Sumário
INTRODUÇÃO
Esse documento tem como objetivo apresentar releases de atualização da aplicação Omni Plusoft. Deve ser utilizado como base para consulta e conhecimento de novas funcionalidades da aplicação. Ele fornece informações do módulo de chat e seu fluxo de navegação de acordo com as atualizações da aplicação.
O módulo de Chat consiste na interação online e simultânea com diversos clientes, possibilitando o acompanhamento em tempo real das conversas, gerenciamento de filas, usuários e histórico de informações.
CHAT
As informações disponíveis neste documento referem-se as atualizações do módulo de Chat, todos competem ao mesmo fluxo de navegação, sendo assim caso exista permissão o usuário poderá ver, editar, consultar, incluir ou excluir relatórios.
1. Verificação de indisponibilidade do cliente do chat - Chat
Foi identificado uma demanda detectar e remover o cliente inativo "abandono" da fila de atendimento do chat.
Foi realizado a melhoria implementado no distribuidor do chat lógica para detectar e remover o cliente inativo da fila de atendimento.
A lógica é aplicada no pooling do cliente, quando não há pooling o cliente está inativo, o distribuidor invoca a função de abandono da fila.
Item disponível no chamado: PO-11432 - Getting issue details... STATUS
Fluxo de simulação:
Insira um cliente na fila do chat, sem operadores ativos no sistema >
Para simular inatividade do cliente, nas opções de network do navegador marcar como "offline" > Ao ativar a opção "offline" o pooling do chat irá falhar >
O distribuidor irá detectar a inatividade e finalizar o atendimento > O cliente será finalizado como "Abandono durante espera".
2. Implementação da sinalização visual de ociosidade do chat dentro do atendimento - Chat
Foi identificado que atualmente, o SLA do chat pára de sinalizar (alerta visual) quando o operador inicia o atendimento. Desta forma, a sinalização que apoia o usuário para que ele saiba com qual cliente eles está há mais tempo ocioso acaba sendo parcial.
Foi realizado a melhoria para mostrar a sinalização de ociosidade para tela de atendimento, quando tiver um chat.
Item disponível no chamado: PO-11351 - Getting issue details... STATUS
Fluxo de simulação:
3. Afinidade / Carteirização - Chat
Foi identificado uma demanda para implementação da melhoria de Afinidade no chat
Foi realizado a melhoria desenvolvida para direcionar um atendimento de chat, para um operador específico de acordo com regras customizadas via spec.
Item disponível no chamado: PO-11171 - Getting issue details... STATUS
Fluxo de simulação:
Definir um Operador que será configurado como o funcionário sugerido para atendimento. (utilizar um operador que tenha acesso ao atendimento de chat) >
> Sem ter operadores disponíveis, iniciar uma serie de chat's e deixar eles em fila de espera. >
> Definir um atendimento da fila, como Afinidade. Essa definição será feita executando um Update para setar a Id do usuário da afinidade. >
> (No teste de QA utilizamos o update abaixo, onde o 'id_usersuggested' é o funcionário que deve atender o chat de afinidade, e o 'id_chatperm' é código do chat que deve ser tratado como afinidade) >
> Update CRM_CHATPERM set id_usersuggested = 15 where id_chatperm = 3043 >
> Logar no sistema com o Operador definido com Afinidade (passo 3) e deixar ele disponível para atendimento de Chat > O operador deve receber o Atendimento do Usuário definido como afinidade (passo 3), deve ser priorizado em relação aos demais atendimento.
OBS: O id do chat a ser utilizado em afinidade, em QA utilizamos o select abaixo:
select * from CRM_CHATUSERDATA order by 1 desc;
E no resultado desse select pegamos o 'id_chatperm'