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Sumário

Para criar um novo registro, na tabela de "Cargos" clique no botão "Novo":

Na tela de cadastro preencha os campos indicados com a barra lateral vermelha (campos obrigatórios) e em seguida clique em "Salvar" ou "Mais" para "Salvar e Novo".

Preencha os campos:

  • Fila para redirecionamento: Esse combo é carregado com todas as filas já criadas. É usado para casos de transbordo (acesse O que é Fila de redirecionamento?);
  • Grupo de fila: Selecione o grupo com os parâmetros de nivel de serviço que serão usados nesta fila (acesse [Old] 2.11.3 Grupos de fila);
  • Fila: Dê o nome da fila;
  • Prioridade: Coloque o número da prioridade de atendimento desta fila. Sendo 0 (zero) prioridade máxima (acesse [Old] 2.11.4.8 Qual o conceito de prioridade na fila de chat?).
  • Base de cálculo (TMI):
  • Fila Recebe transferência: Este campo deve ser preenchido liberando ou não o recebimento de atendimentos de outras filas. 
  • Fila permite transferência:Este campo deve ser preenchido liberando ou não  a transferência de atendimento para outras filas. 

Dica: Para filas que utilizam configurações de brookers, como WhatsApp não deve ser liberada a transferência de atendimento para outras filas. Atualização dos campos de transferência disponível na Versão 1.8 - Fix5 - Out/2018 (Administrador - Melhorias - Out/2017 - V1.8 Fix 5).

Em seguida, comece a preencher os campos obrigatórios das abas:

Aba Geral

  • Resposta do cliente(seg): Tempo estimado de resposta do cliente;
  • Resposta do atendente(seg): Tempo estimado de resposta do atendente;
  • Quantidade máxima de posições: Quantidade de clientes que poderão aguardar atendimento na fila;
  • Mensagem Fila cheia: Mensagem que o cliente receberá quando tentar acessar a fila com a quantidade máxima de clientes excedida;

Dica: Ao preencher o campo de Resposta do atendente, um contabilizador será habilitado para controle de inativdade do operador. 

Atualização sobre Inatividade do Operador disponível para consulta no release de versão V1.6/Novembro: Administrador - Melhorias - Nov/2017 - V1.6.

Aba Mensagens

  • Atendente/cliente usa a tecla enter para enviar: Opção para habilitar a tecla "Enter" do teclado para o envio das mensagens. Caso essa marcação não seja usada, o atendente e o cliente terão que usar o botão "Enviar" na tela de interação.
  • Cliente usa restrição de palavras para enviar mensagem: Opção disponível para habilitar a usabilidade de palavras restritas pelo cliente. 
  • Mensagem inicial: Mensagem automática que o cliente receberá assim que iniciar o atendimento. Por exemplo: Olá, em que posso ajudar?
  • Mensagem final: Mensagem automática que será exibida ao final do atendimento via chat.

Dica: Atualização da obrigatoriedade de preenchimento das mensagens inicial e final disponível na Versão 1.8 - Fix5 - Out/2018 (Administrador - Melhorias - Out/2017 - V1.8 Fix 5).

 

Dica: Atualização sobre Inatividade do Operador disponível para consulta no release de versão V1.6/Novembro: Chat - Melhorias - Out/2017 - V1.5.

Aba Inatividade

  • Controlar inatividade: Marcação para ativar os parâmetros de inatividade.
  • Tempo de inatividade(seg): Tempo total que o cliente poderá ficar inativo na interação.
  • Quantidade tentativas: Total de tentativas de contato com o cliente.
  • Encerrar chat por inatividade: Marcação responsável para o encerramento automático da interação, quando houver inatividade.
  • Motivo de encerramento: Selecione o motivo de encerramento "Inatividade" já cadastrado no menu [Old] 2.11.1 Motivos de encerramento.
  • Mensagem de inatividade: Mensagem que será enviada automaticamente para o cliente em caso de inatividade.
  • Última mensagem de inatividade: Mensagem que será enviada automaticamente na última tentativa de contato no caso de inatividade.

