Catálogo de Serviço e SLA

Na tabela abaixo encontram-se as estimativas de atendimento para cada Produto e Serviço de acordo com seu Impacto.


Produto	Categoria (Módulo)	Sub-Categoria (Serviço)	Impacto	Severidade	Diagnóstico	Solução
OMNI	OMNI	Sistema Omni totalmente indisponível	Cliente não consegue entrar em contato	Severidade 1	2 horas úteis	4 horas úteis
OMNI	CHAT	Chat Indisponível	Operador não consegue tratar/ responder os clientes pelo canal Chat	Severidade 1	2 horas úteis	4 horas úteis
OMNI	CHAT	Chat Indisponível	Operador não consegue tratar/ responder os clientes pelo canal Chat	Severidade 1	2 horas úteis	4 horas úteis
OMNI	CALLCENTER	Workflow (Mesa de Atividades) indisponível	Operador não consegue tratar pendências	Severidade 1	2 horas úteis	4 horas úteis
OMNI	CALLCENTER	Funcionalidade de Ocorrência indisponível (não consegue gravar nenhuma ocorrência)	Operador não consegue tratar/ evoluir 100% das ocorrências	Severidade 1	2 horas úteis	4 horas úteis
APP	APP	APP Indisponível	Impacto na experiência do cliente	Severidade 1	2 horas úteis	4 horas úteis
OMNI	E-MAIL	Classificador de E-mails indisponível	Operador não consegue tratar/ responder os clientes pelo canal e-mail, sendo necessário usar como contingência o acesso direto à caixa postal	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
OMNI	CHAT/ AVI	Lentidão na troca de mensagens do Chat (Geral) Tanto AVI quanto Humano	Impacto na experiência do cliente	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
OMNI	OMNI	Lentidão generalizada no Omni	Impacto na experiência do cliente	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
OMNI	OMNI	Lentidão generalizada no CHAT	Impacto na experiência do cliente	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
OMNI	CHAT	Erro impeditivo na funcionalidade de Chat/ WhatsApp (impacto parcial na operação)	Impacto na experiência do cliente	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
OMNI	E-MAIL	Erro impeditivo na funcionalidade de E-mail (erro no envio e recebimento)	Cliente não consegue entrar em contato por e-mail	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
APP	APP	Lentidão generalizada no APP	Impacto na experiência do cliente	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
APP	APP	Erro impeditivo no APP (impacto parcial na operação)	Impacto parcial na experiência do cliente	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
OMNI	CALLCENTER	Erro impeditivo na funcionalidade de Pessoa (Não permite identificar ou gravar cadastro )	Impacto na experiência do operador	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
OMNI	CALLCENTER	Erro impeditivo na funcionalidade de Ocorrência (impacto parcial na operação)	Impacto na experiência do operador	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
OMNI	CALLCENTER	Erro impeditivo na time line ou base de conhecimento	Impacto na experiência do operador	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
OMNI	CHAT/ AVI	Lentidão na troca de mensagens do Chat (Parcial) - Lentidão superior a 30 segundo para o Assistente Virtual transferir um atendimento para um operador; Lentidão superior a 30 segundos para transferir o cliente a pesquisa de satisfação pós-atendimento	Impacto parcial na experiência do cliente	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
OMNI	CAMPANHA	Erro impeditivo na funcionalidade de Campanha	Impacto parcial na experiência do cliente	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
OMNI	OMNI	Lentidão parcial de 1 funcionalidade/ módulo no Omni	Impacto na experiência do operador	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
OMNI	CHAT	Transbordo para chat humano indisponível (Parcial)	Impacto parcial na experiência do cliente	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
OMNI	E-MAIL	Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de E-mail	Impacto parcial na experiência do cliente	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
OMNI	CHAT	Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Chat/ WhatsApp (Erros em funcionalidades como por exemplo, base conheciento e historico.)	Impacto parcial na experiência do cliente	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
OMNI	DASHBOARD	Erro impeditivo na funcionalidade de Dashboard	Impacto na gestão operacional	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
