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Dúvida / Situação:

Ao final do atendimento chat, mesmo com que a marcação "opção 'Receber conversa por e-mail" a conversa não está sendo enviada ' esteja selecionada, o histórico de conversa de chat não é enviado para o e-mail do cliente.

Sintomas

Todas as conversas da fila de chat, não estão sendo enviadas por e-mail ao cliente .

Mensagem de Erro

Não informar mensagem de erro, ao pedir a o histórico da conversa por e-mail, o histórico não é recebido pelo cliente em seu e-mail.

Causa

Esse erro poder ser causado por algumas validações no mesmo de criação da fila entre elas estão:

1. Validar a fila de chat usada em modulo administrador > chat > filas de chat, selecione a fila de chat usada na interação e edite, vá até a aba "Encerramento" e verifique se a opção de envio de chat por e-mail está marcada, caso não esteja marcada, não irá realizar o envio.
2.  Ainda na mesa aba de encerramento verificar se tem uma caixa de e-mail vinculada para envio, caso não, o envio não será realizado.
3. Outros dois pontos pontos a verificar é o vinculo de GRUPO DE DOCUMENTO e DOCUMENTO, esses itens serão o corpo do e-mail que a conversa do chat será enviada. Sem esses documentos a conversa não será direcionada ao cliente.
4. Verificar se a caixa vinculada no 2º item, está funcionando corretamente. Para validar esse ponto deve-se ir em: Modulo Administrador > Configurações > Configurações de e-mail > editar a caixa de e-mail vinculada, nesse ponto terá o campo caixa de e-mail após visualiza-lá faça o mesmo passo a passo anterior até configurações > caixa de e-mail. Para validar o funcionamento da caixa, basta selecionar o botão "Validar conexão", caso dê erro na validação deverá avaliar os parâmetros da caixa.

Análise Técnica Realizada (interno)

Como analises realizadas, verificamos todos os pontos acima. O 3º (terceiro) item não estava parametrizado, dessa forma não teria corpo para envio do e-mail.

Solução

Para solução do cenário reportado deverá seguir o passo-a-passo abaixo:

Produto / Módulo / Funcionalidade:

Omni CRM > Administrador > Chat > Filas de Chat

Omni CRM > Call Center > Chat

Solução / Resposta

Esse cenário pode ser ocasionado por falta de parametrização da fila de chat. Veja se é o caso em:

1. Acesse o Módulo Administrador, clique em Chat, depois em Filas de Chat. 
2. Localize a Fila de Atendimento que deseja alterar e clique em EditarImage Added. 
   Image Added
   
   
3. Navegue até a aba Encerramento, e verifique se a caixa "Permitir enviar o chat por e-mail" está marcada. 
4. Confirme também as seguintes configurações estão corretas:
   1. Configuração de e-mail: Selecione a caixa postal que será usada para o envio da interação por e-mail.
   2. Grupos de documento: Selecione o grupo de documento para ser enviado.
   3. Documento: Selecione o documento que será enviado ao cliente, junto à interação.
      

      Status
      colour Yellow title lembrete

      Dentro do Omni, documentos padronizados são criados para fácil acesso dos usuários e rápido envio aos clientes durante os atendimentos. Neste caso, o documento constituí o corpo do e-mail que é enviado ao cliente no final do atendimento. Já Grupos de Documentos funcionam como agrupadores para organização.
      

      Expand

      Acesse o módulo Administrador, clique em Gestão de Documentos, e depois em Grupos de Documentos.  Status colour Yellow title lembrete Todos os documentos precisam estar atrelados a um grupo. Excerpt Include 2.17.2.2 Como criar um novo grupo de documentos? 2.17.2.2 Como criar um novo grupo de documentos? nopanel true Em seguida, ainda dentro do menu Gestão de Documentos, e vá agora em Documentos. Excerpt Include 2.17.1.2 Como criar um novo documento? 2.17.1.2 Como criar um novo documento? nopanel true Retorne ao menu Administrador > Chat > Filas de Chat e complete a parametrização da sessão Encerramento.

      
      

Outro ponto que deve ser verificado é se a caixa de e-mail vinculada para este envio está funcionando corretamente. Para validar:

1. Acesse o módulo Administrador, clique  Configurações e em seguida Configurações de e-mail.
2. Confirme se o e-mail para envio de histórico cadastrado na fila de chat está na listagem.
   1. Se não estiver, faça a inclusão, preenchendo os campos obrigatórios.
      Image Added
      
      
3. Se estiver, clique em EditarImage Added e clique em Validar Conexão.
   

   Excerpt Include
   2.20.1.1 Como configurar o envio de Follow-up por e-mail? 2.20.1.1 Como configurar o envio de Follow-up por e-mail? nopanel true

   
   
   
4. Após validar com sucesso, clique em Salvar.

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Metadados

• Versão Identificada: Plusoft OMNI - 1.8.24
• Módulo: Administrador
• Funcionalidade: Chat
• Envolvidos: Administrador, funcionalidade chat e parâmetros no grupo de documentos.
• Assunto: Configuração.
• Visibilidade: Privado / Interno / Público
• Governança: Experiência / Conformidade

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