KPIs principais

Local onde é apresentado os gráficos para gerenciamento do seu chatbot.

⚠️ O ambiente de homologação irá trazer os resultados dos atendimentos de testes, então, para acompanhar os atendimentos reais, você deverá acessar o ambiente gold. ⚠️

• Indicadores do Dia

Os indicadores do dia são atualizados automaticamente a cada 30 minutos e acompanham a utilização do chatbot naquele dia específico. Ele também traz o comparativo com os indicadores do mesmo dia e horário da semana anterior.

Atendimentos: número de pessoas que utilizaram o AVI.
Transferências: número de pessoas que precisaram continuar o atendimento com ajuda de um operador humano.
Retenção: Percentual que iniciou e finalizou seu atendimento somente utilizando o AVI.
KPI Semântico: Percentual que reflete a capacidade do AVI entregar uma resposta válida da base cadastrada.

• Filtros e Gráficos de Estatísticas

Ao logar no cockpit as informações que os gráficos apresentarão serão sempre D -1, ou seja, se hoje é dia 02/01, o gráfico apresentará os KPIs do dia 01/01.
Você também tem a opção de filtrar informações, utilizando o campo de filtros.

O gráfico em destaque sempre iniciará mostrando a relação de Atendimentos X Atendidos.
Caso você deseje ampliar outro gráfico disponível, basta clicar no mesmo.

Campos de filtro:

AVI – caso o cliente possua mais de um respondedor, você poderá selecionar somente informações do cérebro que desejar.

Origem – a origem traz informações de por onde o usuário está realizando o atendimento, esta informação é customizada por cada cliente em fase de projeto, mas por exemplo, caso seu AVI esteja localizado em ULR aberta para o público e outra apenas para clientes cadastrados, você poderá estipular que os atendimentos serão segmentados por origem de área logada e área não logada.

Canal – O canal é por qual plataforma o usuário está acessando o AVI, exemplos: canal web, whatsapp, mobile, telegram, instagram ou facebook.

Audiência – Além de poder segmentar a origem de acesso, você também poderá segmentar um filtro por tipo de público, como por exemplo: em uma área logada, você poderá definir que há dois tipos de público, os clientes premium e os clientes básicos, e na área não logada você poderá definir públicos conforme interesse de compra em um dos produtos oferecidos por sua empresa.

Período – Define de qual período você desejará ter as informações.

Tipos de gráficos:

Atendimentos – Este gráfico traz duas informações, o total, que é o número de pessoas que abriram o AVI, mas não necessariamente iniciaram uma conversa, e o número de atendidos, que são aqueles usuários que tiveram no mínimo 1 interação.

Retenção – Percentual de usuários que não solicitaram ou tiveram necessidade de transferência para o operador humano. Eles iniciaram e finalizaram seu atendimento somente através do AVI.

Interações – Quantidade de perguntas e respostas realizadas. 1 pergunta + 1 resposta = 1 interação.

Semântico – Percentual que reflete a capacidade do AVI entregar uma resposta válida da base cadastrada. Este percentual só é descontado caso o AVI entregue como uma resposta o ID 999, que representa uma pergunta não respondida.

Clientes Únicos – Cada cliente que acessa o AVI possuirá um identificador único definido pelo cliente em fase de projeto, e é este identificador único que utilizamos para monitorar quantas vezes ele utilizou o AVI dentro do período selecionado.

Se o usuário acessar 3 vezes dentro do período selecionado, ele irá ser contabilizado apenas 1 vez nesta métrica. Assim podemos calcular o percentual de rechamada do AVI.

Clientes Novos – Informação do número de usuários que acessaram pela primeira vez o AVI dentro do período selecionado.

Atendimentos Simultâneos – Número de sessões que estavam abertas com atendimentos ao mesmo tempo.

Este indicador mostra quantos operadores humanos seriam necessários para realizar o mesmo número de atendimentos naquele período selecionado.

Tempo médio de atendimento – Tempo médio que os usuários precisaram para concluir seu atendimento no AVI. Caso ele seja transferido, utilizamos para cálculo o período que ele ficou no AVI até ser transferido.

Através deste indicador, podemos analisar se as jornadas dos clientes estão sendo assertivas ou se os usuários estão com dificuldade de chegar à resposta conclusiva.

Importante avaliar está informação diferenciando os canais de acesso, já que cada canal possui sua particularidade.

• Top Assuntos

Cada resposta cadastrada no cockpit possui uma árvore de conhecimento, e através dela que extraímos as informações para classificar os Top Assuntos.

