1. Introdução Social

• A rede social tem como função a transmissão de mensagens com até 280 caracteres. Nela o perfil dos usuários pode ser público (conteúdo postado visível a todos) ou privado (conteúdo apenas visível  para  contatos  autorizados  pelo usuário).  Também  há  a  possibilidade  de  envio  de mensagens privadas (DM) entre os usuários (desde que seja seguidor da marca).
• Os tweets públicos são capturados de 1 a 5 minutos através do fornecedor GNIP. As menções entram através da busca pública, mas com segurança de um indexador próprio que roda em intervalos de até 10 minutos;
• Devido a limitações de requisições do sistema, as DMs são capturadas em intervalos entre 5 e 30 minutos, sendo necessário ter a conta de seu perfil autorizada no nosso painel de captura.

• A captura dos comentários à sua marca/produtos é feita através do vínculo da página do Facebook com a ferramenta. Nós capturamos as informações e ações realizadas dentro do universo da fanpage.
• Não é possível realizar buscas por termos no Facebook e monitorar grupos ou perfis pessoais que mencionam a marca em seu próprio feed;
• O monitoramento dos comentários nas publicações da página da marca é feito durante o período de 7 dias após a sua publicação, podendo  ser  renovado a  cada  novo  comentário  feito dentro do período de monitoria.
• Recomendamos  que  as  publicações  e comentários não  sejam  excluídos.  Caso  isso  ocorra,  a ferramenta não terá acesso ao material através da API impossibilitando a interação através dela.
• Ainda, o Facebook apresenta algumas limitações abaixo descritas:

*As interações privadas devem  ser  respondidas dentro de 7 dias corridos, após esse período a API não permite que respostas sejam enviadas.

**O  tipo  de  post Crosspost não  é  listado  na  API  do  Facebook  de  forma  automática;  porém  é possível inseri-los manualmente;

***No post dinâmico são criados posts para cada público, nesse caso apenas são capturados uma parcela dos posts caso sofram alguma ação no Facebook (curtida, comentário ou compartilhamento).

• Nossa busca e captura de comentários no Instagram é possível apenas com a conta atrelada na ferramenta c;
• Para  autorizar,  o usuário  precisa  ter  uma  permissão  (administrador,  moderador  ou  editor)  em uma conta do Instagram para Empresas (Business Profile/Account) que esteja também atrelada diretamente a uma página do Facebook Business
• Assim que a conta é atrelada na ferramenta, pode haver uma duplicidade das últimas 10 publicações devido a uma varredura da ferramenta nas publicações anteriores; O ciclo de captura de um post é de no mínimo 1 minutos e no máximo 5 minutos devido ao limite de requisições do Instagram;
• O ciclo de captura de um post é de no mínimo 2 minutos e no máximo 2 horas devido ao limite de requisições do Instagram;
• O ciclo de captura de comentários é de no mínimo 2 minutos e no máximo 2 horas, devido ao limite de requisições do Instagram. A captura dos comentários de um post será realizada durante 7 dias. O período é renovado a cada novo comentário no post 
• Não é possível monitorar perfis não atrelados, termos ou hashtags;
• Todas as buscas do Instagram estão de acordo com a API oficial do canal: https://developers.facebook.com/docs/instagram-api
• Como os usuários se tornam únicos dentro de cada publicação, se torna não rastreável o ID dele na  rede  social,  por  isso  a  funcionalidade  de  Chamados  automáticos  não  fará  inclusão  de comentários de um mesmo usuário que estejam em publicações diferentes.

*A captura de hashtags é limitada ao cadastramento de 30 hashtags e monitoramento por 7 dias.

• DIRECT MESSAGE (DM)
  • Como sendo um serviço novo na api da rede social, a captura entendimento de directs possuem regras de funcionando específicas, segue abaixo o descritivo.
  • O objetivo da monitoria de Directs Messages é a captura e atendimento de interações realizadas no privado do Instagram, considerando respostas de storys e marcações no mesmo. Para toda conta monitorada, há uma configuração necessária a ser feita entre a página do Facebook e a conta comercial do Instagram.

*Assim como o atendimento do Facebook, mensagens via direct poderão ser atendidas em até 7 dias corridos, após esse período a api não permitirá o envio de mensagens.

