A

Atendimentos: número de pessoas que utilizaram o bot

Atendimento humano: central de atendimento do cliente

AVI: Assistente Virtual Inteligente, também conhecido como bot

ATH: Atendimento Humano

C

Chave chat: código único da sessão, todo atendimento está vinculado à uma chave chat exclusiva

Cérebro: inteligência do bot

Conjunto semântico: conjunto de perguntas associadas à uma intenção

Curadoria: processo de construção, manutenção e análise de conteúdo

F

Fluxos fechados: conversa guiada pelo bot, geralmente, o bot faz perguntas e aguarda por respostas para seguir ao próximo passo da conversa

Fluxos informacionais: fluxos fechados que não realizam nenhuma operação transacional, ou seja, nenhuma chamada de API

Fluxos transacionais: fluxos fechados que realizam operações transacionais, ou seja, chamadas de API

Frontend: chat de conversação do canal web

I

ID ou ID de resposta: número de identificação que representa o conjunto de perguntas associados à uma resposta

Intenção: objetivo do cliente ao realizar uma pergunta, por exemplo, para pergunta "Meu pedido está atrasado e eu saber qual é o status atual" a intenção é: "Saber o status atual do pedido" ou, simplificando "Status do pedido"

Interação: pergunta e resposta, ou seja, quando uma pessoa realiza uma pergunta e o bot fornece uma resposta, chamamos essa dupla de pergunta + resposta de uma interação

K

KPI Semântico: Percentual de perguntas compreendidas pelo bot

R

Regex: abreviação do inglês Regular Expressions, traduzido para o português como expressões regulares, ele possibilita a busca, validação e alteração de qualquer padrão de caracteres em qualquer texto, palavras ou conjunto de caracteres previamente definidos que formam um termo único, por exemplo, o regex para validar um CPF é ([0-9]{2}[\.]?[0-9]{3}[\.]?[0-9]{3}[\/]?[0-9]{4}[-]?[0-9]{2})|([0-9]{3}[\.]?[0-9]{3}[\.]?[0-9]{3}[-]?[0-9]{2})

Respondedor: número que identifica o bot, cada bot possui um único número de respondedor

Retenção: percentual de atendimentos que não foram transferidos para outro canal, ou seja, atendimentos que foram iniciados e finalizados utilizando somente o bot

S

Saudação inicial: mensagem inicial enviada pelo bot, mensagem de boas vindas

Semântico do bot: pode significar o conjunto semântico do bot ou o KPI semântico do bot, dependendo do contexto em que o termo estiver inserido

T

Treinamento: processo de evoluir a inteligência do bot, a mudança realizada no semântico do bot, um novo treinamento se faz necessário

Transferências: número atendimentos que foram transferidos para outro canal, geralmente representa a quantidade de atendimentos transferidos para central de atendimento do cliente

9

999: ID de resposta apresentado quando o bot não compreende a pergunta realizada