Sumário
Histórico de Revisões
INTRODUÇÃO
Esse documento tem como objetivo apresentar releases de atualização da aplicação Omni Plusoft. Deve ser utilizado como base para consulta e conhecimento de novas funcionalidades da aplicação. Ele fornece informações do módulo de Call Center e seu fluxo de navegação de acordo com as atualizações da aplicação.
O módulo de Call Center consiste na gestão de relacionamento com diferentes públicos, independente do canal de atendimento utilizado, a partir deste módulo é possível registrar ocorrências, informações e encaminhar pendências para diferentes times e responsáveis além de gerar fluxo de Workflow.
CALL CENTER
As informações disponíveis neste documento referem-se as atualizações do módulo de Call Center, todos competem ao mesmo fluxo de navegação, sendo assim caso exista permissão de acesso o usuário poderá ver, editar, consultar, incluir ou excluir informações.
1. Congelar ocorrências
Foi implementado ao cadastro de ocorrência a opção de congelamento do prazo de resolução, a partir desta funcionalidade é possível congelar a SLA da ocorrência sem que ocorra o vencimento do prazo programado, devido a falta de informações ou documentos, sendo assim a SLA volta a ser contabilizada a partir do descongelamento da ocorrência.
Fluxo para Simulação:
Acessar a aplicação Omni Plusoft > Acessar o módulo Call Center > Na tela de Atividades filtrar ocorrências ou iniciar um novo atendimento > Na tela de ocorrências congelar ou descongelar.
Após selecionar o botão de congelar escolha um motivo de congelamento.
As ocorrências congeladas serão exibidas no histórico, para descongelar uma ocorrência basta selecionar o botão "Descongelar" e "confirmar".
Regras de Negócio:
- Os botões de "Congelamento" não serão exibidos nas ocorrência concluídas.
- Não será permitido encerrar uma ocorrência caso esteja congelada.
- O fluxo de congelamento de ocorrência deverá respeitar as permissões criadas, para o grupo do usuário logado.
- Botão Congelar: Quando o usuário clicar em "Congelar", uma tela em modal será exibida para seleção do motivo de congelamento.
- Botão Descongelar: Quando o usuário clicar em "Descongelar", será exibida uma confirmação da ação de descongelamento da ocorrência.
- A data de previsão de resolução da ocorrência deverá ser alterada de acordo com o tempo em que a ocorrência ficou congelada, lembrando que deve validar o Timetable pela associação da ocorrência ou motivo da ocorrência.
- Registros: Toda ação de Congelar/Descongelar deverá ser adicionado ao "Histórico de congelamento da ocorrência".
- A tela de "Histórico de Congelamento da Ocorrência" não deverá permitir edição ou remoção dos registros.
- O envio de notificações por escalonamento devem ser bloqueados em caso de congelamento do Prazo da Ocorrência.
2. Filtros de Congelamento - Menu Atividades
Na tela de atividades foi implementado um filtro de "Status do Congelamento" para facilitar as buscas de ocorrências congeladas ou descongeladas.
Fluxo para Simulação:
Acessar a aplicação Omni Plusoft > Acessar o módulo Call Center > Na tela de Atividades filtrar ocorrências Pendentes > Selecionar Status de Congelamento.
3. Informações de Congelamento - Ficha de Atendimento
Foi adicionado na ficha de atendimento o histórico de congelamento de ocorrências, a partir da implementação desta funcionalidade é possível consultar e acompanhar ocorrências congeladas por meio da ficha de atendimento do cliente identificado.
Fluxo para Simulação:
Acessar a aplicação Omni Plusoft > Acessar o módulo Call Center > Na tela de Atividades ocorrências > Visualizar Ficha.