**Não há transbordo do comentário da timeline para o privado, pensando que a rede social trata os atendimentos de maneira reativa e não proativa. 

• Esta  fonte  captura  posts  retornados  pelas  buscas  de  termos  cadastrados  previamente  na ferramenta. Por causa da baixa demanda o período de indexação pode variar de 1 a 6 horas.
• Sendo  necessário  no  momento  de  cadastrar  o  termo,  cadastrarmos  também  o  feed  de  onde faremos a busca, e esse feed necessita ser aberto e previamente cadastrado na plataforma, que já conta com os principais feeds do Brasil inseridos.

• A autorização de uma conta por um usuário (especificamente o usuário do Youtube autorização do aplicativo iCustomer) é feita normalmente na tela de contas do painel. Quando uma conta é marcada para ser monitorada no painel, automaticamente será feita uma coleta retroativa completa dos vídeos e comentários do canal. O mesmo ocorre para os termos de busca.
• Um vídeo terá os comentários coletados por até 7 dias e a cada novo comentário esse tempo é estendido para mais 7 dias. Ou seja, quando não houve comentários por 7 dias seguidos o coletor de comentários do vídeo será removido, mas poderá ser criado novamente caso seja solicitado uma coleta retroativa no vídeo. O tempo de captura se ajusta de acordo com a frequência de postagens (quanto mais posts, menor será o tempo de captura), porém possui limites mínimos e máximos dependendo do tipo.
  • Vídeos oficiais (timeline): de 1 à 10 minutos.
  • Vídeos oficiais (timeline): de 1 à 10 minutos.
  • Termos de busca: de 1 à 60 minutos.
• O monitoramento de termos realiza buscas periódicas de vídeos contendo os termos de buscas cadastrados. A busca é realizada somente em vídeos, não são monitorados comentários através de termos (limitação da API do Youtube) e também os dados do vídeo não são atualizados (ex: visualizações).
• Os  termos  de  busca  seguem  as  mesmas  regras  utilizadas  na  barra  de pesquisa da  interface  do Youtube. É obrigatório utilizar uma conta autorizada para cadastrar o termo.

• Serviço opcional;
• Capturamos as reclamações, respostas, considerações e comentários postados diretamente no portal  e permite responder e mediar as mesmas.
• A  API  nos  possibilita  capturar  as  reclamações,  tratá-las  tanto  no  publico  quanto  no  privado. Podendo  visualizar  a  nota  dada pelo  cliente  e  se ele voltaria  a  fazer  negócio,  assim  como na interface do site.
• Para autorizar a API do Reclame Aqui na ferramenta, é necessário ter as seguintes informações: o nome da empresa cadastrado no site do Reclame Aqui, o ID do cliente (User iD) da API do RA e a senha dessa API.
• A indexação tem algumas limitações, sendo:
  • Reclamações: 1 a 30 minutos.
  • Réplicas: 1 a 30 minutos.

Link Util com Manuais da Empresa: Manuais RA (reclameaqui.com.br)

• A captura e busca dos comentários é possível com a autorização de uma conta atrelada com a ferramenta e o usuário deve ter permissão de administrados da empresa. Para cada conta cadastrada (autorizada) será criado um coletor “LinkedIn –Timeline de empresas” que será responsável pelo controle da captura dos posts da empresa.
• A coleta automática de comentários dos posts da empresa é possível por até 30 dias após o último comentário recebido no post. A cada novo comentário, esse período é renovado. 
• Devido a problemas de permissão do autor do comentário, alguns comentários podem não ser coletados.
• Os dados de likes são atualizados durante a coleta dos comentários. Quando o coletor do post é removido ou expira, a atualização dos likes também finaliza.
• Os retroativos são limitados apenas pelo limite de requisição da API.
• O tempo de coleta dos conteúdos são expostos abaixo:
  • Posts da empresa:1 a 10 minutos.
  • Comentário de um post da empresa:1 a 30 minutos.
• Ainda, o LinkedIn apresenta algumas limitações apresentadas abaixo:

*O token de acesso do LinkedIn expira em 60 dias, por isso após esse período é necessária uma nova autorização. O suporte irá receber um e-mail de alerta com as contas prestes a expirar em até 7 dias.

