização da funcionalidade no momento de destacar o post. | Severidade 2 4 | 3 16 horas úteis | 12 56 horas úteis | ||||||||
| Plusoft Social | NOTIFICAÇÃO DE CRISE | Funcionalidade que envia notificações via e-mail para palavras de crise, numero de seguidores e afinsFILTROS | Opções de filtros em tela. | Solicitação de configuração de disparo de alertaspermissão para filtros customizados/ RA. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | ||||||||
| Plusoft Social | NOTIFICAÇÃO DE CRISE | Funcionalidade que envia notificações via e-mail para palavras de crise, numero de seguidores e afins. | Falha no recebimento dos alertas via e-mailFILTROS | Opções de filtros em tela. | Divergência de resultados em filtro apresentado. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||
| Plusoft Social | OCULTAR COMENTÁRIOS | Funcionalidade para ocultar comentários - FacebookGRADE DE HORÁRIO | Configuração de horário de expediente para validação de relatórios e resultados. Erro no momento | de executar a ação na plataforma. Solicitação de configuração/exclusão/alteração na grade de horário configurada. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | ||||||||
| Plusoft Social | OCULTAR COMENTÁRIOS | Funcionalidade para ocultar comentários - Facebook. | Dúvida sobre quais posts podem ser ocultados de acordo com as regras da API.INTEGRAÇÃO CRM | Integração com o Omni para abertura de atendimentos na interface da plataforma Plusoft Social. | Solicitação de configuração da integração. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||
| Plusoft Social | ORDENAÇÃO DE PAGINA | Opções para ordenar os resultados da interface. | Plataforma não respeitar / apresentar erro na ordenação imputada pelo operadorMÍDIAS FORNECEDORAS | Integração com as mídias sociais. | Duvida de funcionamento da API na plataforma. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||
| Plusoft SocialPAINEL | NOTIFICAÇÃO DE CRISE | Visões Funcionalidade que configuram e apartam marcas, visões e/ou mídiasenvia notificações via e-mail para palavras de crise, numero de seguidores e afins. | Solicitação de configuração de criação disparo de novo painelalertas. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | PERMISSÕES | Ajustes em permissões de usuários. | Solicitação de ajuste em permissão de usuárioSocial | NOTIFICAÇÃO DE CRISE | Funcionalidade que envia notificações via e-mail para palavras de crise, numero de seguidores e afins. | Falha no recebimento dos alertas via e-mail. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | ||||||
| Plusoft Social | RESPONDER INTERAÇÕES | Ação de responder interações | Dúvida sobre o que é permitido responder através da nossa OCULTAR COMENTÁRIOS | Funcionalidade para ocultar comentários - Facebook. | Erro no momento de executar a ação na plataforma. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||
| Plusoft Social | RESPONDER INTERAÇÕES | Ação de responder interações | Falha/erro/instabilidade em responder interações através da plataforma. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | Plusoft Social | RESPOSTAS AUTOMÁTICAS FACEBOOK | Funcionalidade que envia respostas automáticas em comentários do facebook | Solicitação de auxílio no entendimento e/ou configuração da funcionalidade em produção. OCULTAR COMENTÁRIOS | Funcionalidade para ocultar comentários - Facebook. | Dúvida sobre quais posts podem ser ocultados de acordo com as regras da API. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
| Plusoft Social | SOLICITAÇÃO ORDENAÇÃO DE AVALIAÇÃO - RA | Funcionalidade que dispara e-mail cobrando avaliação de reclamações do Reclame Aqui. | Falha no recebimento do e-mail de solicitação de avaliaçãoPAGINA | Opções para ordenar os resultados da interface. | Plataforma não respeitar / apresentar erro na ordenação imputada pelo operador. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||
| Plusoft Social | SOLICITAÇÃO DE AVALIAÇÃO - RA | Funcionalidade que dispara e-mail cobrando avaliação de reclamações do Reclame Aqui. | Duvida sobre como utilizar a funcionalidade na plataforma | PAINEL | Visões que configuram e apartam marcas, visões e/ou mídias. | Solicitação de criação de novo painel. | Severidade 4 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | ||||||
| Plusoft Social | TAGUEAMENTO | Erro na funcionalidade de tagueamento no momento da tratativa do painel. | Cliente não consegue inserir tag no post, apresentando erro na plataforma | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40PERMISSÕES | Ajustes em permissões de usuários. | Solicitação de ajuste em permissão de usuário. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | ||||
| Plusoft Social | TAGUEAMENTO | Lentidão na funcionalidade de tagueamento no momento da tratativa do painel. | Plataforma apresenta lentidão no momento de executar a ação desejada. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12RESPONDER INTERAÇÕES | Ação de responder interações | Dúvida sobre o que é permitido responder através da nossa plataforma. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | ||||
