Dúvida / Situação:

Ao final do atendimento chat, mesmo que a opção 'Receber conversa por e-mail' esteja selecionada, o histórico de conversa de chat não é enviado para o e-mail do cliente.

Produto / Módulo / Funcionalidade:

Omni CRM > Administrador > Chat > Filas de Chat

Omni CRM > Call Center > Chat

Solução / Resposta

Esse cenário pode ser ocasionado por falta de parametrização da fila de chat. Veja se é o caso em:

  1. Acesse o Módulo Administrador, clique em Chat, depois em Filas de Chat. 
  2. Localize a Fila de Atendimento que deseja alterar e clique em Editar. 


  3. Navegue até a aba Encerramento, e verifique se a caixa "Permitir enviar o chat por e-mail" está marcada. 
  4. Confirme também as seguintes configurações estão corretas:
    1. Configuração de e-mail: Selecione a caixa postal que será usada para o envio da interação por e-mail.
    2. Grupos de documento: Selecione o grupo de documento para ser enviado.
    3. Documento: Selecione o documento que será enviado ao cliente, junto à interação.
      LEMBRETE Dentro do Omni, documentos padronizados são criados para fácil acesso dos usuários e rápido envio aos clientes durante os atendimentos. Neste caso, o documento constituí o corpo do e-mail que é enviado ao cliente no final do atendimento. Já Grupos de Documentos funcionam como agrupadores para organização.
      • Acesse o módulo Administrador, clique em Gestão de Documentos, e depois em Grupos de Documentos. 
        LEMBRETE Todos os documentos precisam estar atrelados a um grupo.
      • Para criar um novo grupo clique no botão "Novo":

        Preencha o campo "Descrição" com nome do grupo que deseja criar e clique em "Salvar":



      • Em seguida, ainda dentro do menu Gestão de Documentos, e vá agora em Documentos.
      • Para criar um novo documento, clique no botão "Novo":

        Preencha os campos necessários para configuração dos documentos. Lembrando que os campos com a barra lateral vermelha são de preenchimento obrigatório. Após clique em "Salvar":

        Dica: Lembre-se que o documento for padrão, clique em "Bloquear Alteração". Mas caso o documento possa ser editado, não selecione este campo.



      • Retorne ao menu Administrador > Chat > Filas de Chat e complete a parametrização da sessão Encerramento.

Outro ponto que deve ser verificado é se a caixa de e-mail vinculada para este envio está funcionando corretamente. Para validar:

  1. Acesse o módulo Administrador, clique  Configurações e em seguida Configurações de e-mail.
  2. Confirme se o e-mail para envio de histórico cadastrado na fila de chat está na listagem.
    1. Se não estiver, faça a inclusão, preenchendo os campos obrigatórios.


  3. Se estiver, clique em Editar e clique em Validar Conexão.
    1. Na tela de configurações de e-mail é necessário cadastrar e validar a caixa postal que será será responsável pelo envio dos e-mails.  (Para mais informações acesse: 2.20.1 Caixas de e-mail).
    2. Após criar e testar a caixa, vincule a caixa de e-mail criada a configuração de ficha de atendimento clicando em Editar.

    3. Realize as configurações de módulo e parametrização de envio de e-mails conforme abaixo, lembrando que os campos com a barra lateral vermelha são de preenchimento obrigatório e clique em “Salvar”:


      Campos:

      • Código: gerado automaticamente ao gravar o cadastro
      • Chave: cadastrar a chave da ação do serviço nativo, ou seja, a função que será acionada. Exemplo: crm.mailing.followup.details (tabela de followups)
      • Configuração de e-mail: obrigatório, indica a ação do disparo. Exemplo: Omni Mailing - Ficha de Atendimento
      • Caixa de e-mail: combo-box para vincular uma caixa já cadastrada (é possível selecionar entre todas já cadastradas na aplicação)
      • Remetente: obrigatório, cadastrar o endereço de e-mail do remetente
      • Assunto: obrigatório, cadastrar o assunto do e-mail que será disparado
      • Formulário: cadastrar qual formulário deve ser usado para disparo. Exemplo: plusoftcrm.ticket.forms.details (tabela de atendimento da aplicação)
      • Expirar: tempo em numeral
      • Em: combo-box para escolha do período de expiração
      • Data da expiração: data da expiração
      • Destinatário: cadastrar para que apenas esse destinatário receba o disparo, se desejar
      • Com cópia: cadastrar para que um receba cópias do disparo.
      • Com cópia oculta: cadastrar para que um receba cópias ocultas dos demais destínarios do disparo.
      • Módulo: combo-box para escolha do módulo que é acionado durante o serviço
      • Pattern: combo-box para escolha do pattern
      • Inativo: marque para inativar está parametrização


      Dica: para o serviço de followup funcione corretamente, além da criação da caixa de email, utilize:

      > Chave: crm.mailing.followup.details
      > Formulário: plusoftcrm.ticket.forms.details
      > Módulo: OMNI - Utils
      > Patten: FollowupMailingStrategy

    4. Por fim, certifique-se que o serviço de disparo de FollowUps (OMNI - Followup Charge) está corretamente configurado no Painel de Controle. (Para mais informações acesse: 2.3.2 Painel de Controle e 2.3.2.5 Quais são os serviços e tempos de execução na aplicação?).


  4. Após validar com sucesso, clique em Salvar.


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CURRENT (v. 9) Apr 25, 2022 18:11
Lucas Nogueira

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