Família (Produto) | Categoria (Módulo) | Sub-Categoria (Serviço) | Impacto | Severidade | Diagnóstico | Solução |
OMNI | OMNI | Sistema Omni totalmente indisponível | Cliente não consegue entrar em contato | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
AVI | AVI | AVI Indisponível | Cliente não consegue entrar em contato | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
OMNI | CHAT | Chat Indisponível | Operador não consegue tratar/ responder os clientes pelo canal Chat | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
APP | APP | APP Indisponível | Impacto na experiência do cliente | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
OMNI | CALLCENTER | Workflow (Mesa de Atividades) indisponível | Operador não consegue tratar pendências | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
OMNI | CALLCENTER | Funcionalidade de Ocorrência indisponível (não consegue gravar nenhuma ocorrência) | Operador não consegue tratar/ evoluir 100% das ocorrências | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
OMNI | E-MAIL | Classificador de E-mails indisponível | Operador não consegue tratar/ responder os clientes pelo canal e-mail, sendo necessário usar como contingência o acesso direto à caixa postal | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
OMNI | CHAT/ AVI | Lentidão na troca de mensagens do Chat (Geral) Tanto AVI quanto Humano | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
OMNI | OMNI | Lentidão generalizada no Omni | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
AVI | AVI | Lentidão generalizada no AVI - Lentidão superior a 5 segundos para o Assistente Virtual respoder a uma pergunta do cliente; | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
OMNI | OMNI | Lentidão generalizada no CHAT | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
APP | APP | Lentidão generalizada no APP | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
OMNI | CHAT | Erro impeditivo na funcionalidade de Chat/ WhatsApp (impacto parcial na operação) | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
APP | APP | Erro impeditivo no APP (impacto parcial na operação) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
AVI | AVI | Erro impeditivo na funcionalidade de AVI (indisponibilidade nas integrações com os terceiros ) | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
OMNI | E-MAIL | Erro impeditivo na funcionalidade de E-mail (erro no envio e recebimento) | Cliente não consegue entrar em contato por e-mail | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
OMNI | CALLCENTER | Erro impeditivo na funcionalidade de Pessoa (Não permite identificar ou gravar cadastro ) | Impacto na experiência do operador | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
OMNI | CALLCENTER | Erro impeditivo na funcionalidade de Ocorrência (impacto parcial na operação) | Impacto na experiência do operador | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
OMNI | CALLCENTER | Erro impeditivo na time line ou base de conhecimento | Impacto na experiência do operador | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
OMNI | CHAT/ AVI | Lentidão na troca de mensagens do Chat (Parcial) - Lentidão superior a 30 segundo para o Assistente Virtual transferir um atendimento para um operador; Lentidão superior a 30 segundos para transferir o cliente a pesquisa de satisfação pós-atendimento | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
AVI | AVI | Erro impeditivo na funcionalidade de AVI (Erro no fluxo, conflito com semantico) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
OMNI | CAMPANHA | Erro impeditivo na funcionalidade de Campanha | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
OMNI | OMNI | Lentidão parcial de 1 funcionalidade/ módulo no Omni | Impacto na experiência do operador | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
OMNI | CHAT | Transbordo para chat humano indisponível (Parcial) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
OMNI | E-MAIL | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de E-mail | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | CHAT | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Chat/ WhatsApp (Erros em funcionalidades como por exemplo, base conheciento e historico.) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
AVI | AVI | Erro impeditivo de extração de relatório no módulo administrativo do AVI (cockpit) | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | DASHBOARD | Erro impeditivo na funcionalidade de Dashboard | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | REPORT BUILDER | Erro impeditivo na funcionalidade de Report Builder | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | CALLCENTER | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Pessoa (campos com erros) | Impacto na experiência do operador | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | CALLCENTER | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Ocorrência (campos com erros) | Impacto na experiência do operador | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
AVI | AVI | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de AVI (erro gramatical) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | CAMPANHA | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Campanha (erro em uma etapa, erro em campo não obrigatório) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | DASHBOARD | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Dashboard | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | CALLCENTER | Erro NÃO impeditivo na time line ou base de conhecimento | Impacto na experiência do operador | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | REPORT BUILDER | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Report Builder | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | CALLCENTER | Erro NÃO impeditivo no Workflow (Mesa de Atividades) | Impacto na experiência do operador | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
APP | APP | Erro NÃO impeditivo No APP | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | ADMINISTRADOR | Impossibilidade de operações básicas no módulo administrativo que impeçam a execução de operações básicas: Configurações: cadastramento e edição das configurações do sistema; Usuários: Cadastramento/exclusão ou alteração nas permissões ou perfil dos usuários. | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |