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Histórico de Revisões
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INTRODUÇÃO
Esse documento tem como objetivo apresentar releases de atualização da aplicação Omni Plusoft. Deve ser utilizado como base para consulta e conhecimento de novas funcionalidades da aplicação. Ele fornece informações do módulo de Mídias Sociais e seu fluxo de navegação de acordo com as atualizações da aplicação.
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Integração com Reclame Aqui:
- Cliente estar cadastrado no iCustomer e CRM OMNI
- Usuário possuir permissão para visualização da funcionalidade "Mídia Social" no CRM OMNI;
Fluxo para Simulação:
Acessar a aplicação Omni Plusoft > Acessar o módulo Callcenter > Navegue até a aba de Mídias Sociais >
Selecione o sub-menu "Canais" > Selecione a opção "Reclame Aqui"
Obs:O post será exibido com Sucesso E NÃO SERÁ permitido que aja interação a partir do OMNI para ações com posts do RA, será somente leitura para acompanhamento da atividade;
Integração do iCustomer X Omni
*Vide Documentação*Vide Anexo
View file name Steps para Testes - Abertura de Atendimento_Integração iCustomer x OmniReclame Aqui.docx height 250
Jira server Plusoft JIRA columns key,summary,type,created,updated,due,assignee,reporter,priority,status,resolution serverId c1b58a19-405d-3ee4-867f-dae1407b9808 key PO-6069 Jira server Plusoft JIRA columns key,summary,type,created,updated,due,assignee,reporter,priority,status,resolution serverId c1b58a19-405d-3ee4-867f-dae1407b9808 key PO-6059 Jira server Plusoft JIRA columns key,summary,type,created,updated,due,assignee,reporter,priority,status,resolution serverId c1b58a19-405d-3ee4-867f-dae1407b9808 key PO-6062 Jira server Plusoft JIRA columns key,summary,type,created,updated,due,assignee,reporter,priority,status,resolution serverId c1b58a19-405d-3ee4-867f-dae1407b9808 key PO-6064
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Criamos um novo serviço de integração autenticado que permitirá ao Atendente do iCustomer abrir um "Atendimento e Ocorrência" no CRM OMNI através da aplicação iCustomer, sem a necessidade de trabalhar com duas aplicações abertas em simultâneo.
O Atendente do iCustomer, durante a resposta de um post em tratamento, se identificada a necessidade de abrir uma ocorrência para tratativa em outra área (Back-office por exemplo), deverá acessar a aba "OMNI" e poderá realizar a pesquisa do Cliente na Base do OMNI ou então, incluir um Novo Cliente.
Todas os campos preenchido pelo Atendente através do iCustomer (tais como Dados do Cliente - se inclusão de Novo Cliente, conteúdo do campo "Texto" conteúdo do campo "Texto de Conclusão, dentre outras alterações no caso de edição de Ocorrência), serão refletidas no CRM OMNI por meio de um Serviço de Integração, onde será aberto um Novo Atendimento e uma Nova Ocorrência com número de identificação.
Após o processamento, o Número do Novo Atendimento e o Número da Ocorrência gravados no CRM OMNI serão exibidos para o Atendente na tela do iCustomer.
Premissas para Abertura de Atendimento Intergrado iCustoner x CRM OMNI:
- Usuário possuir acesso ao iCustomer para Abertura de Atendimento;
- Usuário possuir permissão para visualização da funcionalidade "Mídia Social" no CRM OMNI;
Fluxo para Simulação:
1) Na aplicação iCustomer, usuário deverá selecionar um post e clicar em "Responder", será aberta uma nova janela para escolha de uma ação. Para abertura de Ocorrência no CRM OMNI, o usuário deverá clicar na aba "OMNI":
2) Será exibido para o usuário a Tela de Identificação de Pessoa, onde, o usuário poderá realizar uma busca na Base do CRM OMNI, de acordo com os dados fornecidos pelo Cliente no post ou poderá Incluir um Novo Cliente:
2.1) Após o processamento, será exibido em tela a Pessoa criada no campo "Identificação de Pessoa" e o botão para criar uma nova "Ocorrência" no CRM OMNI:
Obs.: Caso o Cliente já possua cadastro e tenha sido identificado e existam ocorrências em aberto para ele, será listado na grid:
3) Criando uma Ocorrência - Após clicar no botão "Mais", o usuário deverá preencher a composição da Ocorrência e Follow-up, conforme o motivo do contato do Cliente:
3.1) Após clicar no botão "Salvar", o sistema realizará o processamento e será exibido na tela do iCustomer os dados do Atendimento e Ocorrência criados no CRM OMNI:
4) Exibição da "Ocorrência" no CRM OMNI, criada através do iCustomer
4.1) O usuário poderá realizar a busca da ocorrência também utilizando o Número do Atendimento ou da Ocorrência por exemplo. Abaixo, uma busca utilizando o Número da Ocorrência:
5) Exibição da Ficha de Atendimento e Ocorrência no CRM OMNI:
*Modificação feita no backend para integrar os dados no Omni com o iCustomer*
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Realizamos uma análise nos dashboards do iCustomer a fim de identificar diferenças com o OMNI, avaliando a possibilidade de melhorias na funcionalidade, tais como a inclusão dos seguintes gráficos:
- Foi criado um dashboard que exibe as informações adicionais dos posts a respeito de TMA, TMR e Números de autores
- Foi criado um dashboard que exibe as informações das situações do Reclame Aqui
- Foi criado um dashboard que exibe as informações dos status do Reclame Aqui
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Análise de dashboard do iCustomer:
- Usuário possuir acesso a ferramenta iCustomer
- Usuário possuir permissão para visualização da funcionalidade dashboard na ferramenta iCustomer;
- Usuário possuir acesso ao CRM OMNI
- Usuário possuir permissão para visualização da funcionalidade dashboard da "Mídia Social" no CRM OMNI;
Fluxo para Simulação:
*Consultar Dashboard iCustomer*
Acessar a aplicação Omni Plusoft > Acessar o módulo Dashboard > Navegue ate a aba Mídias Sociais >
Compare os graficos do iCustomer com os do Omni;
a Mídias Sociais;
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