OMNI	REPORT BUILDER	Erro impeditivo na funcionalidade de Report Builder	Impacto na gestão operacional	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
OMNI	CALLCENTER	Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Pessoa (campos com erros)	Impacto na experiência do operador	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
OMNI	CALLCENTER	Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Ocorrência (campos com erros)	Impacto na experiência do operador	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
OMNI	CAMPANHA	Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Campanha (erro em uma etapa, erro em campo não obrigatório)	Impacto parcial na experiência do cliente	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
OMNI	DASHBOARD	Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Dashboard	Impacto na gestão operacional	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
OMNI	CALLCENTER	Erro NÃO impeditivo na time line ou base de conhecimento	Impacto na experiência do operador	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
OMNI	REPORT BUILDER	Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Report Builder	Impacto na gestão operacional	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
OMNI	CALLCENTER	Erro NÃO impeditivo no Workflow (Mesa de Atividades)	Impacto na experiência do operador	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
OMNI	ADMINISTRADOR	Impossibilidade de operações básicas no módulo administrativo que impeçam a execução de operações básicas: Configurações: cadastramento e edição das configurações do sistema; Usuários: Cadastramento/exclusão ou alteração nas permissões ou perfil dos usuários.	Impacto na gestão operacional	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
APP	APP	Erro NÃO impeditivo No APP	Impacto parcial na experiência do cliente	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis

Produto	Categoria (Módulo)	Sub-Categoria (Serviço)	Impacto	Severidade	Diagnóstico	Solução
AI	AI	AVI indisponível	Impossibilidade de acesso ao AI.	Severidade 1	2 horas úteis	4 horas úteis
AI	AI	AVI com lentidão	Lentidão superior a 30 segundos para o Assistente Virtual responder a uma interação do cliente.	Severidade 1	2 horas úteis	4 horas úteis
AI	AI	AVI com lentidão	Lentidão superior a 10 segundos para o Assistente Virtual responder a uma pergunta do cliente.	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
AI	APP	AVI com lentidão	Lentidão superior a 40 segundos para transferir o cliente a pesquisa de satisfação pós-atendimento.	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
AI	COCKPIT	Erro impeditivo na funcionalidade nativa	Erro impeditivo de uso de funcionalidade nativa do AI (pesquisas, lista de sugestão, saiba mais, redirecionamento para website/resposta/app, entre outros).	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
AI	AI	Erro impeditivo em serviços integrado	Erro impeditivo em serviços executados por meio de Integração com sistema de terceiros.	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
AI	AI	Transferência indisponível	Erro impeditivo de transferência para chat humano.	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
AI	COCKPIT	Erro impeditivo na gravação de dados	Erro impeditivo na gravação de dados em serviço ou fluxo.	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
AI	AI/OMNI	Transferência de histórico indisponível	Impossibilidade de transferência de histórico de atendimento para chat humano.	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
AI	COCKPIT	Relatório com lentidão	Lentidão superior à 1 hora para extração de relatório.	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
AI	COCKPIT	Relatório com lentidão	Lentidão superior a 30 minutos para extração de um relatório no Cockpit.	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
AI	COCKPIT	Erro impeditivo em relatório	Erro impeditivo (ou falhas) na extração em relatório no Cockpit.	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
AI	COCKPIT	Dados indisponíveis	Erro impeditivo na apresentação de dados no Dashboard do Cockpit.	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
AI	COCKPIT	Erro impeditivo no AI	Erro NÃO impeditivo no AI (ajustes gramaticais, redirecionamento para ID/hiperlinks e afins)	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
AI	COCKPIT	Evolução de relatórios e Dashboards	Customização, extração e análise de relatórios; gestão de indicadores e dashboards	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
