Chat - Operador disponível não recebe atendimentos

Dúvida / Situação:

Um usuário logado na aplicação não está recebendo atendimentos, embora existam clientes na fila aguardando atendimento. Os demais operadores do time de atendimento, recebem os clientes da fila normalmente.

Produto / Módulo / Funcionalidade:

Omni CRM > Chat > Gerenciamento de Usuário

Omni CRM > Administrador > Agendados de Tarefas

Solução / Resposta:

Existem algumas parametrizações que podem afetar o direcionamento da fila para um operador, como a priorização da fila, a parametrização de times que os usuários estão designados e quantidade de atendimentos simultâneos que estes podem atender ao mesmo tempo.
SUGESTÃO Veja também o artigo Fila - Como funciona a priorização e distribuição de clientes na fila

Caso o usuário não esteja recebendo nenhuma nova interação, confirme o status de disponibilidade do usuários:

Acesse o o Módulo Chat, e clique no Menu Gerenciamento de Usuários.
Após verificar que existem operadores disponíveis para atendimento e que os mesmos atendem a fila em que as interações estão em espera, deve-se verificar o serviço responsável pela distribuição dos atendimentos:
Na tela de Gerenciamento de Usuários é possível acompanhar o status dos usuários, através de filtros de busca.
Situação: Exibe todos os usuários que estão logados atualmente ou um histórico de acesso a aplicação;
Data: Período inicial e final que deseja filtrar;
Fila de chat: Selecione a fila que deseja filtrar;
Time: Neste filtro selecione o time que deseja gerenciar;
Funcionário: Neste filtro selecione o funcionário que deseja gerenciar;
Status do usuário: Neste campo selecione o status do usuário que deseja filtrar (disponível, ausente ou indisponível).
Motivos de pausa: Este campo deve ser selecionado caso utilize o status ausente, selecione o motivo de pausa que deseja filtrar.

Botões de Ação
: Este botão deve ser selecionado após determinar os filtros de gerenciamento.
:Este botão deve ser utilizado para exportar os resultados em um arquivo de Excel.

Ações
Os resultados dos filtros serão exibidos na lista de detalhes para consulta.
Usuário: Nome do usuário de chat.
Time: Time do usuário de Chat.
Fila de Chat: Fila de Atendimento utilizada pelo usuário.
Data: Data de login, pausa ou logoff do chat.
Status: Situação atual do usuário, disponível, indisponível ou ausente.
Motivo: Este campo será preenchido com o motivo de pauso do usuário.
Tempo: Este campo deverá apresentar o tempo do status filtrado do usuário.
Quantidade: Este campo deverá apresentar a quantidade de interações do usuário.

DICA Deixe o campo Status em branco, para obter o status atual do usuário no período selecionado.
ATENÇÃO Evite deixar muitos campos em branco pois isso trará um volume muito grande de dados na busca, podendo causar lentidão na ferramenta.
Cliquem no botão Filtrar para exibir os resultados de sua Busca. Navegue entre as linhas e colunas para localizar todas as movimentações sob aquele registro.
Se desejar você pode extrair os dados da consulta para um arquivo .xls clicando em Exportar.

Verifique a parametrização de atendimento do operador:

Acesse o Módulo Administrador, clique no Menu Usuário e localize o usuário.
LEMBRETE Para ter acesso a essa funcionalidade, o usuário do Omni CRM precisa fazer parte de um grupo de permissão que tenha acesso ao Módulo Administrador. Veja mais em Permissões.
DICA Se desejar, também poderá fazer uma busca por uma grade através do campo "Busca".
Clique em Editar para verificar as parametrizações do usuário.
Desça até a seção 'Informações Complementares' e confirme o valor em "Qtde máxima de chat'.
ATENÇÃO O valor deste campo não pode ser 'nulo' (vazio ou igual a zero). É necessário preencher com um valor maior que zero.
Se a parametrização estiver incorreta, ajuste o valor e clique em Salvar .

Se o usuário estiver disponível e com a parametrização correta, veja se o módulo de importação está funcionando adequadamente:
LEMBRETE Neste caso, todos os operadores estariam sem afetados pelo não direcionamento da fila.

Acesse o Módulo Administrador, clique em Agendador de tarefas, depois em Painel de controle.
Em Tarefas, procure pela tarefa "OMNI - Chat Distribuidor". Esta tarefa é responsável por constantemente verificar se há clientes na fila aguardando atendimento e direciná-los a um operador disponível.
DICA Se desejar, também poderá fazer uma busca por uma grade através do campo "Busca".
Verifique o tempo de execução da tarefa ou 'Gatilho' e também o status da "Ultima Execução".
Se a tarefa estiver com erro, clique em Iniciar Execução .
Caso não tenha erro, clique sob a tarefa e confirme a parametrização do tempo de execução do serviço.

SUGESTÃO Para uma distribuição adequada sem gerar grande espera na fila, é orientado configurar o serviço sempre em execução automática e por segundos. Recomendamos a partir de 5seg para não sobrecarregar o serviço e também não gerar espera em fila.

ATEÇÃO Em muitos casos a diminuição do numero de atendimento não tem relação com inconsistências sistêmicas, mas sim um comportamento dos cliente.
SUGESTÃO É possível acompanhar esse volume através do Dashboad Intraday. Veja mais no Manual 4. Menu Chat (para filas de chat) e 8. Menu Dashboard (para os demais atendimentos).

Se precisar de ajuda para encontrar uma informação ou verificar uma inconsistência, abra um chamado para o time de Suporte Omni CRM através do Portal do Cliente, enviado os dados abaixo:

Qual informação necessita e objetivo da informação. Isso nos ajudará a entender sua necessidade e encontrar a opção um filtro que a atenda.
Print dos resultados da Visão que você montou no Report Builder ou Dashboard (Intraday). Dessa forma conseguiremos identificar se a visão que você montou precisa de ajustes.

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