Dúvida / Situação:
Aparentemente o SLA do chat está sendo contabilizado desde o momento que o cliente começou a interagir com a AVI/BOT, sendo que o correto seria contabilizar apenas a partir do momento que este é recebido pelo operador humano.
Produto / Módulo / Funcionalidade
Omni CRM > Chat > Gerenciamento de FIlaFila
Solução / Resposta:
No atendimento de chat, cada usuário da aplicação pode estar com mais de um atendimento simultaneamente que poderão ser identificadas nos balões de conversa.
Em cada aba, é possível identificar o tempo total que está sendo gasto na conversa (sessão) e o SLA para resposta do operador.
O campo SLA fica em vermelho quando o operador atinge o tempo estimulado para responder ao cliente no chat.
Assim que o operador envia uma nova mensagem, o contador é reiniciado na cor azul e o balão fica na cor preta.
Dessa forma o operador de chat consegue de maneira visual e intuitiva identificar qual mensagem está aguardando uma resposta a mais tempo e manter os padrões de serviço estabelecidos.
Como regra, a contabilização do tempo do operador só começa a partir do momento que o chat chega para ser atendido
. Neste momento, o marcador Sessão será iniciado. Caso o operador passe do tempo parametrizado como SLA para o atendimento, o campo SLA iniciará uma contagem negativa.
- Para ver detalhadamente cada marcação de tempo de cada fase do ciclo de atendimento do chat. acesse o Módulo Chat, clique em Gerenciamento de Filas.
- Realize uma busca e em seguida, selecione um atendimento especifico e clique em Visualizar.
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