A página de KPIs Principais traz as informações mais importantes sobre o bot, facilitando o entendimento geral sobre o número de entrantes, assuntos mais falados, percentual de retenção
Neste documento você entenderá quais informações conseguimos obter ao analisar cada gráfico e como é calculado cada indicador.
O ícone de filtro no lado superior direito da tela permite que seja determinado uma série de parâmetros que irão alterar todos os gráficos da página.
AVI
Determina que os dados exibidos serão de um respondedor específico, caso o ambiente possua mais de um bot cadastrado.
Ex: Caso exista um bot para Vendas e outro bot para SAC.
Origens
A origem, de forma geral, é por onde o usuário está acessando o bot.
Ex: Home Page e Área Logada.
Canais
Esse filtro permite que eu visualize os gráficos apenas referente aos atendimentos de um canal específico.
Ex: Facebook, Whatsapp ou Chatweb.
Audiências
O filtro de audiência é um filtro "livre" para definir o seu público. Basta definir um parâmetro para ser utilizado.
Ex: Clientes ou Não Clientes.
Gráficos Superiores
Os gráficos superiores sempre irão exibir informações sobre o dia. Sendo atualizado à cada 5 minutos, os gráficos conseguem trazer uma boa ideia de como está o desempenho do bot em tempo real.
Atendimentos
Esse indicador mostra a quantidade de usuários que acessaram o bot.
Ao lado, existe a comparação com a semana passada, considerando apenas o dia correspondente.
Por exemplo, se estou em uma Terça-feira, o gráfico fará a comparação com o total registrado na Terça-feira da semana passada,
Esse comparativo define se o indicador será vermelho ou verde.
| Dica! |
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Para melhorar esse indicador, tente promover a utilização do bot pelos seus clientes. Normalmente, promover campanhas de divulgação e adicionar serviços de auto atendimento são ações que podem ajudar na popularização deste canal. |
Transferências
O indicador de transferências contabiliza o total de usuários que foram direcionados ao atendimento humano.
O indicador também faz o comparativo com o mesmo dia da semana passada, porém de forma inversa:
Se o número de transferência realizadas hoje for maior, neste comparativo, será visualizado na cor vermelha.
Se o número de transferência realizadas hoje for menor, o indicador é verde, já que indica que o bot conseguiu solucionar mais as dúvidas dos usuários, não sendo necessário o transbordo para o atendimento humano.
| Dica! |
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Para transferir cada vez menos, tente adicionar serviços de auto atendimento e novas respostas constantemente, há grandes chances dos usuários estarem solicitando a transferência ao atendimento humano quando não encontram a resposta que estavam buscando. |
Retenção
A retenção é o percentual dos usuários que não foram direcionados ao atendimento humano. Este indicador é bem positivo, pois indica se o bot está sendo suficiente para atender as principais dúvidas e problemas dos usuários.
| Dica! |
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Para melhorar esse indicador, é importante que seja adicionado novos conteúdos constantemente, inclusive com serviços de auto atendimento. Procure criar um ambiente em que o usuário soluciona suas dúvidas e resolve qualquer questão diretamente com o bot, sem a necessidade de um operador humano durante o processo. |
KPI semântico
Esse indicador representa o percentual de perguntas compreendidas pelo bot. Quando o bot não entende uma pergunta, é apresentado a resposta número 999, uma resposta que, geralmente, informa ao usuário que o bot não entendeu aquilo que lhe foi questionado e solicita que o usuário refaça a pergunta utilizando outras palavras.
| Dica! |
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Para melhorar esse indicador, procure realizar o treinamento do cérebro a cada 15 dias, identificando as principais dúvidas dos usuários que não estão sendo entendidas pelo bot. O treinamento constante permite que o bot seja cada vez mais prestativo e esteja atualizado com os assuntos do momento. |
Gráficos Inferiores
Os gráficos inferiores são influenciados diretamente pelo filtro localizado no lado direito. Esses gráficos são dinâmicos e podem ser manipulados de acordo com a necessidade.
O gráfico principal pode ser alterado para exibir valores específicos, como Retenção, Semântico, Visitantes Únicos e Tempo Médio de Atendimento.
Conforme detalhado nos gráficos superiores, já sabemos o que é Retenção e Semântico. Segue abaixo o detalhe de outros indicadores:
Visitantes Únicos
Informa a quantidade de usuários únicos que iniciaram um atendimento. No exemplo acima, 8.552 atendimentos foram gerados por 3.385 usuários únicos. Ou seja, alguns usuários realizaram diversos atendimentos durante o período filtrado.
