Sumário
Histórico de Revisões
INTRODUÇÃO
Esse documento tem como objetivo apresentar releases de atualização da aplicação Omni Plusoft. Deve ser utilizado como base para consulta e conhecimento de novas funcionalidades da aplicação. Ele fornece informações do módulo de Call Center e seu fluxo de navegação de acordo com as atualizações da aplicação.
O módulo de Call Center consiste na gestão de relacionamento com diferentes públicos, independente do canal de atendimento utilizado, a partir deste módulo é possível registrar ocorrências, informações e encaminhar pendências para diferentes times e responsáveis além de gerar fluxo de Workflow.
CALL CENTER
As informações disponíveis neste documento referem-se as atualizações do módulo de Call Center, todos competem ao mesmo fluxo de navegação, sendo assim caso exista permissão de acesso o usuário poderá ver, editar, consultar, incluir ou excluir informações.
1- Regra de Histórico - Pessoa
Com base nas analises da aplicação vimos que o mesmo esta com o seguinte comportamento, pois temos cenários de lentidão da timeline devido ao número de registros associados à pessoa não identificada, a recomendação inicial é a solicitação de análise (pelo DBA) do mapa de execução da query no ambiente de produção e aplicação de índice para melhorar a performance da query.
Concluímos que por conta dos registros no Omni quando temos muitas ocorrência para pessoas não identificadas, com isso, para evitar problemas de renderização ou de banco, será adicionado uma regra, para quando a pessoa for não identificada, não será carregada as ocorrência na timeline.
Não simulável na aplicação por regra forçada;
PO-8907 - Getting issue details... STATUS
2- Ordenação de Histórico - Pessoa
Conforme analise na aplicação informo identificamos que as informações no históricos não eram exibidas com ordenação, pois, no formato que era retirado da base de dados era exibido em tela.
Foi necessário adicionar um orde by na consulta dos docs e método para ordenar o hash dos tópicos.
Fluxo para Simulação:
Acessar a aplicação Omni > Acessar o módulo Callcenter >
Identificar uma pessoa > Clicar no botão histórico;
PO-8842 - Getting issue details... STATUS
3- Histórico de SMS - Pessoa
Conforme analise na aplicação informo identificamos que as informações de SMS não estavam sendo exibidas com ordenação, pois era salvo as informações normalmente em banco de dados mas não era exibido em tela.
Sendo assim então criado um novo filtro para separa os SMS recebidos e SMS enviados.
Fluxo para Simulação:
Acessar a aplicação Omni > Acessar o módulo Callcenter >
Identificar uma pessoa > Clicar no botão histórico;
PO-8767 - Getting issue details... STATUS
4- Exibição em Modo Tablet - Pessoa
Quando acessamos o OMNI pelo IPAD ou tablet, e editamos uma ocorrência não é habilitado o Scroll para descer a tela no momento da navegação.
Foi necessário retirar um css da tela, para termos a funcionalidade de scroll nos tablet's.
Fluxo para Simulação:
Acessar a aplicação Omni por um tablet > Acessar o módulo Callcenter >
Identificar uma pessoa > Iniciar atendimento;
PO-8827 - Getting issue details... STATUS
5- Filtro de Integração - iCustomer
Quando acessamos o OMNI para validarmos as integrações de mídias sociais, notamos que a integração iCustomer / Ocorrência está enviando atendimentos "pendentes" e na tela do workflow está listando no filtro de concluídos.
De acordo com analise técnica vimos que a integração não estava gravando o registro na CRM_CASEFOLLOWUPPENDING quando a ocorrência não estava concluída.
Na tela do atendimento/workflow foi implementado o conceito de ticket customizado, porém não foi tratada a seleção das querykeys nos filtros.
S/ Simulação
PO-9081 - Getting issue details... STATUS