Na tabela abaixo encontram-se as estimativas de atendimento para cada Produto e Serviço de acordo com seu Impacto.
Produto | Categoria (Módulo) | Sub-Categoria (Serviço) | Impacto | Severidade | Diagnóstico | Solução |
---|---|---|---|---|---|---|
OMNI | OMNI | Sistema Omni totalmente indisponível | Cliente não consegue entrar em contato | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
OMNI | CHAT | Chat Indisponível | Operador não consegue tratar/ responder os clientes pelo canal Chat | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
OMNI | CHAT | Chat Indisponível | Operador não consegue tratar/ responder os clientes pelo canal Chat | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
OMNI | CALLCENTER | Workflow (Mesa de Atividades) indisponível | Operador não consegue tratar pendências | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
OMNI | CALLCENTER | Funcionalidade de Ocorrência indisponível (não consegue gravar nenhuma ocorrência) | Operador não consegue tratar/ evoluir 100% das ocorrências | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
APP | APP | APP Indisponível | Impacto na experiência do cliente | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
OMNI | Classificador de E-mails indisponível | Operador não consegue tratar/ responder os clientes pelo canal e-mail, sendo necessário usar como contingência o acesso direto à caixa postal | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |
OMNI | CHAT/ AVI | Lentidão na troca de mensagens do Chat (Geral) Tanto AVI quanto Humano | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
OMNI | OMNI | Lentidão generalizada no Omni | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
OMNI | OMNI | Lentidão generalizada no CHAT | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
OMNI | CHAT | Erro impeditivo na funcionalidade de Chat/ WhatsApp (impacto parcial na operação) | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
OMNI | Erro impeditivo na funcionalidade de E-mail (erro no envio e recebimento) | Cliente não consegue entrar em contato por e-mail | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |
APP | APP | Lentidão generalizada no APP | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
APP | APP | Erro impeditivo no APP (impacto parcial na operação) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
OMNI | CALLCENTER | Erro impeditivo na funcionalidade de Pessoa (Não permite identificar ou gravar cadastro ) | Impacto na experiência do operador | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
OMNI | CALLCENTER | Erro impeditivo na funcionalidade de Ocorrência (impacto parcial na operação) | Impacto na experiência do operador | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
OMNI | CALLCENTER | Erro impeditivo na time line ou base de conhecimento | Impacto na experiência do operador | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
OMNI | CHAT/ AVI | Lentidão na troca de mensagens do Chat (Parcial) - Lentidão superior a 30 segundo para o Assistente Virtual transferir um atendimento para um operador; Lentidão superior a 30 segundos para transferir o cliente a pesquisa de satisfação pós-atendimento | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
OMNI | CAMPANHA | Erro impeditivo na funcionalidade de Campanha | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
OMNI | OMNI | Lentidão parcial de 1 funcionalidade/ módulo no Omni | Impacto na experiência do operador | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
OMNI | CHAT | Transbordo para chat humano indisponível (Parcial) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
OMNI | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de E-mail | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |
OMNI | CHAT | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Chat/ WhatsApp (Erros em funcionalidades como por exemplo, base conheciento e historico.) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | DASHBOARD | Erro impeditivo na funcionalidade de Dashboard | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | REPORT BUILDER | Erro impeditivo na funcionalidade de Report Builder | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | CALLCENTER | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Pessoa (campos com erros) | Impacto na experiência do operador | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | CALLCENTER | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Ocorrência (campos com erros) | Impacto na experiência do operador | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | CAMPANHA | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Campanha (erro em uma etapa, erro em campo não obrigatório) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | DASHBOARD | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Dashboard | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | CALLCENTER | Erro NÃO impeditivo na time line ou base de conhecimento | Impacto na experiência do operador | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | REPORT BUILDER | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Report Builder | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | CALLCENTER | Erro NÃO impeditivo no Workflow (Mesa de Atividades) | Impacto na experiência do operador | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
