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Dúvida / Problema:

Como parametrizar e vincular todos os níveis de uma ocorrência no módulo de atendimento  desde a abertura (prazos, responsáveis, composições) até o encerramento (data de encerramento, grau de satisfação, motivo de encerramento) entre outras opções.

Produto / Módulo / Funcionalidade:

Omni CRM > Administrador > Menu Ocorrência

Solução / Resposta:

No menu ocorrência, é possível criar novas arvores de atendimento e tabulações para registro de ocorrências dos operadores.

Acesse o módulo Administrador e acesse o Menu Ocorrência. Veja abaixo como navegar nos diferentes menus para parametrizar novos assuntos de ocorrência.

• Configurações de Ocorrência: Aqui será possível:
  • Associar grades de horário de acordo com parâmetros de TMA (Tempo Médio de Atendimento) para cada ocorrência cadastrada.
  • Customizar o número de protocolo das ocorrências para um padrão desejado.
  • Habilitar a busca por código de produto e determinar que ocorrências sejam abertas apenas para determinados produtos.
  • Configurar Escalonamentos para destinatários específicos.
  • Parametrizar que tipo de anexos serão aceitos durante seus atendimentos.
  • Configurar alertas de ocorrências reincidentes, e
  • Definir se deve ou não ser mantido o histórico no caso de reclassificações de ocorrências já existentes.
    
    
• Grau de Satisfação: Aqui será possível cadastrar opções que definam a satisfação do cliente após ser atendido (ex.: Satisfeito, Neutro, Insatisfeito)
• Classificação: Aqui será possível definir diferentes criticidades para suas ocorrências (ex.: Normal, Urgente ou Crítico).
• Prioridade: Aqui será possível dar diferentes níveis de importância para as ocorrências (ex.: Baixa, Média ou Alta). Em alguns casos, uma ocorrência poderá ser classificada como Urgente, mas não necessariamente na Alta Prioridade.
  
• Status: Aqui será possível cadastrar diferentes situações ou estágios de atendimento de ocorrências (ex.: Em Andamento, Aguardando Cliente, Concluído, etc.).
• Texto Padrão: Durante a tratativa de ocorrências, não raro são criados eventos de follow-up. Neste menu, é possível cadastrar textos prontos que poderão ser vinculados tanto a FUPs como a Ocorrências.
  
• Eventos de Follow-Up: Neste sub menu, é criar opções de Eventos de Follow-Up, indicando:
  
  • Quem será o responsável pela tratativa do evento (Time e Usuário)
  • Parametrizar envio de notificações eventos pendencias em aberto.
  • Definir prazos para solução dos eventos.
  • Vincular textos prontos (texto padrão).
    
    
• Motivos de Encerramento: Aqui será possível definir os motivos de encerramento de suas ocorrências (Procedente, Improcedente; Atendimento Finalizado).
  

Todas as ocorrências recebem seis níveis de tabulação na arvore de atendimento. 

• Categorias de assunto: Este é o 1° Nível e corresponde geralmente ao segmento de atuação da empresa (ex.: Alimentos, Bebidas; Beneficiários, Seguro; Diversos)
• Grupo de assunto: Este é o 2° Nível e corresponde geralmente são os produtos que a empresa trabalha (ex.: Arroz, Cervejas; Titular; Residencial)
• Assunto: Este é o 3° Nível e corresponde geralmente a uma variação ou especificação do nível anterior (ex.: Integral, Sem Álcool; Sinistro, Vigência). Neste campo é possível incluir valores em Dinheiro para empresas de SAC que trabalhem com reembolso e trocas.
• Tipos de ocorrência: Este é o 4° Nível e corresponde geralmente ao motivo pelo qual o cliente entrou em contato (ex.: Reclamação, Solicitação, Informação, Elogio). Aqui já é possível vincular times específicos de acordo com o tipo de ocorrência gerada.
• Grupo e tipo de ocorrência: Este é o 5° Nível e corresponde geralmente a causa que gerou o contato do cliente (ex.: Compra; Cupom, Cancelamento, Cobertura)
• Ocorrência: Este é o 5° Nível e corresponde detalha ou especifica a causa do nível anterior (Valor Errado, Validade Expirada, Duvida, Agradecimento). Neste nível é possível parametrizar a obrigatoriedade de criação de evento followup ou não, adicionar mais de um time a eventos de followup (seja para tratativa, seja apenas para conhecimento) e até definir datas de resolução especificas para determinadas ocorrências, que por algum motivo exijam um tempo de resolução especial.
  
  
• Grupo de atendimentos: Aqui é possível criar agrupadores automáticos.
• Motivos de Ocorrência: Neste menu, será feito o Vinculo de todos os 6 Níveis (Categoria de Assunto, Grupo de Assunto, Assunto, Tipos de Ocorrência, Grupo e Tipo de Ocorrência e Ocorrência) de forma que o operador de atendimento possa selecionar os níveis de tabulação ao registrar Ocorrências.
  • Para fazer o vinculo é necessário já ter cadastrado cada um dos seis níveis, começando do nível 1 e terminando com o nível 6.
  • Ao avançar nos níveis, é necessário que o nivel nível atual , seja atrelado ao nível anterior. Exemplo.: Após o criar e salvar o nível 4, certifique-se que, ao criar o nível 5, você também o associou o ao nível 4 a ele.
    
    
    
  • Neste submenu também é possível associar Eventos de FollowuUp específicos a uma composição de Motivo de Ocorrência, ou seja, ao selecionar as 6 tabulações, a criação de um Evento FUP se torna obrigatório. Para isso, é necessário que o Evento FUP já tenha sido criado no submenu Eventos de Follow Up.
    
    
  • No submenu também é possível definir um texto de Atendimento Padrão, otimizando o tempo de registro do operador. 
  • Também é possível deixar Orientações e Procedimentos para auxiliar o operador em sua tratativa.

Para mais informações sobre o respectivo menu, veja mais detalhes em nossos Manuais de Produto.

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