• Agora é possível coletar reviews de aplicativos da Google Play. A autorização do painel deve ser feita através de uma conta de serviço. A forma de obter esta conta de serviço pode ser enviada pela equipe do suporte, mas adianta-se que deve ser feita pelo desenvolvedor do app.
• Para obter essa chave de serviço, o desenvolvedor do app terá de ser  acionado para realizar  a configuração do canal dentro da ferramenta iCustomer. 
• Os campos necessários serão:
  • Package Name: Este campo é um código único que identifica o aplicativo na Google Play. Ele pode ser encontrado na URL para a página do app na Google Play (olhe o parâmetro "id="). Ele tem um formato parecido com um nome de domínio porém invertido.
    Exemplo, se a URL forhttps://play.google.com/store/apps/details?id=br.com.meuapp&hl=pt_BR" o package name será o "br.com.meu.app". É extremamente importante que o package name seja cadastrado de forma correta.
  • Nome do app: Nome do aplicativo. Exemplo "Meu App". Procure utilizar o nome exato que está na página do aplicativo.
  • Chave privada: Onde  será  utilizada  a chave  de  conta  de  serviço.  Este  conteúdo  será armazenado  de  forma  criptografada  dentro  da iCustomer.  O  arquivo  utiliza  o  formato JSON.
• O período de coleta varia de 1 a 15 minutos, dependendo do volume de reviews. Quanto maior a frequência de reviews, maior será a frequência de coleta.
• O período máximo de retroativo possível é de uma semana.
• O comentário do desenvolvedor (resposta da marca) pode não ser coletado. 
• A API somente retorna reviews com comentários. Não é possível coletar reviews que contenham apenas a nota.
• A data de publicação do review é aproximada, pois a API não retorna a data de criação. A data registrada no iCustomer é a data de coleta do review.

ATENDIMENTO

• Só é possível comentar em um review de forma pública. O canalnão permite o envio de respostas privadas (e não existe na plataforma).
• A resposta não pode conter mais de 350 caracteres.
• O canalpermite apenas 500 respostas por dia.
• No Google Play é considerado que quem está realizando a resposta é o desenvolvedor do app.
• O  usuário  recebe  a  notificação  somente  da  primeira  resposta.  As  outras  respostas  só  serão notificadas se antes o usuário fizer uma alteração no review.
• A  resposta  do  desenvolvedor  (marca)  não  é  exibido  no  Google  Play  na  versão  web/desktop. Somente é possível visualizar pelo Google Play Mobile ou pelo painel de administração do app.

• A  inserção  de  avaliações  do  App  Store  pode  ser  feita  na  ferramenta  após  o  cadastro do  app acontecer.
• Internamente  nós  configuramos  os  dados  fornecidos  pelo  desenvolvedor  do  aplicativo  e  no momento da inserção, o usuário seleciona a quem ele pertence.
• Dentro da plataforma não é possível realizar respostas dessas avaliações, de maneira que a API apenas nos mostra a avaliação e a nota feita.
• A entrega de postas capturados se limita ao país da apple "/br". Avaliação de outros países não são capturadas até o momento.. 

• A monitoria do site Consumidor.gov é feita através da API, com isso nós conseguimos monitorar e  atender os  trâmites  (as  reclamações  não  são  consideradas  interações  e  sim  trâmites);  As informações da reclamação ficam disponíveis dentro dos trâmites ex: Assunto, Problema, Área, Mediador, Situação, Tipo de trâmite e Prazo (para interagir);
• Para cadastrar a empresa dentro da ferramenta, é necessário que solicitem ao Consumidor.Gov que vincule o usuário com a empresa e dê acesso de administrador. Na ferramenta você precisará preencher:  Nome  da  Empresa,  CPF  do  usuário  autorizado,  Client  ID,  código  e  senha  de autenticação.
• O  tempo  de  captura  da  rede  varia  de  30  segundos  a  5  minutos  dependendo  do  fluxo  de reclamações; 

ATENDIMENTO

• Responder respostas na reclamação, permitido apenas uma vez, após isso as interações posteriores são complementos.
• Complementar, ação utilizada após responder uma resposta em uma reclamação.
• É possível enviar anexo nas respostas e complementos.
• Recusar uma reclamação, é quando a empresa considera a reclamação como indevida e envia para análise do gestor (sempre há um gestor, por ex: procon que irá analisar a recusa).