AI	COCKPIT	Customização	Aplicações customizadas, pesquisas, formulário de entrada e Layout de front-end	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
AI	JIRA	Gestão de projeto existente	Atualização de cronograma, status de cronograma e informações sobre escopo de projeto	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
AI	COCKPIT	Novo projeto/serviço	Solicitação de novo projeto ou serviço (integrações e APIs).	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
AI/OMNI	COCKPIT/JIRA	Acesso	Criação de acesso, permissões de acesso	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
AI	COCKPIT	Ajuste na base de conhecimento	Melhorias e ajustes na base de conhecimento para melhor performance e entendimento do AI.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
AI	COCKPIT/JIRA	Capacitações	Solicitação de treinamentos para entendimento e uso da plataforma.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis

Produto	Categoria (Módulo)	Sub-Categoria (Serviço)	Impacto	Severidade	Diagnóstico	Solução
Social	TODOS	Todas as funcionalidades/ações.	Indisponibilidade da plataforma.	Severidade 1	2 horas úteis	4 horas úteis
Social	TODOS	Todas as funcionalidades/ações.	Lentidão para executar qualquer ação na plataforma.	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
Social	API DE DADOS	Consumo da API de dados do iCustomer, disponível sob contrato para os clientes.	Cliente não consegue acessar a api via token.	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
Social	BIA	Falha na atuação da BIA, inteligência artificial do cliente Bradesco Seguros.	Não atendimento do bot no chat ou Facebook da Bradesco Seguros.	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
Social	CAPTURA DE POST	Captura de interações das mídias sociais.	Não captura de interações das mídias sociais.	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
Social	CAPTURA DE POST	Captura de interações das mídias sociais.	Lentidão na subida de posts devido sobrecarga no servidor.	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
Social	DASHBOARD	Disponibilidade/ erro no Dashboard.	Falha na sincronização/ divergência de dados na interface do Dashboard.	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
Social	EXTRAÇÃO DE RELATÓRIOS	Extração de relatórios dentro da plataforma.	Falha/erro na extração de dados da plataforma.	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
Social	EXTRAÇÃO DE RELATÓRIOS	Extração de relatórios dentro da plataforma.	Divergência de dados de análise do cliente para comparação.	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
Social	HISTORICOS	Histórico de mensagens, de ações em posts ou chamados.	Falha/erro na leitura de históricos, abertura e informações.	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
Social	INTEGRAÇÃO CRM	Integração com o Omni para abertura de atendimentos na interface da plataforma Plusoft Social.	Falha/erro na integração no momento de utilização.	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
Social	MÍDIAS FORNECEDORAS	Integração com as mídias sociais.	Erro/falha/instabilidade na API das mídias sociais.	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
Social	RESPONDER INTERAÇÕES	Ação de responder interações.	Falha/erro/instabilidade em responder interações através da plataforma.	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
Social	TAGUEAMENTO	Lentidão na funcionalidade de tagueamento no momento da tratativa do painel.	Plataforma apresenta lentidão no momento de executar a ação desejada.	Severidade 2	3 horas úteis	12 horas úteis
Social	ADIÇÃO MANUAL	Funcionalidade para inserir posts manualmente que não possui conta vinculada.	Cliente não consegue inserir posts de forma manual na plataforma.	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
Social	BUSCAS	Filtro de busca na aplicação por consulta de palavras / cpf e IDs	Não apresentar o resultado esperado.	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
Social	CHAMADOS	Funcionalidade de agrupamento de conversas de acordo com o autor.	Erro no agrupamento de mensagens na plataforma.	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
Social	CLASSIFICAÇÃO	Polaridade de sentimento do post (positivo, negativo, neutro, hibrido, inválido)	Erro ao tentar executar a ação de classificação do post.	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
