Dúvida / Situação:

Como abrir e acompanhar chamados abertos junto ao Portal do Cliente Plusoft.

Produto / Módulo / Funcionalidade:

Site Plusoft > Suporte > Portal do Cliente.

Solução / Resposta:

  1. Ao fazer login da área de Suporte, clique em Portal do Cliente - Centro de Suporte Plusoft.


  2. Em seguida, use o o menu a esquerda para filtrar o seu produto, neste exemplo, filtramos pelo produto Omni CRM.
    DICA O filtro é importante para garantir que a informação que você está vendo serve para você e para garantir que seu chamado seja direcionado para a equipe certa.


  3. Selecione a opção que mais se encaixa em sua necessidade. Alguns produtos podem ter opções diferentes, por isso, veja a descrição ao lado do ícone:
    Dúvidas de Usabilidade: Caso precise de ajuda com algum módulo, menu ou funcionalidade da ferramenta.
    Apoio Técnico: Ajuda em configurações técnicas, regras ou parametrizações da ferramenta.
    Erros ou Incidentes: Instabilidades, períodos de lentidão ou mensagens de erro ao executar ações.
    Solicitações de Melhoria e Funcionalidades: Orçamentos de especificações exclusivas;

  4. Ao clicar em uma das opções, preencha os seguintes campos:
    1. Assunto: Um resumo breve da sua dúvida, necessidade ou solicitação.
      DICA Seja específico. Nosso portal irá sugerir alguns artigos da nossa Base de Conhecimento que poderão ajudar.

    2. Descrição: Informe detalhadamente o caso, tentando responder os 5 porquês (quem, o que, onde, quando e porque).
      Ex.: Desde de ontem a função X apresenta lentidão para Y usuários e isso está causando um acumulo de Z na minha operação.
      Ex.: Um usuário X está com problemas ao realizar a ação Y no módulo Z e isso está impactando em N para o cliente.
      SUGESTÃO Deixe também um telefone ou janela de horário que estará disponível. Pode ser que o suporte precise de informações adicionais.

    3. Anexos: Envie prints dos sistema, vídeos, fotos, mensagens ou e-mails que ajudem na investigação. Você também poderá enviar as evidências por e-mail, após a abertura do chamado.

  5. O time de Suporte irá avaliar o eu chamado e retornar o mais breve possível. 

  6. Você receberá uma cópia do chamado para acompanhamento no e-mail utilizado para logar no portal. Quando o suporte responder o chamado, você também receberá a resposta no e-mail, por isso, fique atento. Em alguns casos pode ser necessária informações adicionais para resolver a situação.

  7. Através do Portal do Cliente também é possível fazer o acompanhamento dos seus chamados e fazer o controle de chamados de outros membros do seu time.
    1. Após o login, no canto superior direito, clique em Solicitações e depois clique em Meus Chamados ou Todos os Chamados.
    2. Em seguida, utilize os filtros de Status, Criado por e Tipo de Solicitação para realizar a busca de chamados. Também é possível buscar diretamente número de série do chamado.

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CURRENT (v. 7) Feb 02, 2022 13:07
Lucas Nogueira

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