Sumário
Histórico de Revisões
INTRODUÇÃO
Esse documento tem como objetivo apresentar releases de atualização da aplicação Omni Plusoft. Deve ser utilizado como base para consulta e conhecimento de novas funcionalidades da aplicação. Ele fornece informações do módulo de Mídias Sociais e seu fluxo de navegação de acordo com as atualizações da aplicação.
O módulo de Mídias Sociais consiste no relacionamento com cliente através de redes sociais oficiais da empresa, esse módulo permite a interação com cliente, abertura de chamados por meio de publicações públicas ou privadas.
MÍDIAS SOCIAIS
As informações disponíveis neste documento referem-se as atualizações do módulo de Mídias Sociais, todos competem ao mesmo fluxo de navegação, sendo assim caso exista permissão de acesso o usuário poderá ver, editar, consultar, incluir ou excluir informações.
1. Integração com Reclame Aqui - iCustomer
Criação de serviço de integração entre iCustomer e OMNI com o objetivo de armazenar somente para visualização de interação na funcionalidade "Mídia Social", os posts capturados pelo iCustomer que referenciem-se a mídia "Reclame Aqui".
Sempre que houver uma atualização no mesmo post através do iCustomer ou que seja capturada através do iCustomer, o post armazenado deverá ser atualizado automaticamente.
- Não serão permitidas ações para resposta do post para a mídia "Reclame Aqui" através do OMNI.
Filtro de Mídia: O Sistema deverá permitir que o usuário realize o filtro de mídia na aplicação OMNI com o tipo "Reclame Aqui", como já ocorre atualmente para as demais mídias (tais como Facebook, Twitter e etc.);
Premissas:
Integração com Reclame Aqui:
- Cliente estar cadastrado no iCustomer e CRM OMNI
- Usuário possuir permissão para visualização da funcionalidade "Mídia Social" no CRM OMNI;
Fluxo para Simulação:
*Vide Anexo
PO-6069 - Getting issue details... STATUS PO-6059 - Getting issue details... STATUS PO-6062 - Getting issue details... STATUS PO-6064 - Getting issue details... STATUS
2. Abertura de Atendimento - Integração iCustomer x OMNI
Criamos um novo serviço de integração autenticado que permitirá ao Atendente do iCustomer abrir um "Atendimento e Ocorrência" no CRM OMNI através da aplicação iCustomer, sem a necessidade de trabalhar com duas aplicações abertas em simultâneo.
O Atendente do iCustomer, durante a resposta de um post em tratamento, se identificada a necessidade de abrir uma ocorrência para tratativa em outra área (Back-office por exemplo), deverá acessar a aba "OMNI" e poderá realizar a pesquisa do Cliente na Base do OMNI ou então, incluir um Novo Cliente.
Todas os campos preenchido pelo Atendente através do iCustomer (tais como Dados do Cliente - se inclusão de Novo Cliente, conteúdo do campo "Texto" conteúdo do campo "Texto de Conclusão, dentre outras alterações no caso de edição de Ocorrência), serão refletidas no CRM OMNI por meio de um Serviço de Integração, onde será aberto um Novo Atendimento e uma Nova Ocorrência com número de identificação.
Após o processamento, o Número do Novo Atendimento e o Número da Ocorrência gravados no CRM OMNI serão exibidos para o Atendente na tela do iCustomer.
Premissas para Abertura de Atendimento Intergrado iCustoner x CRM OMNI:
- Usuário possuir acesso ao iCustomer para Abertura de Atendimento;
- Usuário possuir permissão para visualização da funcionalidade "Mídia Social" no CRM OMNI;
Fluxo para Simulação:
1) Na aplicação iCustomer, usuário deverá selecionar um post e clicar em "Responder", será aberta uma nova janela para escolha de uma ação. Para abertura de Ocorrência no CRM OMNI, o usuário deverá clicar na aba "OMNI":
2) Será exibido para o usuário a Tela de Identificação de Pessoa, onde, o usuário poderá realizar uma busca na Base do CRM OMNI, de acordo com os dados fornecidos pelo Cliente no post ou poderá Incluir um Novo Cliente:
2.1) Após o processamento, será exibido em tela a Pessoa criada no campo "Identificação de Pessoa" e o botão para criar uma nova "Ocorrência" no CRM OMNI:
Obs.: Caso o Cliente já possua cadastro e tenha sido identificado e existam ocorrências em aberto para ele, será listado na grid:
3) Criando uma Ocorrência - Após clicar no botão "Mais", o usuário deverá preencher a composição da Ocorrência e Follow-up, conforme o motivo do contato do Cliente:
3.1) Após clicar no botão "Salvar", o sistema realizará o processamento e será exibido na tela do iCustomer os dados do Atendimento e Ocorrência criados no CRM OMNI:
4) Exibição da "Ocorrência" no CRM OMNI, criada através do iCustomer
4.1) O usuário poderá realizar a busca da ocorrência também utilizando o Número do Atendimento ou da Ocorrência por exemplo. Abaixo, uma busca utilizando o Número da Ocorrência:
5) Exibição da Ficha de Atendimento e Ocorrência no CRM OMNI:
*Modificação feita no backend para integrar os dados no Omni com o iCustomer*
PO-5833 - Getting issue details... STATUS PO-5832 - Getting issue details... STATUS PO-5831 - Getting issue details... STATUS PO-5830 - Getting issue details... STATUS PO-5829 - Getting issue details... STATUS PO-5828 - Getting issue details... STATUS PO-5827 - Getting issue details... STATUS
PO-5826 - Getting issue details... STATUS PO-5825 - Getting issue details... STATUS PO-5824 - Getting issue details... STATUS PO-5823 - Getting issue details... STATUS PO-5822 - Getting issue details... STATUS PO-5821 - Getting issue details... STATUS PO-5820 - Getting issue details... STATUS
3. Visualização de Todas as Caixas - E-mail
Realizamos uma análise nos dashboards do iCustomer a fim de identificar diferenças com o OMNI, avaliando a possibilidade de melhorias na funcionalidade, tais como a inclusão dos seguintes gráficos:
- Foi criado um dashboard que exibe as informações adicionais dos posts a respeito de TMA, TMR e Números de autores
- Foi criado um dashboard que exibe as informações das situações do Reclame Aqui
- Foi criado um dashboard que exibe as informações dos status do Reclame Aqui
Premissas:
Análise de dashboard do iCustomer:
- Usuário possuir acesso a ferramenta iCustomer
- Usuário possuir permissão para visualização da funcionalidade dashboard na ferramenta iCustomer;
- Usuário possuir acesso ao CRM OMNI
- Usuário possuir permissão para visualização da funcionalidade dashboard da "Mídia Social" no CRM OMNI;
Fluxo para Simulação:
*Dashboard iCustomer*
Acessar a aplicação Omni Plusoft > Acessar o módulo Dashboard > Navegue ate a Mídias Sociais;
PO-6184 - Getting issue details... STATUS PO-6185 - Getting issue details... STATUS PO-6186 - Getting issue details... STATUS
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