Social	CONTAS	Vinculo de contas no ambiente.	Erro na API para executar ação devido ao desvinculo da conta no ambiente.	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
Social	TAGUEAMENTO	Erro na funcionalidade de tagueamento no momento da tratativa do painel.	Cliente não consegue inserir tag no post, apresentando erro na plataforma.	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
Social	TERMOS	Palavras a serem monitoradas em canais não oficiais (que o cliente não possui conta).	Falha na captura de posts não oficiais.	Severidade 3	8 horas úteis	40 horas úteis
Social	ARVORE DE TAG	Alteração na árvore de tagueamento disponível no ambiente (pode ser feito pelo cliente e/ou suporte).	Cliente gostaria de ajuda para inserir tags.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	ARVORE DE TAG	Alteração na árvore de tagueamento disponível no ambiente (pode ser feito pelo cliente e/ou suporte).	Cliente solicita alteração na estrutura de tags do painel.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	BUSCAS	Filtro de busca na aplicação por consulta de palavras / cpf e IDs.	Pedir ajuda sobre como buscar as informações na plataforma.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	CAPTURA DE POST	Captura de interações das mídias sociais.	Solicitação de retroativo após vinculo de conta.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	CHAMADOS	Funcionalidade de agrupamento de conversas de acordo com o autor.	Solicitação de configuração da funcionalidade.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	CLASSIFICAÇÃO	Polaridade de sentimento do post (positivo, negativo, neutro, hibrido, inválido).	Solicitação de configuração da funcionalidade.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	CONTAS	Vinculo de contas no ambiente.	Solicitação de auxílio para configuração das contas.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	DASHBOARD	Disponibilidade, configuração, ajuste e/ou erro no Dashboard.	Solicitação de configuração da funcionalidade.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	EXCLUIR INTERAÇÃO	Funcionalidade para excluir interações da base da plataforma.	Solicitação para permissionamento de exclusão	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	EXCLUIR INTERAÇÃO	Funcionalidade para excluir interações da base da plataforma.	Solicitação para excluir posts da base.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	EXTRAÇÃO DE RELATÓRIOS	Extração de relatórios dentro da plataforma.	Solicitação de configuração de relatório na plataforma.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	FAVORITAR COMENTÁRIOS	Funcionalidade para destacar interações como favoritas.	Falha/erro na utilização da funcionalidade no momento de destacar o post.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	FILTROS	Opções de filtros em tela.	Solicitação de permissão para filtros customizados/ RA.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	FILTROS	Opções de filtros em tela.	Divergência de resultados em filtro apresentado.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	GRADE DE HORÁRIO	Configuração de horário de expediente para validação de relatórios e resultados.	Solicitação de configuração/exclusão/alteração na grade de horário configurada.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	INTEGRAÇÃO CRM	Integração com o Omni para abertura de atendimentos na interface da plataforma Plusoft Social.	Solicitação de configuração da integração.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	MÍDIAS FORNECEDORAS	Integração com as mídias sociais.	Duvida de funcionamento da API na plataforma.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	NOTIFICAÇÃO DE CRISE	Funcionalidade que envia notificações via e-mail para palavras de crise, numero de seguidores e afins.	Solicitação de configuração de disparo de alertas.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	NOTIFICAÇÃO DE CRISE	Funcionalidade que envia notificações via e-mail para palavras de crise, numero de seguidores e afins.	Falha no recebimento dos alertas via e-mail.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	OCULTAR COMENTÁRIOS	Funcionalidade para ocultar comentários - Facebook.	Erro no momento de executar a ação na plataforma.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	OCULTAR COMENTÁRIOS	Funcionalidade para ocultar comentários - Facebook.	