OMNI | ADMINISTRADOR | Impossibilidade de operações básicas no módulo administrativo que impeçam a execução de operações básicas: Configurações: cadastramento e edição das configurações do sistema; Usuários: Cadastramento/exclusão ou alteração nas permissões ou perfil dos usuários. | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
APP | APP | Erro NÃO impeditivo No APP | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Produto | Categoria (Módulo) | Sub-Categoria (Serviço) | Impacto | Severidade | Diagnóstico | Solução |
AI | AVI | AVI Indisponível | Cliente não consegue entrar em contato | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
AI | AVI | Lentidão generalizada no AVI - Lentidão superior a 5 segundos para o Assistente Virtual responder a uma pergunta do cliente; | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
AI | AVI | Erro impeditivo na funcionalidade de AVI (indisponibilidade nas integrações com os terceiros ) | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
AI | AVI | Erro impeditivo na funcionalidade de AVI (Erro no fluxo, conflito com semantico) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
AI | AVI | Erro impeditivo de extração de relatório no módulo administrativo do AVI (cockpit) | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
AI | AVI | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de AVI (erro gramatical) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Produto | Categoria (Módulo) | Sub-Categoria (Serviço) | Impacto | Severidade | Diagnóstico | Solução |
Plusoft Social | ADIÇÃO MANUAL | Funcionalidade para inserir posts manualmente que não possui conta vinculada. | Cliente não consegue inserir posts de forma manual na plataforma. | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
Plusoft Social | API DE DADOS | Consumo da API de dados do iCustomer, disponível sob contrato para os clientes. | Cliente não consegue acessar a api via token. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
Plusoft Social | ARVORE DE TAG | Alteração na árvore de tagueamento disponível no ambiente (pode ser feito pelo cliente e/ou suporte) | Cliente gostaria de ajuda para inserir tags. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | ARVORE DE TAG | Alteração na árvore de tagueamento disponível no ambiente (pode ser feito pelo cliente e/ou suporte) | Cliente solicita alteração na estrutura de tags do painel | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | BIA | Falha na atuação da BIA, inteligência artificial do cliente Bradesco Seguros. | Não atendimento do bot no chat ou Facebook da Bradesco Seguros | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
Plusoft Social | BUSCAS | Filtro de busca na aplicação por consulta de palavras / cpf e IDs | Pedir ajuda sobre como buscar as informações na plataforma. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | BUSCAS | Filtro de busca na aplicação por consulta de palavras / cpf e IDs | Não apresentar o resultado esperado. | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
Plusoft Social | CAPTURA DE POST | Captura de interações das mídias sociais. | Não captura de interações das mídias socias | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
Plusoft Social | CAPTURA DE POST | Captura de interações das mídias sociais. | Solicitação de retroativo após vinculo de conta | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | CAPTURA DE POST | Captura de interações das mídias sociais. | Lentidão na subida de posts devido sobrecarga no servidor | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
Plusoft Social | CHAMADOS | Funcionalidade de agrupamento de conversas de acordo com o autor. | Solicitação de configuração da funcionalidade | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | CHAMADOS | Funcionalidade de agrupamento de conversas de acordo com o autor. | Erro no agrupamento de mensagens na plataforma. | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
Plusoft Social | CLASSIFICAÇÃO | Polaridade de sentimento do post (positivo, negativo, neutro, hibrido, inválido) | Solicitação de configuração da funcionalidade. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | CLASSIFICAÇÃO | Polaridade de sentimento do post (positivo, negativo, neutro, hibrido, inválido) | Erro ao tentar executar a ação de classificação do post. | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
Plusoft Social | CONTAS | Vinculo de contas no ambiente. | Solicitação de auxílio para configuração das contas. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | CONTAS | Vinculo de contas no ambiente. | Erro na API para executar ação devido ao desvinculo da conta no ambiente. | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
