A
Atendimentos: número de pessoas que utilizaram o bot
Atendimento humano: central de atendimento do cliente
AVI: Assistente Virtual Inteligente, também conhecido como bot
C
Chave chat: código único da sessão, todo atendimento está vinculado à uma chave chat exclusiva
Cérebro: inteligência do bot
Conjunto semântico: conjunto de perguntas associadas à uma intenção
Curadoria: processo de construção, manutenção e análise de conteúdo
F
Fluxos fechados: conversa guiada pelo bot, geralmente, o bot faz perguntas e aguarda por respostas para seguir ao próximo passo da conversa
Fluxos informacionais: fluxos fechados que não realizam nenhuma operação transacional, ou seja, nenhuma chamada de API
Fluxos transacionais: fluxos fechados que realizam operações transacionais, ou seja, chamadas de API
Frontend: chat de conversação do canal web
I
ID ou ID de resposta: número de identificação que representa o conjunto de perguntas associados à uma resposta
Intenção: objetivo do cliente ao realizar uma pergunta, por exemplo, para pergunta "Meu pedido está atrasado e eu saber qual é o status atual" a intenção é: "Saber o status atual do pedido" ou, simplificando "Status do pedido"
Interação: pergunta e resposta, ou seja, quando uma pessoa realiza uma pergunta e o bot fornece uma resposta, chamamos essa dupla de pergunta + resposta de uma interação
K
KPI Semântico: Percentual de perguntas compreendidas pelo bot
R
Regex: abreviação do inglês Regular Expressions, traduzido para o português como expressões regulares, ele possibilita a busca, validação e alteração de qualquer padrão de caracteres em qualquer texto, palavras ou conjunto de caracteres previamente definidos que formam um termo único, por exemplo, o regex para validar um CPF é ([0-9]{2}[\.]?[0-9]{3}[\.]?[0-9]{3}[\/]?[0-9]{4}[-]?[0-9]{2})|([0-9]{3}[\.]?[0-9]{3}[\.]?[0-9]{3}[-]?[0-9]{2})
Respondedor: número que identifica o bot, cada bot possui um único número de respondedor
Retenção: percentual de atendimentos que não foram transferidos para outro canal, ou seja, atendimentos que foram iniciados e finalizados utilizando somente o bot
S
Semântico do bot: pode significar o conjunto semântico do bot ou o KPI semântico do bot, dependendo do contexto em que o termo estiver inserido
T
Treinamento: processo de evoluir a inteligência do bot, a mudança realizada no semântico do bot, um novo treinamento se faz necessário
Transferências: número atendimentos que foram transferidos para outro canal, geralmente representa a quantidade de atendimentos transferidos para central de atendimento do cliente
9
999: ID de resposta apresentado quando o bot não compreende a pergunta realizada