Dúvida sobre quais posts podem ser ocultados de acordo com as regras da API.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	ORDENAÇÃO DE PAGINA	Opções para ordenar os resultados da interface.	Plataforma não respeitar / apresentar erro na ordenação imputada pelo operador.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	PAINEL	Visões que configuram e apartam marcas, visões e/ou mídias.	Solicitação de criação de novo painel.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	PERMISSÕES	Ajustes em permissões de usuários.	Solicitação de ajuste em permissão de usuário.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	RESPONDER INTERAÇÕES	Ação de responder interações	Dúvida sobre o que é permitido responder através da nossa plataforma.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	RESPOSTAS AUTOMÁTICAS FACEBOOK	Funcionalidade que envia respostas automáticas em comentários do facebook	Solicitação de auxílio no entendimento e/ou configuração da funcionalidade em produção.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	SOLICITAÇÃO DE AVALIAÇÃO - RA	Funcionalidade que dispara e-mail cobrando avaliação de reclamações do Reclame Aqui.	Falha no recebimento do e-mail de solicitação de avaliação.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	SOLICITAÇÃO DE AVALIAÇÃO - RA	Funcionalidade que dispara e-mail cobrando avaliação de reclamações do Reclame Aqui.	Duvida sobre como utilizar a funcionalidade na plataforma.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	TERMOS	Palavras a serem monitoradas em canais não oficiais (que o cliente não possui conta)	Solicitação de configuração de novos termos no painel do cliente.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	USUÁRIOS	Ajuste/criação de usuários na plataforma.	Solicitação de criação/inativação de usuários da plataforma.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	VERIFICADO	Ação de verificar uma interação, demarcação para sinalizar os outros que está sendo trabalhado.	Plataforma não acatar a ação solicitada pelo usuário de verificar o post em questão.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	VISÕES BOT	Tela de relatórios com integração com BOT (AVI e BIA)	Solicitação de disponibilidade da tela de BOT	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis
Social	VISÕES BOT	Tela de relatórios com integração com BOT (AVI e BIA)	Duvida sobre as informações apresentadas na tela de BOT.	Severidade 4	16 horas úteis	56 horas úteis

Produto	Categoria (Módulo)	Sub-Categoria (Serviço)	Impacto	Severidade	Diagnóstico	Solução
Edusense	PLATAFORMA	Falhas que impeçam o uso de quaisquer módulos da Plataforma.	Plataforma indisponível.	Severidade 1	12 horas úteis	12 horas úteis
Edusense	IMPOSSÍBILIDADE DE ACESSO	Falhas que impeçam o uso de quaisquer módulos da Plataforma.	Impossibilidade de acesso à plataforma.	Severidade 1	12 horas úteis	12 horas úteis
Edusense	USUÁRIO SEM ACESSO	São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano.	Usuário sem acesso.	Severidade 2	24 horas úteis	48 horas úteis
Edusense	EXTRAÇÃO DE RELATÓRIO	São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano.	Extração de relatórios.	Severidade 2	24 horas úteis	48 horas úteis
Edusense	RESET DE SENHA	São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano.	Problema com reset de senha.	Severidade 2	24 horas úteis	48 horas úteis
Edusense	IMPORTAÇÃO DE CONTEÚDOS	São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano.	Problema ao importar conteúdos.	Severidade 2	24 horas úteis	48 horas úteis
Edusense	LENTIDÃO	São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano.	Lentidão para acessar ou navegar.	Severidade 2	24 horas úteis	48 horas úteis
Edusense	ORDEM DOS LINKS (MENU)	Serão consideradas “Falhas Simples” aquelas que não afetem o uso cotidiano da Plataforma, mas afetam algumas funcionalidades secundárias.	Mudar a ordem dos links do menu.	Severidade 3	48 horas úteis	48 horas úteis
Edusense	FILTRO RELATÓRIO	Serão consideradas “Falhas Simples” aquelas que não afetem o uso cotidiano da Plataforma, mas afetam algumas funcionalidades secundárias.	Filtros em relatórios.	Severidade 3	48 horas úteis	48 horas úteis
Edusense	CONFIGURAÇÃO DE LAYOUT	Serão consideradas “Falhas Simples” aquelas que não afetem o uso cotidiano da Plataforma, mas afetam algumas funcionalidades secundárias.	Ajuste de configuração de layout	Severidade 3	48 horas úteis	48 horas úteis