Plusoft Social | DASHBOARD | Disponibilidade, configuração, ajuste e/ou erro no Dashboard. | Solicitação de configuração da funcionalidade. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | DASHBOARD | Disponibilidade/ erro no Dashboard. | Falha na sincronização/ divergência de dados na interface do Dashboard. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
Plusoft Social | EXCLUIR INTERAÇÃO | Funcionalidade para excluir interações da base da plataforma. | Solicitação para permissionamento de exclusão | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | EXCLUIR INTERAÇÃO | Funcionalidade para excluir interações da base da plataforma. | Solicitação para excluir posts da base. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | EXTRAÇÃO DE RELATÓRIOS | Extração de relatórios dentro da plataforma. | Falha/erro na extração de dados da plataforma. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
Plusoft Social | EXTRAÇÃO DE RELATÓRIOS | Extração de relatórios dentro da plataforma. | Divergência de dados de análise do cliente para comparação. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
Plusoft Social | EXTRAÇÃO DE RELATÓRIOS | Extração de relatórios dentro da plataforma. | Solicitação de configuração de relatório na plataforma. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | FAVORITAR COMENTÁRIOS | Funcionalidade para destacar interações como favoritas. | Falha/erro na utilização da funcionalidade no momento de destacar o post. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | FILTROS | Opções de filtros em tela. | Solicitação de permissão para filtros customizados/ RA. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | FILTROS | Opções de filtros em tela. | Divergência de resultados em filtro apresentado. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | GRADE DE HORÁRIO | Configuração de horário de expediente para validação de relatórios e resultados. | Solicitação de configuração/exclusão/alteração na grade de horário configurada. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | HISTORICOS | Histórico de mensagens, de ações em posts ou chamados. | Falha/erro na leitura de históricos, abertura e informações. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
Plusoft Social | INTEGRAÇÃO CRM | Integração com o Omni para abertura de atendimentos na interface da plataforma Plusoft Social. | Falha/erro na integração no momento de utilização. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
Plusoft Social | INTEGRAÇÃO CRM | Integração com o Omni para abertura de atendimentos na interface da plataforma Plusoft Social. | Solicitação de configuração da integração. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | MÍDIAS FORNECEDORAS | Integração com as mídias sociais. | Duvida de funcionamento da API na plataforma. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | MÍDIAS FORNECEDORAS | Integração com as mídias sociais. | Erro/falha/instabilidade na API das mídias sociais. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
Plusoft Social | NOTIFICAÇÃO DE CRISE | Funcionalidade que envia notificações via e-mail para palavras de crise, numero de seguidores e afins. | Solicitação de configuração de disparo de alertas. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | NOTIFICAÇÃO DE CRISE | Funcionalidade que envia notificações via e-mail para palavras de crise, numero de seguidores e afins. | Falha no recebimento dos alertas via e-mail. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | OCULTAR COMENTÁRIOS | Funcionalidade para ocultar comentários - Facebook. | Erro no momento de executar a ação na plataforma. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | OCULTAR COMENTÁRIOS | Funcionalidade para ocultar comentários - Facebook. | Dúvida sobre quais posts podem ser ocultados de acordo com as regras da API. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | ORDENAÇÃO DE PAGINA | Opções para ordenar os resultados da interface. | Plataforma não respeitar / apresentar erro na ordenação imputada pelo operador. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | PAINEL | Visões que configuram e apartam marcas, visões e/ou mídias. | Solicitação de criação de novo painel. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | PERMISSÕES | Ajustes em permissões de usuários. | Solicitação de ajuste em permissão de usuário. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | RESPONDER INTERAÇÕES | Ação de responder interações | Dúvida sobre o que é permitido responder através da nossa plataforma. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | RESPONDER INTERAÇÕES | Ação de responder interações | Falha/erro/instabilidade em responder interações através da plataforma. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
