Sumário
Para criar um novo registro, na tabela de "Cargos" clique no botão "Novo":
Na tela de cadastro preencha os campos indicados com a barra lateral vermelha (campos obrigatórios) e em seguida clique em "Salvar" ou "Mais" para "Salvar e Novo".
Preencha os campos:
- Fila para redirecionamento: Esse combo é carregado com todas as filas já criadas. É usado para casos de transbordo (acesse: 2.11.4.6 O que é Fila de redirecionamento?);
- Grupo de fila: Selecione o grupo com os parâmetros de nivel de serviço que serão usados nesta fila (acesse: 2.11.3 Grupos de fila);
- Fila: Dê o nome da fila;
- Prioridade: Coloque o número da prioridade de atendimento desta fila. Sendo 0 (zero) prioridade máxima (acesse: 2.11.4.8 Qual o conceito de prioridade na fila de chat?).
- Base de cálculo (TMI):
- Fila Recebe transferência: Este campo deve ser preenchido liberando ou não o recebimento de atendimentos de outras filas.
- Fila permite transferência: Este campo deve ser preenchido liberando ou não a transferência de atendimento para outras filas.
- Verificação em horas da última interação: Este campo deve ser preenchido para habilitar uma pesquisa nos canais de atendimento (Ocorrência, E-mail, SMS, Chat) nos últimos dias informados nesse cadastro, seu intuito é exibir na tela do operador a informações de interações deste cliente anteriormente. O valor máximos em horas são de 120.
Dica: Para filas que utilizam configurações de brookers, como WhatsApp não deve ser liberada a transferência de atendimento para outras filas. Atualização dos campos de transferência disponível na Versão 1.8 - Fix5 - Out/2018 (Administrador - Melhorias - Out/2017 - V1.8 Fix 5).
Em seguida, comece a preencher os campos obrigatórios das abas:
Aba Geral
- Resposta do cliente(seg): Tempo estimado de resposta do cliente;
- Resposta do atendente(seg): Tempo estimado de resposta do atendente;
- Quantidade máxima de posições: Quantidade de clientes que poderão aguardar atendimento na fila;
- Mensagem Fila cheia: Mensagem que o cliente receberá quando tentar acessar a fila com a quantidade máxima de clientes excedida;
Dica: Ao preencher o campo de Resposta do atendente, um contabilizador será habilitado para controle de inatividade do operador.
Atualização sobre Inatividade do Operador disponível para consulta no release de versão V1.6/Novembro: Administrador - Melhorias - Nov/2017 - V1.6.
Aba Mensagens
- Atendente/cliente usa a tecla enter para enviar: Opção para habilitar a tecla "Enter" do teclado para o envio das mensagens. Caso essa marcação não seja usada, o atendente e o cliente terão que usar o botão "Enviar" na tela de interação.
- Cliente usa restrição de palavras para enviar mensagem: Opção disponível para habilitar a usabilidade de palavras restritas pelo cliente.
- Mensagem inicial: Mensagem automática que o cliente receberá assim que iniciar o atendimento. Por exemplo: Olá, em que posso ajudar?
- Mensagem final: Mensagem automática que será exibida ao final do atendimento via chat.
Dica: Atualização da obrigatoriedade de preenchimento das mensagens inicial e final disponível na Versão 1.8 - Fix5 - Out/2018 (Administrador - Melhorias - Out/2017 - V1.8 Fix 5).
Dica: Atualização sobre Inatividade do Operador disponível para consulta no release de versão V1.6/Novembro: Chat - Melhorias - Out/2017 - V1.5.
Aba Inatividade
- Controlar inatividade: Marcação para ativar os parâmetros de inatividade.
- Tempo de inatividade(seg): Tempo total que o cliente poderá ficar inativo na interação.
- Quantidade tentativas: Total de tentativas de contato com o cliente.
- Encerrar chat por inatividade: Marcação responsável para o encerramento automático da interação, quando houver inatividade.
- Motivo de encerramento: Selecione o motivo de encerramento "Inatividade" já cadastrado no menu 2.11.1 Motivos de encerramento.
- Mensagem de inatividade: Mensagem que será enviada automaticamente para o cliente em caso de inatividade.
- Última mensagem de inatividade: Mensagem que será enviada automaticamente na última tentativa de contato no caso de inatividade.
Importante: a partir do release 1.8.2214 a quantidade de caracteres do campo Tempo de Inatividade (seg) foi aumentada para 99999. Porém, para o funcionamento ideal a parametrização do campo deverá ser feita com no máximo 86341 segundos, o que equivale a 23h59. Existe uma validação que realiza a verificação da quantidade máxima de 86341 segundos.
Ana Notificações
- Emitir som ao iniciar: Marcação responsável para emitir um alerta quando uma nova interação for iniciada;
- Exibir "que" o cliente está digitando: Mostrar na tela de interação que "alguém" está digitando;
- Utilizar notificação nativa dos navegador: Marcação de execução das notificações do navegador, quando uma nova mensagem for recebida. (somente terá notificação se o acesso de notificações do navegador for habilitada);
- Emitir som ao receber mensagem: Marcação responsável para emitir um alerta ao receber uma nova mensagem;
Aba Anexos
- Permitir cliente/atendente enviar anexos: Marcação responsável de permissão de envio de anexos na interação.
- Tipo de arquivos permitidos: Cadastro de tipos de arquivos permitidos de envio e recebimento de anexos. Por exemplo: .JPEG, .TXT, .GIF, entre outros.
- Tamanho máximo permitido (KB): Cadastro de tamanho máximo permitido por arquivo enviado em KB.