| Plusoft Social | TERMOS | Palavras a serem monitoradas em canais não oficiais (que o cliente não possui conta) | Solicitação de configuração de novos termos no painel do cliente | RESPOSTAS AUTOMÁTICAS FACEBOOK | Funcionalidade que envia respostas automáticas em comentários do facebook | Solicitação de auxílio no entendimento e/ou configuração da funcionalidade em produção. | Severidade 4 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | ||||||
| Plusoft Social | TERMOS | Palavras a serem monitoradas em canais não oficiais (que o cliente não possui conta) | Falha na captura de posts não oficiaisSOLICITAÇÃO DE AVALIAÇÃO - RA | Funcionalidade que dispara e-mail cobrando avaliação de reclamações do Reclame Aqui. | Falha no recebimento do e-mail de solicitação de avaliação. | Severidade 34 | 8 16 horas úteis | 40 56 horas úteis | |||||||
| Plusoft Social | TODOS | Todas as funcionalidades/ações. | Indisponibilidade da SOLICITAÇÃO DE AVALIAÇÃO - RA | Funcionalidade que dispara e-mail cobrando avaliação de reclamações do Reclame Aqui. | Duvida sobre como utilizar a funcionalidade na plataforma. | Severidade 1 4 | 2 16 horas úteis | 4 56 horas úteis | |||||||
| Plusoft Social | TODOS | Todas as funcionalidades/ações. | Lentidão para executar qualquer ação na plataformaTERMOS | Palavras a serem monitoradas em canais não oficiais (que o cliente não possui conta) | Solicitação de configuração de novos termos no painel do cliente. | Severidade 2 4 | 3 16 horas úteis | 12 56 horas úteis | |||||||
| Plusoft Social | USUÁRIOS | Ajuste/criação de usuários na plataforma. | Solicitação de criação/inativação de usuários da plataforma. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | VERIFICADO | Ação de verificar uma interação, demarcação para sinalizar os outros que está sendo trabalhado. | Plataforma não acatar a ação solicitada pelo usuário de verificar o post em questão. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | VISÕES BOT | Tela de relatórios com integração com BOT (AVI e BIA) | Solicitação de disponibilidade da tela de BOT | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| Plusoft Social | VISÕES BOT | Tela de relatórios com integração com BOT (AVI e BIA) | Duvida sobre as informações apresentadas na tela de BOT. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |||||||||
| Produto | Categoria (Módulo) | Sub-Categoria (Serviço) | Impacto | Severidade | Diagnóstico | Solução | |||||||||
| Edusense | Edusense | Falhas que impeçam o uso de quaisquer módulos da Plataforma. | Plataforma fora | Severidade 1 | 12 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| Edusense | Edusense | Falhas que impeçam o uso de quaisquer módulos da Plataforma. | Impossibilidade de acesso à plataforma. | Severidade 1 | 12 horas úteis | 12 horas úteis | |||||||||
| Edusense | Edusense | São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano | Usuário sem acesso. | Severidade 2 | 24h úteis | 48 horas úteis | |||||||||
| Edusense | Edusense | São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano | Extração de relatórios. | Severidade 2 | 24h úteis | 48 horas úteis | |||||||||
| Edusense | Edusense | São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano | Problema com reset de senha. | Severidade 2 | 24h úteis | 48 horas úteis | |||||||||
| Edusense | Edusense | São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano | Problema ao importar conteúdos / | Severidade 2 | 24h úteis | 48 horas úteis | |||||||||
| Edusense | Edusense | São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano | Lentidão para acessar ou navegar na | Severidade 2 | 24h úteis | 48 horas úteis | |||||||||
| Edusense | Edusense | Serão consideradas “Falhas Simples” aquelas que não afetem o uso cotidiano da Plataforma, mas afetam algumas funcionalidades secundárias. | Mudar a ordem dos links do menu. | Severidade 3 | 48h úteis | 48 horas úteis | |||||||||
| Edusense | Edusense | Serão consideradas “Falhas Simples” aquelas que não afetem o uso cotidiano da Plataforma, mas afetam algumas funcionalidades secundárias. | Filtros em relatórios. | Severidade 3 | 48h úteis | 48 horas úteis | |||||||||
| Edusense | Edusense | Serão consideradas “Falhas Simples” aquelas que não afetem o uso cotidiano da Plataforma, mas afetam algumas funcionalidades secundárias. | Ajuste de configuração de layout na | Severidade 3 | 48h úteis | 48 horas úteis | |||||||||
| Edusense | Edusense | Requisição de Serviço | Usuário Sem acesso | Severidade 044 | 72 horas úteis | 72 horas úteis | |||||||||
| Edusense | Edusense | Requisição de Serviço | Filtro Relatório | Severidade 044 | 72 horas úteis | 72 horas úteis | |||||||||
| Edusense | Edusense | Requisição de Serviço | Reset de Senha | Severidade 044 | 72 horas úteis | 72 horas úteis | |||||||||
| Edusense | Edusense | Requisição de Serviço | Extração de Relatório | Severidade 044 | 72 horas úteis | 72 horas úteis | |||||||||
| Edusense | Edusense | Requisição de Serviço | Configuração de Layout | Severidade 044 | 72 horas úteis | 72 horas úteis | |||||||||
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