Plusoft Social | RESPOSTAS AUTOMÁTICAS FACEBOOK | Funcionalidade que envia respostas automáticas em comentários do facebook | Solicitação de auxílio no entendimento e/ou configuração da funcionalidade em produção. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | SOLICITAÇÃO DE AVALIAÇÃO - RA | Funcionalidade que dispara e-mail cobrando avaliação de reclamações do Reclame Aqui. | Falha no recebimento do e-mail de solicitação de avaliação. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | SOLICITAÇÃO DE AVALIAÇÃO - RA | Funcionalidade que dispara e-mail cobrando avaliação de reclamações do Reclame Aqui. | Duvida sobre como utilizar a funcionalidade na plataforma. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | TAGUEAMENTO | Erro na funcionalidade de tagueamento no momento da tratativa do painel. | Cliente não consegue inserir tag no post, apresentando erro na plataforma | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
Plusoft Social | TAGUEAMENTO | Lentidão na funcionalidade de tagueamento no momento da tratativa do painel. | Plataforma apresenta lentidão no momento de executar a ação desejada. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
Plusoft Social | TERMOS | Palavras a serem monitoradas em canais não oficiais (que o cliente não possui conta) | Solicitação de configuração de novos termos no painel do cliente. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | TERMOS | Palavras a serem monitoradas em canais não oficiais (que o cliente não possui conta) | Falha na captura de posts não oficiais. | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
Plusoft Social | TODOS | Todas as funcionalidades/ações. | Indisponibilidade da plataforma. | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
Plusoft Social | TODOS | Todas as funcionalidades/ações. | Lentidão para executar qualquer ação na plataforma. | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
Plusoft Social | USUÁRIOS | Ajuste/criação de usuários na plataforma. | Solicitação de criação/inativação de usuários da plataforma. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | VERIFICADO | Ação de verificar uma interação, demarcação para sinalizar os outros que está sendo trabalhado. | Plataforma não acatar a ação solicitada pelo usuário de verificar o post em questão. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | VISÕES BOT | Tela de relatórios com integração com BOT (AVI e BIA) | Solicitação de disponibilidade da tela de BOT | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Plusoft Social | VISÕES BOT | Tela de relatórios com integração com BOT (AVI e BIA) | Duvida sobre as informações apresentadas na tela de BOT. | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
Produto | Categoria (Módulo) | Sub-Categoria (Serviço) | Impacto | Severidade | Diagnóstico | Solução |
Edusense | Edusense | Falhas que impeçam o uso de quaisquer módulos da Plataforma. | Plataforma fora | Severidade 1 | 12 horas úteis | 12 horas úteis |
Edusense | Edusense | Falhas que impeçam o uso de quaisquer módulos da Plataforma. | Impossibilidade de acesso à plataforma. | Severidade 1 | 12 horas úteis | 12 horas úteis |
Edusense | Edusense | São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano | Usuário sem acesso. | Severidade 2 | 24h úteis | 48 horas úteis |
Edusense | Edusense | São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano | Extração de relatórios. | Severidade 2 | 24h úteis | 48 horas úteis |
Edusense | Edusense | São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano | Problema com reset de senha. | Severidade 2 | 24h úteis | 48 horas úteis |
Edusense | Edusense | São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano | Problema ao importar conteúdos / | Severidade 2 | 24h úteis | 48 horas úteis |
Edusense | Edusense | São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano | Lentidão para acessar ou navegar na | Severidade 2 | 24h úteis | 48 horas úteis |
Edusense | Edusense | Serão consideradas “Falhas Simples” aquelas que não afetem o uso cotidiano da Plataforma, mas afetam algumas funcionalidades secundárias. | Mudar a ordem dos links do menu. | Severidade 3 | 48h úteis | 48 horas úteis |
Edusense | Edusense | Serão consideradas “Falhas Simples” aquelas que não afetem o uso cotidiano da Plataforma, mas afetam algumas funcionalidades secundárias. | Filtros em relatórios. | Severidade 3 | 48h úteis | 48 horas úteis |
Edusense | Edusense | Serão consideradas “Falhas Simples” aquelas que não afetem o uso cotidiano da Plataforma, mas afetam algumas funcionalidades secundárias. | Ajuste de configuração de layout na | Severidade 3 | 48h úteis | 48 horas úteis |
Edusense | Edusense | Requisição de Serviço | Usuário Sem acesso | Severidade 04 | 72 horas úteis | 72 horas úteis |
Edusense | Edusense | Requisição de Serviço | Filtro Relatório | Severidade 04 | 72 horas úteis | 72 horas úteis |
Edusense | Edusense | Requisição de Serviço | Reset de Senha | Severidade 04 | 72 horas úteis | 72 horas úteis |
Edusense | Edusense | Requisição de Serviço | Extração de Relatório | Severidade 04 | 72 horas úteis | 72 horas úteis |
Edusense | Edusense | Requisição de Serviço | Configuração de Layout | Severidade 04 | 72 horas úteis | 72 horas úteis |
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