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Dúvida / Situação:

Aparentemente o SLA do chat está sendo contabilizado desde o momento que o cliente começou a interagir com a AVI/BOT, sendo que o correto seria contabilizar apenas a partir do momento que este é recebido pelo operador humano.

Produto / Módulo / Funcionalidade

Omni CRM > Chat > Gerenciamento de Fila

Solução / Resposta:

1. No atendimento de chat, cada usuário da aplicação pode estar com mais de um atendimento simultaneamente que poderão ser identificadas nos balões de conversa.

2. Em cada aba, é possível identificar o tempo total que está sendo gasto na conversa (sessão) e o SLA para resposta do operador.

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3. O campo SLA fica em vermelho quando o operador atinge o tempo estimulado para responder ao cliente no chat.

4. Assim que o operador envia uma nova mensagem, o contador é reiniciado na cor azul e o balão fica na cor preta.

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5. Dessa forma o operador de chat consegue de maneira visual e intuitiva identificar qual mensagem está aguardando uma resposta a mais tempo e manter os padrões de serviço estabelecidos.

6. Como regra, a contabilização do tempo do operador só começa a partir do momento que o chat chega para ser atendido

   . Neste momento, o marcador Sessão será iniciado. Caso o operador passe do tempo parametrizado como SLA para o atendimento, o campo SLA iniciará uma contagem negativa

   .

   
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7. Para ver detalhadamente cada marcação de tempo de cada fase do ciclo de atendimento do chat. acesse o Módulo Chat, clique em Gerenciamento de Filas.
8. Realize uma busca e em seguida, selecione um atendimento especifico e clique em Visualizar.
   

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   4.3 Gerenciamento de Filas 4.3 Gerenciamento de Filas nopanel true

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