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Dúvida / Situação:

Como abrir um chamado para o suporte Omni CRMe acompanhar chamados abertos junto ao Portal do Cliente Plusoft.

Produto / Módulo / Funcionalidade:

Site Plusoft > Suporte > Portal do Cliente.

Solução / Resposta:

1. Ao fazer login da área de Suporte, clique em Portal do Cliente - Centro de Suporte Plusoft.
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2. Em seguida, use o o menu a esquerda para filtrar o seu produto, neste exemplo, filtramos pelo

1. produto Omni CRM.

1. 
   

   Status
   colour Green title Dica

1. O filtro é importante para garantir que a informação que

1. você está vendo serve para você

1. e para garantir que seu chamado seja direcionado para a equipe certa.
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2. Selecione a opção que mais se encaixa em sua necessidade. Alguns produtos podem ter opções diferentes, por isso, veja a descrição ao lado do ícone:
   Image ModifiedDúvidas de Usabilidade: Caso precise de ajuda com algum módulo, menu ou funcionalidade da ferramenta.
   Image ModifiedApoio Técnico: Ajuda em configurações técnicas, regras ou parametrizações da ferramenta.
   Image ModifiedErros ou Incidentes: Instabilidades, períodos de lentidão ou mensagens de erro ao executar ações.
   Image ModifiedSolicitações de Melhoria e Funcionalidades: Orçamentos de especificações exclusivas

1. ;
   
   
2. Ao clicar em uma das opções, preencha os seguintes campos:
   1. Assunto: Um resumo breve da sua dúvida, necessidade ou solicitação.
      

      Status
      colour Green title Dica

      Seja específico. Nosso portal irá sugerir alguns artigos da nossa Base de Conhecimento que poderão ajudar.
      
      
   2. Descrição: Informe detalhadamente o caso, tentando responder os 5 porquês (quem, o que, onde, quando e porque).
      Ex.: Desde de ontem a função X apresenta lentidão para Y usuários e isso está causando um acumulo de Z na minha operação.

1. 1. 
      Ex.: Um usuário X está com problemas ao realizar a ação Y no módulo Z e isso está impactando em N para o cliente.
      

      Status
      colour Blue title Sugestão

       Deixe também um telefone ou janela de horário que estará disponível. Pode ser que o suporte precise de informações adicionais.
      
      
   2. Anexos: Envie prints dos sistema, vídeos, fotos, mensagens ou e-mails que ajudem na investigação. Você também poderá enviar as evidências por e-mail, após a abertura do chamado.
      
      

2. O time de Suporte irá avaliar o eu chamado e retornar o mais breve possível. 
   

   Excerpt
   hidden true
   Expand title Entenda aqui o prazo de resposta dos Chamados Na tabela abaixo encontram-se as estimativas de atendimento para cada Produto e Serviço de acordo com seu Impacto.  Status colour

1. Red title atenção Alguns clientes podem possuir condições diferenciadas. Verifique se é o seu caso com a área comercial de sua empresa. Família (Produto) Categoria (Módulo) Sub-Categoria (Serviço) Impacto Severidade Diagnóstico Solução OMNI OMNI Sistema Omni totalmente indisponível Cliente não consegue entrar em contato Severidade 1 2 horas úteis 4 horas úteis AVI AVI AVI Indisponível Cliente não consegue entrar em contato Severidade 1 2 horas úteis 4 horas úteis OMNI CHAT Chat Indisponível Operador não consegue tratar/ responder os clientes pelo canal Chat Severidade 1 2 horas úteis 4 horas úteis APP APP APP Indisponível Impacto na experiência do cliente  Severidade 1 2 horas úteis 4 horas úteis OMNI CALLCENTER Workflow (Mesa de Atividades) indisponível Operador não consegue tratar pendências Severidade 1 2 horas úteis 4 horas úteis OMNI CALLCENTER Funcionalidade de Ocorrência indisponível (não consegue gravar nenhuma ocorrência) Operador não consegue tratar/ evoluir 100% das ocorrências Severidade 1 2 horas úteis 4 horas úteis OMNI E-MAIL Classificador de E-mails indisponível Operador não consegue tratar/ responder os clientes pelo canal e-mail, sendo necessário usar como contingência o acesso direto à caixa postal Severidade 2 3 horas úteis 12 horas úteis OMNI CHAT/ AVI Lentidão na troca de mensagens do Chat (Geral) Tanto AVI quanto Humano Impacto na experiência do cliente  Severidade 2 3 horas úteis 12 horas úteis OMNI OMNI Lentidão generalizada no Omni Impacto na experiência do cliente  Severidade 2 3 horas úteis 12 horas úteis AVI AVI Lentidão generalizada no AVI - Lentidão superior a 5 segundos para o Assistente Virtual respoder a uma pergunta do cliente; Impacto na experiência do cliente  Severidade 2 3 horas úteis 12 horas úteis OMNI OMNI Lentidão generalizada no CHAT Impacto na experiência do cliente  Severidade 2 3 horas úteis 12 horas úteis APP APP Lentidão generalizada no APP Impacto na experiência do cliente  Severidade 2 3 horas úteis 12 horas úteis OMNI CHAT Erro impeditivo na funcionalidade de Chat/ WhatsApp (impacto parcial na operação) Impacto na experiência do cliente  Severidade 2 3 horas úteis 12 horas úteis APP APP Erro impeditivo no APP (impacto parcial na operação) Impacto parcial na experiência do cliente  Severidade 2 3 horas úteis 12 horas úteis AVI AVI Erro impeditivo na funcionalidade de AVI (indisponibilidade nas integrações com os terceiros ) Impacto na experiência do cliente  Severidade 2 3 horas úteis 12 horas úteis OMNI E-MAIL Erro impeditivo na funcionalidade de E-mail (erro no envio e recebimento) Cliente não consegue entrar em contato por e-mail Severidade 2 3 horas úteis 12 horas úteis OMNI CALLCENTER Erro impeditivo na funcionalidade de Pessoa (Não permite identificar ou gravar cadastro ) Impacto na experiência do operador Severidade 3 8 horas úteis 40 horas úteis OMNI CALLCENTER Erro impeditivo na funcionalidade de Ocorrência (impacto parcial na operação) Impacto na experiência do operador Severidade 3 8 horas úteis 40 horas úteis OMNI CALLCENTER Erro impeditivo na time line ou base de conhecimento  Impacto na experiência do operador Severidade 3 8 horas úteis 40 horas úteis OMNI CHAT/ AVI Lentidão na troca de mensagens do Chat (Parcial) -  Lentidão superior a 30 segundo para o Assistente Virtual transferir um atendimento para um operador; Lentidão superior a 30 segundos para transferir o cliente a pesquisa de satisfação pós-atendimento Impacto parcial na experiência do cliente  Severidade 3 8 horas úteis 40 horas úteis AVI AVI Erro impeditivo na funcionalidade de AVI (Erro no fluxo, conflito com semantico) Impacto parcial na experiência do cliente  Severidade 3 8 horas úteis 40 horas úteis OMNI CAMPANHA Erro impeditivo na funcionalidade de Campanha Impacto parcial na experiência do cliente  Severidade 3 8 horas úteis 40 horas úteis OMNI OMNI Lentidão parcial de 1 funcionalidade/ módulo no Omni  Impacto na experiência do operador Severidade 3 8 horas úteis 40 horas úteis OMNI CHAT Transbordo para chat humano indisponível (Parcial) Impacto parcial na experiência do cliente  Severidade 3 8 horas úteis 40 horas úteis OMNI E-MAIL Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de E-mail Impacto parcial na experiência do cliente  Severidade 4 16 horas úteis 56 horas úteis OMNI CHAT Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Chat/ WhatsApp (Erros em funcionalidades como por exemplo, base conheciento e historico.) Impacto parcial na experiência do cliente  Severidade 4 16 horas úteis 56 horas úteis AVI AVI Erro impeditivo de extração de relatório no módulo administrativo do AVI (cockpit) Impacto na gestão operacional Severidade 4 16 horas úteis 56 horas úteis OMNI DASHBOARD Erro impeditivo na funcionalidade de Dashboard Impacto na gestão operacional Severidade 4 16 horas úteis 56 horas úteis OMNI REPORT BUILDER Erro impeditivo na funcionalidade de Report Builder Impacto na gestão operacional Severidade 4 16 horas úteis 56 horas úteis OMNI CALLCENTER Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Pessoa (campos com erros) Impacto na experiência do operador Severidade 4 16 horas úteis 56 horas úteis OMNI CALLCENTER Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Ocorrência   (campos com erros) Impacto na experiência do operador Severidade 4 16 horas úteis 56 horas úteis AVI AVI Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de AVI (erro gramatical) Impacto parcial na experiência do cliente  Severidade 4 16 horas úteis 56 horas úteis OMNI CAMPANHA Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Campanha (erro em uma etapa, erro em campo não obrigatório) Impacto parcial na experiência do cliente  Severidade 4 16 horas úteis 56 horas úteis OMNI DASHBOARD Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Dashboard Impacto na gestão operacional Severidade 4 16 horas úteis 56 horas úteis OMNI CALLCENTER Erro NÃO impeditivo na time line ou base de conhecimento  Impacto na experiência do operador Severidade 4 16 horas úteis 56 horas úteis OMNI REPORT BUILDER Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Report Builder Impacto na gestão operacional Severidade 4 16 horas úteis 56 horas úteis OMNI CALLCENTER Erro NÃO impeditivo no Workflow (Mesa de Atividades) Impacto na experiência do operador Severidade 4 16 horas úteis 56 horas úteis APP APP Erro NÃO impeditivo No APP Impacto parcial na experiência do cliente  Severidade 4 16 horas úteis 56 horas úteis OMNI ADMINISTRADOR Impossibilidade de operações básicas no módulo administrativo que impeçam a execução de operações básicas: Configurações: cadastramento e edição das configurações do sistema; Usuários: Cadastramento/exclusão ou alteração nas permissões ou perfil dos usuários.  Impacto na gestão operacional Severidade 4 16 horas úteis 56 horas úteis

   
   

   
   

2. Você receberá uma cópia do chamado para acompanhamento no e-mail

1. utilizado para logar no portal. Quando o suporte responder o chamado, você também receberá a resposta no e-mail, por isso, fique atento. Em alguns casos pode ser necessária informações adicionais para resolver a situação.
   
   
2. Através do Portal do Cliente também é possível fazer o acompanhamento dos seus chamados e fazer o controle de chamados de outros membros do seu time.
   1. Após o login, no canto superior direito, clique em Solicitações e depois clique em Meus Chamados ou Todos os Chamados.
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   2. Em seguida, utilize os filtros de Status, Criado por e Tipo de Solicitação para realizar a busca de chamados. Também é possível buscar diretamente

1. 1. número

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1. 1. de série do chamado.

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