Ana Notificações

  • Emitir som ao iniciar: Marcação responsável para emitir um alerta quando uma nova interação for iniciada;
  • Exibir "que" o cliente está digitando: Mostrar na tela de interação que "alguém" está digitando;
  • Utilizar notificação nativa dos navegador: Marcação de execução das notificações do navegador, quando uma nova mensagem for recebida. (somente terá notificação se o acesso de notificações do navegador for habilitada);
  • Emitir som ao receber mensagem: Marcação responsável para emitir um alerta ao receber uma nova mensagem;

Aba Anexos

  • Permitir cliente/atendente enviar anexos: Marcação responsável de permissão de envio de anexos na interação. 
  • Tipo de arquivos permitidos: Cadastro de tipos de arquivos permitidos de envio e recebimento de anexos. Por exemplo: .JPEG, .TXT, .GIF, entre outros.
  • Tamanho máximo permitido (KB): Cadastro de tamanho máximo permitido por arquivo enviado em KB.

Aba Fora de serviço

  • Fora de serviço: Marcação responsável para ativar a funcionalidade, que retira o funcionamento da fila temporariamente.
  • Mensagem fora de serviço: Mensagem que o cliente receberá ao tentar acessar a fila de chat quando estiver fora de serviço.

Aba Horários

  • Utilizar grade de horários: Selecione o check-box sempre que uma grade de horários existente for utilizada.
  • Grade de horários: Combo-box para seleção de uma grade de horários existente. 
  • Mensagem quando fora do horário: Mensagem que o cliente receberá quando acessar a fila fora do horário de atendimento.

    Só é possível vincular os horários de atendimentos ao editar o registro da fila. (para mais informações, acesse Como definir o horário de atendimento do Chat?)

Dica: Sempre que utilizar uma grade horários pré-cadastrada na tabela de calendário as horas uteis deverão respeitar a regra de horas e feriados disponíveis no menu.

Aba Espera

  • Cálculo do tempo de espera: Marcação responsável para ativar o calculo do tempo de espera do cliente na fila. (Saiba mais em O que é o Cálculo do tempo de espera?)
  • Tempo: Tempo médio de espera na fila em segundos;
  • Mensagem de espera: Mensagem que o cliente visualizará enquanto estiver aguardando atendimento na fila;
  • Tempo máximo de espera(seg): Tempo máximo que o cliente poderá aguardar atendimento na fila. Vale lembrar que quando o tempo acabar, mesmo que o cliente esteja próximo à ser atendido, a conexão dele com a fila cairá;
  • Mensagem tempo máximo: Mensagem que o cliente receberá quando for desconectado da fila por tempo máximo de espera.

Aba Times

  • Aba responsável pelo vinculo de equipes que farão o atendimento da fila. Porém só é possível fazer esse vinculo, ao editar o registro da fila.
    Para mais informações, acesse Como vincular times à fila de chat?

Aba Avaliação

  • Solicitar avaliação no final do atendimento: Neste combo, escolha entre as opções:
    • Utilizar avaliação: Marque essa opção quando quiser que ao final de cada atendimento, seja apresentada uma avaliação com 5 estrelas e um campo descritivo para elogios ou críticas;
    • Não utilizar avaliação nem pesquisa: Selecione quando não quiser nem avaliação, nem pesquisa ao final do atendiento;
    • Utilizar pesquisa: Selecione quando quiser que uma pesquisa customizada, apareça ao final do atendimento. Para saber mais sobre pesquisa, acesse [Old] 2.4.1 Pesquisa;
  • Pesquisa: Escolha a pesquisa que deseja apresentar ao final do atendimento;
  • Abrir pesquisa na mesma janela: Utilize essa marcaçãocaso queira que a ferramenta apresente a pesquisa em uma outra janela do navegador;
  • Mensagem: Escreva a mensagem que o cliente verá ao realizar a avaliação ou a pesquisa.

Aba Vídeo

  • Nesta aba será habilitado o vídeo chat desde que essa funcionalidade tenha sido contratada junto com o Módulo Chat.

Aba Encerramento

  • Exibir confirmação ao encerrar: Marcação responsável por apresentar uma confirmação quando a interação for encerrada. "Tem certeza que deseja encerrar o chat?"
  • Permitir enviar o chat por e-mail: Marcação responsável para habilitar o envio da interação de chat para o cliente via e-mail.
  • Configuração de e-mail: Selecione a caixa postal que será usada para o envio da interação por e-mail. (Para mais informações, acesse Configuração de e-mail)
  • Grupos de documento: Selecione o grupo de documento para ser enviado. (Para mais informações, acesse [Old] 2.17.2 Grupo de documentos)
  • Documento: Selecione o documento que será enviado ao cliente, junto à interação. (Para mains informações, acesse [Old] 2.17.1 Documentos).



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