Edusense	USUÁRIO SEM ACESSO	Requisição de Serviço	Usuário Sem acesso	Severidade 4	72 horas úteis	72 horas úteis
Edusense	FILTRO RELATÓRIO	Requisição de Serviço	Filtro Relatório	Severidade 4	72 horas úteis	72 horas úteis
Edusense	RESET DE SENHA	Requisição de Serviço	Reset de Senha	Severidade 4	72 horas úteis	72 horas úteis
Edusense	EXTRAÇÃO DE RELATÓRIO	Requisição de Serviço	Extração de Relatório	Severidade 4	72 horas úteis	72 horas úteis
Edusense	CONFIGURAÇÃO DE LAYOUT	Requisição de Serviço	Configuração de Layout	Severidade 4	72 horas úteis	72 horas úteis

Produto	Categoria (Módulo)	Sub-Categoria (Serviço)	Impacto	Severidade	Diagnóstico	Solução
MKT Suite	NC	Usuários não conseguem acessar o sistema principal, interrompendo todas as operações.	Todos os sistemas listados estão completamente indisponíveis, afetando tanto usuários internos quanto externos	1 (Crítico)	2 horas corridas	4 horas corridas
MKT Suite	Disparadores de Mensagens (EFFECTIVE SMS/ MAIL/ SOCIAL/ PAGES/ PUSH)	Todos os canais de comunicação de marketing estão inoperantes, campanhas programadas não estão sendo enviadas	Todos os sistemas listados estão completamente indisponíveis, afetando tanto usuários internos quanto externos	1 (Crítico)	2 horas corridas	4 horas corridas
MKT Suite	PeopleScope	Ferramentas de análise e gestão de dados de pessoas está fora do ar, impossibilitando a coleta e análise de informações	Todos os sistemas listados estão completamente indisponíveis, afetando tanto usuários internos quanto externos	1 (Crítico)	2 horas corridas	4 horas corridas
MKT Suite	Sistema de Recomendação	O sistema de recomendação não está funcionando, impedindo que ofertas personalizadas sejam apresentadas aos usuários do aplicativo	Todos os sistemas listados estão completamente indisponíveis, afetando tanto usuários internos quanto externos	1 (Crítico)	2 horas corridas	4 horas corridas
MKT Suite	API Varejo	A API está fora do ar, o que impede o retorno de ofertas personalizadas para os usuários do aplicativo.	Todos os sistemas listados estão completamente indisponíveis, afetando tanto usuários internos quanto externos	1 (Crítico)	2 horas corridas	4 horas corridas
MKT Suite	NC	Usuários enfrentam dificuldades em acessar ou utilizar funcionalidades críticas	Interrupção parcial de serviços, quando uma parte significativa dos serviços do sistema está indisponível, impactando diretamente uma ou mais funcionalidades essenciais.	2 (Muito Alta ou Alta)	3 horas úteis	12 horas úteis
MKT Suite	NC	Lentidão para operar campanhas	Interrupção parcial de serviços, quando uma parte significativa dos serviços do sistema está indisponível, impactando diretamente uma ou mais funcionalidades essenciais.	2 (Muito Alta ou Alta)	3 horas úteis	12 horas úteis
MKT Suite	NC	Lentidão nas contagens de publico e criação de campanhas	Interrupção parcial de serviços, quando uma parte significativa dos serviços do sistema está indisponível, impactando diretamente uma ou mais funcionalidades essenciais.	2 (Muito Alta ou Alta)	3 horas úteis	12 horas úteis
MKT Suite	Disparadores de Mensagens (EFFECTIVE SMS/ MAIL/ SOCIAL/ PAGES/ PUSH)	Lentidão nos Disparadores de Mensagens	Interrupção parcial de serviços, quando uma parte significativa dos serviços do sistema está indisponível, impactando diretamente uma ou mais funcionalidades essenciais.	2 (Muito Alta ou Alta)	3 horas úteis	12 horas úteis
MKT Suite	Disparadores de Mensagens (EFFECTIVE SMS/ MAIL/ SOCIAL/ PAGES/ PUSH)	Dificuldades no envio de notificações e comunicações automáticas devido à lentidão no sistema de disparo de mensagens	Interrupção parcial de serviços, quando uma parte significativa dos serviços do sistema está indisponível, impactando diretamente uma ou mais funcionalidades essenciais.	2 (Muito Alta ou Alta)	3 horas úteis	12 horas úteis
MKT Suite	Sistema de Recomendação	Usuários enfrentam longos tempos de espera para visualizar ou interagir com ofertas	Interrupção parcial de serviços, quando uma parte significativa dos serviços do sistema está indisponível, impactando diretamente uma ou mais funcionalidades essenciais.	2 (Muito Alta ou Alta)	3 horas úteis	12 horas úteis
MKT Suite	API Varejo	Respostas lentas das APIs ao buscar ofertas e promoções	Interrupção parcial de serviços, quando uma parte significativa dos serviços do sistema está indisponível, impactando diretamente uma ou mais funcionalidades essenciais.	2 (Muito Alta ou Alta)	3 horas úteis	12 horas úteis
