Introdução
A tela de atendimentos traz todas as conversas que estão em andamento, possibilitando analisar os atendimentos em tempo real.
Além de agilizar as análises de um atendimento específico, já que não é necessário solicitar a extração de um relatório, essa tela conta com diversos filtros que permitem extrair visões mais customizadas, de acordo com a necessidade.
Lista de Atendimentos
A lista de atendimentos exibe todas as sessões que foram abertas durante o período filtrado. Ela é exibida na parte esquerda da tela e possui 4 colunas, são elas:
Sessão
Exibe o número de identificação do atendimento, também conhecido como chave chat.
Data de início
Informa quando o atendimento foi iniciado, contemplando o dia, o mês e o horário de abertura do atendimento.
Id do cliente
É o número de identificação do cliente, podendo ser o CPF, o número de telefone, nome ou e-mail do usuário.
Status
Identifica se o atendimento está em andamento ou se já foi finalizado.
Visualização do Atendimento
Na direita da tela, podemos visualizar o primeiro atendimento da lista. Também podemos selecionar uma sessão na lista de atendimentos para visualiza-la.
Essa parte da tela exibe todas as informações do atendimento, apresentando o que foi perguntado ao bot e qual foi a resposta enviada ao usuário.
Também é possível visualizar qual sentimento foi identificado na fala do usuário, sendo Positivo, Negativo ou Neutro, de acordo com o emoji feliz, triste ou neutro, ao lado da fala do usuário.
Filtros
A tela contempla as seguintes opções de filtro:
ID da sessão
Permite filtrar um atendimento específico, caso você possua o número de identificação do atendimento.
Período
Possibilita definir uma data para a análise, todos os atendimentos que se iniciaram na data serão apresentado.
Por padrão, é exibido os atendimentos que iniciaram na última hora, mas também é possível filtrar atendimento do dia atual, últimos 7 dias, últimos 30 dias, mês anterior e buscar um período customizado.
ID do cliente
Nesse campo é possível buscar todos os atendimentos de determinado usuário pelo Id do Cliente, caso tenha a informação do CPF, telefone ou nome do usuário.
Cada bot tem sua própria forma de definir o identificador do cliente, alguns utilizam CPF, como bot utilizados dentro de uma área logada ou que solicitem os dados no início do atendimento; outros utilizam o telefone do usuário, como é o caso de atendimentos realizado na plataforma Whatsapp.
Origem
Esse filtro permite buscar atendimentos de uma origem específica. Por exemplo: Área Logada e Área Não Logada.
Canal
Define o canal dos atendimentos que serão filtrados. Por exemplo: Web e Whatsapp.
Status
Permite filtrar apenas atendimentos em andamento, finalizados ou transferidos.
*Mais opções
Ao clicar em "Mais opções", os seguintes filtros são exibidos:
Audiência
Define quais atendimentos serão filtrados de acordo com o tipo de público. Exemplo: Clientes e Não Clientes.
ID Sessão CRM
Caso tenha o número do protocolo do atendimento humano, é possível encontrar o atendimento que foi realizado pelo bot antes da transferência.
Retido
Define se os atendimentos filtrados serão apenas Retidos ou Transferidos para o atendimento humano.
Campo Customizado
Esse filtro permite definir quais atendimentos irão aparecer de acordo com as informações armazenadas nas colunas Custom.
Conforme o nome do campo, esse filtro permite criar visões customizadas de acordo com a necessidade.
Perguntas Frequentes
Como anonimizar um atendimento?
Para anonimizar um atendimento, o usuário precisa ter a permissão de acesso do grupo DPO.
Clique no ícone de três pontinhos para exibir as opções:
Em seguida, basta clicar em Anonimizar. Todos os dados sensíveis daquele usuário serão camuflados.
Como encerrar um atendimento em andamento?
Para encerrar um atendimento em andamento, basta clicar no mesmo ícone de três pontinhos e clicar em Encerrar.
O atendimento será finalizado automaticamente.
Como visualizar detalhes de um atendimento?
Ao clicar em Detalhes do atendimento, que se encontra acima do atendimento, é possível visualizar algumas informações, como o canal, origem e audiência do atendimento.
Também é possível encontrar mais detalhes técnicos, ao clicar no ícone de três pontinhos e clicar em Detalhes.
Ao clicar, serão exibidos dados técnicos sobre aquele atendimento, como o browser utilizado e sua versão.
Como visualizar mais informações sobre a mensagem enviada pelo usuário?
Ao lado da interação, podemos ver um ícone para obter informações técnicas daquela interação, como a data e horário em que ela foi realizada, o número de identificação da ultima resposta obtida e a quantidade de interações não entendidas pelo bot naquele momento.
Como remover os elementos com formatação de código da conversa?
Para remover a formatação de uma resposta, basta ativar o checkbox no rodapé da página.
Algumas respostas podem conter códigos em HTML que eventualmente podem dificultar a visualização do atendimento.
Mensagem com formatação.
Mensagem sem formatação.