Para construir o gráfico é verificado quais foram os assuntos mais respondidos dentro dos atendimentos do período selecionado.

Os Top Assuntos são segmentados em duas visões e dentro de cada uma separamos em três categorias: Geral, Transferidos e Retidos.

Visão por Interação – Fazemos o levantamento de todas as respostas que foram entregues dentro do período selecionado e, então, contabilizamos quantas vezes aquela determinada árvore de conhecimento apareceu. Por exemplo:

Usuário: Desejo saber o telefone da empresa
AVI: segue os canais de contato
Usuário: Quero o e-mail da empresa
AVI: segue os canais de contato
Usuário: O que é o Plusoft AI?
AVI: O Plusoft AI é o produto de Assistentes Virtuais Inteligentes da Plusoft. Para saber mais acesse nosso portfólio.
Usuário: O que é o Plusoft CRM?
AVI: A Plusoft Omni é uma plataforma de Customer Relationship Management (CRM) da Plusoft. Para saber mais acesse nosso portfólio.
Usuário: O que é o Plusoft Social?
AVI: A plusoft Social é uma plataforma de social listening da Plusoft que coleta postagens em redes sociais sobre uma determinada marca ou produto. Para saber mais acesse nosso portfólio.

Consideramos que, neste exemplo, o usuário teve 2 respostas sobre Canais de Contato e 3 respostas sobre Portfólio

Neste caso o gráfico de top assuntos gerais traria a seguinte proporção:

40% - Canais de Contato
60% - Portfólio

Visão por Atendimento – Esta visão traz informações voltadas para os atendimentos. Nela realizamos o levantamento das respostas entregues nos atendimentos e contabilizamos 1 vez cada assunto entregue, mesmo que tenha sido entregue mais de uma resposta com a mesma árvore de conhecimento.

Exemplo:

Usuário: Desejo saber o telefone da empresa
AVI: segue os canais de contato
Usuário: Quero o e-mail da empresa
AVI: segue os canais de contato
Usuário: O que é o Plusoft AI?
AVI: O Plusoft AI é o produto de Assistentes Virtuais Inteligentes da Plusoft. Para saber mais acesse nosso portfólio.
Usuário: O que é o Plusoft CRM?
AVI: A Plusoft Omni é uma plataforma de Customer Relationship Management (CRM) da Plusoft. Para saber mais acesse nosso portfólio.
Usuário: O que é o Plusoft Social?

Seguindo o padrão do exemplo anterior ficaríamos com o seguinte cenário, ainda considerando que o usuário teve 2 respostas sobre Canais de Contato e 3 respostas sobre Portfólio

Neste caso o gráfico de top assuntos gerais traria a seguinte proporção:

50% - Canais de Contato
50% - Portfólio

Categoria Geral – É considerado todos os atendimentos daquele período.

Categoria Transferidos – Contabilizamos todos os assuntos dos atendimentos que foram transferidos, e não somente o último assunto antes da transferência, já que neste momento não podemos garantir que o último assunto será realmente o motivo de tratativa com o operador humano.

Categoria Retidos – É contabilizado somente os atendimentos que não foram transferidos para o operador humano.

• Pesquisas

Por padrão, ao criar um AVI com a Plusoft AI você tem 3 padrões de pesquisas que podem ser implementadas, são elas:

Pesquisa de Interação – pesquisa no formato CSAT, na qual o usuário poderá avaliar exclusivamente a resposta recebida para a pergunta. Está resposta vale somente para aquela interação específica.

Ela pode ser apresentada de forma aleatória ou em todas as respostas entregues.

Pesquisa de Saída – Ao finalizar o atendimento pelo AVI, o usuário poderá avaliar o atendimento como um todo.

O cliente pode definir se o modelo aplicado nesta pesquisa será CSAT ou NPS. Em casos de notas baixas, o usuário poderá deixar um comentário para sugerir melhorias.

Pesquisa de Transferência – Quando o usuário solicita ou recebe indicação para conversar com o operador humano, e ele aceita, ele será transferido para a pesquisa de transferência primeiro para indicar o motivo pelo qual está indo finalizar seu atendimento com o operador humano.

As pesquisas também podem ser customizadas através do Módulo Survey do cockpit, mas devido à customização, ela não trará os resultados em gráficos no dashboard.
Para consultar o resultado de pesquisas customizadas será necessário extrair um relatório.

• Infra

Nesta área o cliente pode acompanhar os status de serviço do AVI.