MKT Suite	TODOS	Problema em alguma integração específica em funcionalidade não crítica	Um problema pontual, em funcionalidade não crítica da aplicação, que não impacta o uso da solução pelos usuários e não impacta a performance da aplicação. Não caracterizado uma interrupção dos serviços.	3 (Média)	1 dia útil	5 dias úteis
MKT Suite	TODOS	Problema pontual em uma funcionalidade não crítica, nativa ou customizada	Um problema pontual, em funcionalidade não crítica da aplicação, que não impacta o uso da solução pelos usuários e não impacta a performance da aplicação. Não caracterizado uma interrupção dos serviços.	3 (Média)	1 dia útil	5 dias úteis
MKT Suite	PeopleScope	Problema no módulo de extração de relatórios	Um problema pontual, em funcionalidade não crítica da aplicação, que não impacta o uso da solução pelos usuários e não impacta a performance da aplicação. Não caracterizado uma interrupção dos serviços.	3 (Média)	1 dia útil	5 dias úteis
MKT Suite	TODOS	Problema intermitente em algum dos módulos da solução	Um problema pontual, em funcionalidade não crítica da aplicação, que não impacta o uso da solução pelos usuários e não impacta a performance da aplicação. Não caracterizado uma interrupção dos serviços.	3 (Média)	1 dia útil	5 dias úteis
MKT Suite	Disparadores de Mensagens (EFFECTIVE SMS/ MAIL/ SOCIAL/ PAGES/ PUSH)	Usuário específico não recebendo comunicações	Um problema pontual, em funcionalidade não crítica da aplicação, que não impacta o uso da solução pelos usuários e não impacta a performance da aplicação. Não caracterizado uma interrupção dos serviços.	3 (Média)	1 dia útil	5 dias úteis
MKT Suite	PeopleScope	Falhas ou erros ao tentar extrair relatórios a partir do sistema	Um problema pontual, em funcionalidade não crítica da aplicação, que não impacta o uso da solução pelos usuários e não impacta a performance da aplicação. Não caracterizado uma interrupção dos serviços.	3 (Média)	1 dia útil	5 dias úteis
MKT Suite	NC	Falhas pontuais em integração de campanhas; campanha especifica com erro de execução	Um problema pontual, em funcionalidade não crítica da aplicação, que não impacta o uso da solução pelos usuários e não impacta a performance da aplicação. Não caracterizado uma interrupção dos serviços.	3 (Média)	1 dia útil	5 dias úteis
MKT Suite	TODOS	Dúvidas de uso da funcionalidade e/ou aplicação	Dúvidas e perguntas em geral relacionados a usabilidade da aplicação. Problemas não críticos, de baixa severidade, que não impactam o uso da aplicação.	4 (Baixa ou Muito Baixa)	2 dias úteis	7 dias úteis
MKT Suite	TODOS	Problema pontual, que não interfere o uso da funcionalidade e de baixo impacto para operação, em qualquer um dos módulos/produtos	Dúvidas e perguntas em geral relacionados a usabilidade da aplicação. Problemas não críticos, de baixa severidade, que não impactam o uso da aplicação.	4 (Baixa ou Muito Baixa)	2 dias úteis	7 dias úteis
MKT Suite	TODOS	Configurações e/ou apoio em permissionamento de usuários	Dúvidas e perguntas em geral relacionados a usabilidade da aplicação. Problemas não críticos, de baixa severidade, que não impactam o uso da aplicação.	4 (Baixa ou Muito Baixa)	2 dias úteis	7 dias úteis
MKT Suite	TODOS	Solicitações de mudanças ou solicitações de apoio técnico para eventuais esclarecimentos	Dúvidas e perguntas em geral relacionados a usabilidade da aplicação. Problemas não críticos, de baixa severidade, que não impactam o uso da aplicação.	4 (Baixa ou Muito Baixa)	2 dias úteis	7 dias úteis
MKT Suite	TODOS	Pequenos problemas de renderização ou alinhamento de elementos na interface gráfica	Dúvidas e perguntas em geral relacionados a usabilidade da aplicação. Problemas não críticos, de baixa severidade, que não impactam o uso da aplicação.	4 (Baixa ou Muito Baixa)	2 dias úteis	7 dias úteis
MKT Suite	TODOS	Problema de usabilidade	Dúvidas e perguntas em geral relacionados a usabilidade da aplicação. Problemas não críticos, de baixa severidade, que não impactam o uso da aplicação.	4 (Baixa ou Muito Baixa)	2 dias úteis	7 dias úteis
MKT Suite	PeopleScope	Problema com Relatório não Crítico	Dúvidas e perguntas em geral relacionados a usabilidade da aplicação. Problemas não críticos, de baixa severidade, que não impactam o uso da aplicação.	4 (Baixa ou Muito Baixa)	2 dias úteis	7 dias úteis

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