Localizada ao lado da aba de conversação no menu superior principal, trata exclusivamente do monitoramento e administração da fila de chamados gerada pela operação do SAC 3.0 no Facebook, Twitter, Instagram e Reclame Aqui.

Pode se fazer a gestão pela a aba de chamados, aplicando filtros, prioridades, rede sociais entre outras opções, como: Filtros, Barra de ação em massa, Chamados de relacionamento com o cliente, Chamados de engajamento com o cliente, Ordem de exibição, Data e hora, Rede social, Atendente do chamado, Perfil do autor, Status do chamado, Extração de relatórios, exibir conversação, Abrir post do chamado, Tagde Chamado, Tempo sem resposta.

É possível taguearem massa (exatamente igual a tela de conversação) assim como mudar a polaridade, e trocar o status do chamado.

Trocar Status

  • Pendente - Atribuído automaticamente
  • Em atendimento - Atendente já iniciou interação
  • Atribuído - Atribuído manualmente
  • Concluído - Concluído manualmente

Você pode atribuir, de uma só vez, 2 ou mais chamados para um outro atendente, clicando em Trocar Atendente. Assim como Alterar a Prioridade: Alta: Manifestação de risco crítico, Média: Manifestação de risco, Baixa: Manifestação de pouco risco.

Temos a funcionalidade de relacionar quando se identifica que o chamado é crítico, menções negativas, reclamações, informações e solicitações.

Engajar para elogios e/ou futuras campanhas com loversda marca. Menções positivas, menções neutras, sugestões e elogios.

Pode ser baixado (de acordo com a data monitorada) um relatório dos chamados abertos, e concluídos, assim como uma base completa das alterações, tagueamentos e polaridade.

Identificador de Perfil

O avatar do perfil do autor é o primeiro item a ser visualizado. Ao lado do ícone do canal, você consegue visualizar o nome do autor da manifestação. É possível identificar pela aba de chamados a foto do perfil do cliente, o sentimento de entrada e saída (setas indo e voltando) assim como:

  • Influente (microfone): usuário que comentam ou entra em contato frequentemente, que gerou em mais de 1 post e/ou um engajamento como: like/comment/share, superior ao da média.
  • Hater(raio): metrificamos com base na polaridade, sendo fácil de identificar na tela de chamados, sem abrir o ticket.
  • Lover(coração): também com base na polarização. Usuários que possuem 2 ou mais posts positivos base no histórico dos últimos 30 dias.
  • Genérico (boneco): todos os usuários que não se enquadram no conceito influente, hater ou lover

Em seguida, temos as tags usadas, sendo identificada com a etiqueta em laranja. 

O número do chamado em laranja quando clicado redireciona a todo o histórico de interações em uma nova aba.

  • Balões: Histórico de conversação da marca x consumidor.
  • Anotações: Na aba de responder é possível fazer anotações que aparecerão ao clicar na pasta de anotações.
  • Favoritar: favoritar o chamado no ambiente da marca apara possíveis engajamentos. Favorite chamados clicando no ícone de estrela para, quando necessário, visualiza-los filtrando na coluna lateral esquerda.


Em seguida pode ser visto qual atendente e o status de atendimento do chamado:

A coluna ao acima apresenta a data e horário do primeiro post do usuário. Além disso, o cronômetro conta o total de tempo passado até o 1º atendimento do usuário após a primeira interação. Quando vermelho, indica que já ultrapassou o TMA da marca, quando verde, ainda está dentro dos parâmetros do TMA.

O número ao lado é categorizado como prioridade, sendo elas:

  • De 0 a 10: Dividida entre baixa, média e alta, a prioridade de um chamado também pode ser manualmente alterada clicando na coluna e selecionando outra posição.
  • Alta, baixa ou média: Resultado da relação de todos os atributos relevantes do post de acordo com a faixa de prioridade do atendimento.

*Para que o conteúdo seja segmentado é necessário um tagueamento manual do grupo de tags que categoriza as manifestações entre menção, elogio, reclamação, critica, sugestão, etc.


Moderações RA

  • Para posts do tipo RA, quando recebermos uma interação do tipo "Pedido de Mediação" o chamado será concluído automaticamente com um status definido pelo cliente.
  • Outros tipos de post: não será concluído automaticamente.