Dúvida / Situação:
Como funciona o conceito de priorização de clientes na fila de chat.
Ex.: Por que um cliente estando nas últimas posições da fila de atendimento do chat o acaba sendo atendido mais rápido?
Produto / Módulo / Funcionalidade:
Omni CRM > Administrador > Chat > Filas de Chat
Resposta
Existem alguns pontos que influenciam na distribuição do atendimento de chat.
Prioridade de fila. Quando existem 2 filas (SAC e Ouvidoria, por exemplo), a fila SAC tenho prioridade 2 e a fila Ouvidoria, prioridade 1. Se um mesmo time de usuários atende as 2 filas, sempre que algum cliente acessar a fila de Ouvidoria, entrará na "frente" dos clientes da fila de SAC. Isso não ficará transparente para o cliente.
A prioridade funciona da seguinte maneira:
DICA É possível utilizar a mesma prioridade para mais de uma fila. Neste caso, valerá a ordem de chegada.
Para descobrir ou alterar a prioridade de uma fila:
- Acesse o Módulo Administrador, Menu Chat e clique em Filas de Chat.
- Localize a fila em questão e clique em Editar
. - Procure pelo campo Prioridade,
- Caso faça alguma edição, não se esqueça de Salvar.
SUGESTÃO Veja mais sobre cada campo no Manual Completo sobre Como criar uma nova fila de chat?
Quantidade de usuários disponíveis por fila x Quantidade de entrantes nas Filas
Um cenário bastante comum são clientes distribuídos em várias filas, porém nem todos os usuários estão parametrizados para atendê-los.
Exemplo: sua operação possui 3 filas de atendimento, porém apenas metade dos usuários esta capacitada para atender todas as 3 filas, a outra metade está capacitada para atender apenas 1 fila.
Isso resultará que uma das filas 'ande' mais rápido que as demais.
Para descobrir ou alterar o time de usuários que atende uma fila:
- Acesse o Módulo Administrador, Menu Chat e clique em Filas de Chat.
- Localize a fila em questão e clique em Editar.
- Procure pelo campo Times,
- Caso faça alguma edição, não se esqueça de Salvar.
SUGESTÃO Veja mais sobre cada campo no Manual Completo sobre Como vincular times à fila de chat?
Quantidade de usuários disponíveis por fila x Quantidade de interações que um usuário pode atender ao mesmo tempo
Em outros casos, pode ser que usuários de determinados times estejam parametrizados para realizar atendimentos simultâneos (mais de um cliente ao mesmo tempo, em telas diferentes).
Isso resultará que uma das filas 'ande' mais rápido que as demais.
Para descobrir ou alterar a parametrização de quantidade de atendimentos simultâneos de um usuários:
- Acesse o Módulo Administrador, Menu Usuário e clique em Usuários.
- Localize a usuário em questão e clique em Editar.
- Procure pelo campo Quantidade Máxima de Chat,
DICA Nesta mesma tela é possível fazer a associação de Times e Grupos. - Caso faça alguma edição, não se esqueça de Salvar.
SUGESTÃO Veja mais sobre cada campo no Manual Completo sobre Como criar um novo usuário?
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