Aba Fora de serviço
- Fora de serviço: Marcação responsável para ativar a funcionalidade, que retira o funcionamento da fila temporariamente.
- Mensagem fora de serviço: Mensagem que o cliente receberá ao tentar acessar a fila de chat quando estiver fora de serviço.
Aba Horários
- Utilizar grade de horários: Selecione o check-box sempre que uma grade de horários existente for utilizada.
- Grade de horários: Combo-box para seleção de uma grade de horários existente.
- Mensagem quando fora do horário: Mensagem que o cliente receberá quando acessar a fila fora do horário de atendimento.
Só é possível vincular os horários de atendimentos ao editar o registro da fila. (para mais informações, acesse: 2.11.4.2 Como definir o horário de atendimento do Chat?)
Dica: Sempre que utilizar uma grade horários pré-cadastrada na tabela de calendário as horas uteis deverão respeitar a regra de horas e feriados disponíveis no menu.
Aba Espera
- Cálculo do tempo de espera: Marcação responsável para ativar o calculo do tempo de espera do cliente na fila. (Saiba mais em: 2.11.4.7 O que é o Cálculo do tempo de espera?)
- Tempo: Para parametrizar o tempo que deve ser utilizado para realização de cálculo de tempo médio do cliente em fila. Deve ser parametrizado em minutos. Exemplo:
- Se a parametrização for de 30 minutos, o cálculo será feito da seguinte forma: tempo médio de espera dos chats dos últimos 30 minutos a partir do momento que em novo cliente entra em fila de espera. Essa média será apresentada automaticamente ao cliente como tempo médio de espera para atendimento.
- O tempo médio que é apresentado é variante, pois sempre a média é calculada e apresentada.
- Se a fila de espera não tiver movimentação de clientes no intervalo parametrizado, o tempo apresentado será "zero" pois não haverá dados para calcular o tempo médio.
- Mensagem de espera: Mensagem que o cliente visualizará enquanto estiver aguardando atendimento na fila;
- Tempo máximo de espera(seg): Tempo máximo que o cliente poderá aguardar atendimento na fila. Vale lembrar que quando o tempo acabar, mesmo que o cliente esteja próximo à ser atendido, a conexão dele com a fila cairá;
- Mensagem tempo máximo: Mensagem que o cliente receberá quando for desconectado da fila por tempo máximo de espera.
Importante: a partir do release 1.8.2214 a quantidade de caracteres do campo Tempo máximo de espera (seg) foi aumentada para 99999. Porém, para o funcionamento ideal a parametrização do campo deverá ser feita com no máximo 86341 segundos, o que equivale a 23h59. Existe uma validação que realiza a verificação da quantidade máxima de 86341 segundos.
IMPORTANTE: a partir da versão 1.8.2500 foi removida a obrigatoriedade dos campos "Mensagem de espera", "Tempo máximo de espera (seg)" e "Mensagem tempo máximo", o que permite parametrizar uma fila sem que as configurações de Fila de Espera sejam ativadas.
Observações: Para que a posição atual do cliente na fila seja disponibilizada na tela do cliente é necessário adicionar o código "{wait_count}º" á mensagem de espera da fila.
Aba Times
Aba Avaliação
- Solicitar avaliação no final do atendimento: Neste combo, escolha entre as opções:
- Utilizar avaliação: Marque essa opção quando quiser que ao final de cada atendimento, seja apresentada uma avaliação com 5 estrelas e um campo descritivo para elogios ou críticas;
- Não utilizar avaliação nem pesquisa: Selecione quando não quiser nem avaliação, nem pesquisa ao final do atendimento;
- Utilizar pesquisa: Selecione quando quiser que uma pesquisa customizada, apareça ao final do atendimento. Para saber mais sobre pesquisa, acesse: 2.4 Menu Pesquisa;
- Pesquisa: Escolha a pesquisa que deseja apresentar ao final do atendimento;
- Abrir pesquisa na mesma janela: Utilize essa marcação, caso queira que a ferramenta apresente a pesquisa em uma outra janela do navegador;
- Mensagem: Escreva a mensagem que o cliente verá ao realizar a avaliação ou a pesquisa.
- Enviar pesquisa após abandono: Marque essa opção quando quiser que após o abandono em fila seja enviado e-mail com pesquisa ao cliente.
- Pesquisa para abandono: combo-box para escolha de qual Pesquisa deve ser enviada
- Configuração de e-mail de abandono: selecionar qual serviço será usado para envio da Pesquisa
- Assunto abandono: cadastrar o assunto do e-mail
- Mensagem abandono: cadastrar a mensagem do e-mail
Aba Vídeo
- Nesta aba será habilitado o vídeo chat desde que essa funcionalidade tenha sido contratada junto com o Módulo Chat.
Aba Encerramento
- Exibir confirmação ao encerrar: Marcação responsável por apresentar uma confirmação quando a interação for encerrada. "Tem certeza que deseja encerrar o chat?";
- Permitir enviar o chat por e-mail: Marcação responsável para habilitar o envio da interação de chat para o cliente via e-mail;
- Configuração de e-mail: Selecione a caixa postal que será usada para o envio da interação por e-mail. (Para mais informações, acesse: 2.20.2 Configuração de e-mail);
- Grupos de documento: Selecione o grupo de documento para ser enviado. (Para mais informações, acesse: 2.17.2 Grupo de documentos);
- Documento: Selecione o documento que será enviado ao cliente, junto à interação. (Para mais informações, acesse: 2.17.1 Documentos).
