Dúvida / Situação:
Um usuário logado na aplicação não está recebendo atendimentos, embora existam clientes na fila aguardando atendimento. Os demais operadores do time de atendimento, recebem os clientes da fila normalmente.
Produto / Módulo / Funcionalidade:
Omni CRM > Chat > Gerenciamento de Usuário
Omni CRM > Administrador > Agendados de Tarefas
Solução / Resposta:
Existem algumas parametrizações que podem afetar o direcionamento da fila para um operador:
Confirme o status de disponibilidade do usuários:
- Acesse o o Módulo Chat, e clique no Menu Gerenciamento de Usuários.
- Após verificar que existem operadores disponíveis para atendimento e que os mesmos atendem a fila em que as interações estão em espera, deve-se verificar o serviço responsável pela distribuição dos atendimentos:
Excerpt Include |
---|
| 4.4 Gerenciamento de usuários |
---|
| 4.4 Gerenciamento de usuários |
---|
nopanel | true |
---|
|
Deixe o campo Status em branco, para obter o status atual do usuário no período selecionado.
Evite deixar muitos campos em branco pois isso trará um volume muito grande de dados na busca, podendo causar lentidão na ferramenta.
- Cliquem no botão Filtrar para exibir os resultados de sua Busca. Navegue entre as linhas e colunas para localizar todas as movimentações sob aquele registro.
- Se desejar você pode extrair os dados da consulta para um arquivo .xls clicando em Exportar.
Se o usuário estiver disponível, verifique se o módulo de importação está funcionando adequadamente:
Status |
---|
colour | Yellow |
---|
title | lembrete |
---|
|
Neste caso, todos os operadores estariam sem afetados pelo não direcionamento da fila.
- Acesse o Módulo Administrador, clique em Agendador de tarefas, depois em Painel de controle.
Status |
---|
colour | Yellow |
---|
title | lembrete |
---|
|
Para ter acesso a essa funcionalidade, o usuário do Omni CRM precisa fazer parte de um grupo de permissão que tenha acesso ao Módulo Administrador. Veja mais em Permissões.
- Em Tarefas, procure pela tarefa "OMNI - Chat Distribuidor". Esta tarefa é responsável por constantemente verificar se há clientes na fila aguardando atendimento e direciná-los a um operador disponível.
Se desejar, também poderá fazer uma busca por uma grade através do campo "Busca".
- Verifique o tempo de execução da tarefa ou 'Gatilho' e também o status da "Ultima Execução".
- Se a tarefa estiver com erro, clique em Iniciar Execução .
- Caso não tenha erro, clique sob a tarefa e confirme a parametrização do tempo de execução do serviço.
Para uma distribuição adequada sem gerar grande espera na fila, é orientado configurar o serviço sempre em execução automática e por segundos. Recomendamos a partir de 5seg para não sobrecarregar o serviço e também não gerar espera em fila.
Em muitos casos a diminuição do numero de atendimento não tem relação com inconsistências sistêmicas, mas sim um comportamento dos cliente.
É possível acompanhar esse volume através do Dashboad Intraday. Veja mais no Manual 4. Menu Chat (para filas de chat) e 8. Menu Dashboard (para os demais atendimentos).
Se precisar de ajuda para encontrar uma informação ou verificar uma inconsistência, abra um chamado para o time de Suporte Omni CRM através do Portal do Cliente, enviado os dados abaixo:
- Qual informação necessita e objetivo da informação. Isso nos ajudará a entender sua necessidade e encontrar a opção um filtro que a atenda.
- Print dos resultados da Visão que você montou no Report Builder ou Dashboard (Intraday). Dessa forma conseguiremos identificar se a visão que você montou precisa de ajustes.