Clientes Novos
Esse indicador exibe a quantidade de usuários que nunca haviam iniciado um atendimento. Ou seja, ainda utilizando o exemplo acima, de 3,385 usuários únicos, 3.184 tiveram a primeira experiência utilizando o bot.
Atendimentos Simultâneos
Este indicador serve apenas como forma de comparação, pois o bot é capaz de atender milhares de usuários ao mesmo tempo.
No exemplo acima, o máximo de atendimentos simultâneos que o bot atendeu foi de 328.
Tempo Médio de Atendimento
Nesse gráfico é possível visualizar se o bot tem respondido as dúvidas do usuário de forma rápida.
Em média, um bom tempo para a conclusão de um atendimento é de 5 à 10 minutos, mais do que isso pode ser um indicador de que os usuários estão com dificuldade para resolver suas dúvidas e/ou seus problemas.
No exemplo, o bot resolveu as dúvidas em uma média de 6 minutos.
Top Assuntos por Interação
Os gráficos de top assuntos exibem as informações sobre quais categorias de assuntos são mais falados nos atendimentos, o gráfico também é dinâmico e pode ser manipulado em diversos níveis de sub-assuntos.
Os gráficos contabilizam todas as interações, independentemente da recorrência durante o mesmo atendimento, ou seja, se um determinado usuário falar sobre o mesmo assunto 100 vezes, o gráfico apontará que o assunto falado por esse usuário é o assunto mais falado dentro do bot.
Além dessa contabilização, o gráfico ainda traz a diferença de assuntos tratados entre usuários que foram transferidos ao atendimento humano e sobre os usuário retidos.
É possível visualizar os sub-assuntos cadastrados, para ter uma visão ampla do que foi conversado sobre o assunto "Cartão", por exemplo:
Em uma análise rápida, podemos notar que o assunto "Perda ou Roubo" é mais relacionado ao usuários que foram transferidos. Isso traz a informação de que se um serviço de Cancelamento de Cartão e/ou Solicitação de Novo Cartão seja necessário para aumentar a retenção do bot.
Top Assuntos por Atendimento
A grande diferença entre a Visão por Atendimento e Visão por Interação é a forma como são contabilizados.
Conforme explicado acima, a Visão por Interação contabiliza todas as interações, independentemente da recorrência dentro do mesmo atendimento.
A Visão por Atendimento considera apenas quais assuntos foram tratados dentro do atendimento do usuário.
Ou seja, imagine um cenário onde o usuário conversou com o bot 3 vezes sobre Cartão e 2 vezes sobre Conta Digital.
Na visão por Interação, será contabilizado 3 para Cartão e 2 para Conta Digital.
Na visão por Atendimento, será considerado 1 para Cartão e 1 para Conta Digital, pois esses foram os assuntos relacionados à aquele atendimento.
A Visão por Atendimento ajuda a ter uma visão clara sobre os assuntos tratados de forma geral, impedindo que um único usuário impacte negativamente na contagem dos assuntos.
Pesquisas de Satisfação
As pesquisas de satisfação são mais uma forma de indicar se o bot tem sido útil e prestativo aos usuários.
Existem três modelos de pesquisa, que são aplicados em cenários diferentes.
Avaliação de Interação
Essa pesquisa indica qual foi a nota avaliada pelos usuários às interações com o bot. Essa pesquisa pode ser aplicada em todas as respostas ou em respostas/assuntos específicos.
Também é possível definir se a pesquisa será apresentada em todas as vezes que a resposta for apresentada, ou definir se ela será apresentada de forma aleatória.
Conforme no exemplo acima, 17% das interações que foram avaliadas receberam nota 1, é uma boa ideia revisar essas respostas à procura de melhorias.
Avaliação de Sessão
Essa pesquisa ocorre apenas com usuário retidos, ou seja, não será apresentada aos usuários que foram transferidos ao atendimento humano. Sempre que um atendimento retido for finalizado, a Avaliação de Sessão (também conhecida como Pesquisa de Saída) é apresentada ao usuário.
Conforme no exemplo acima, 60% dos usuários aplicaram a nota 1 ao atendimento, é recomendado uma análise dos atendimentos para entender qual foi o problema encontrado pelo usuário.
Pesquisa de Transferência
A pesquisa de transferência, por sua vez, é apresentada apenas aos usuários que foram transferidos ao atendimento humano. Dessa forma, podemos entender qual foi o motivo da transferência.
Conforme o exemplo acima, 29% dos usuários responderam que foram transferidos porque as respostas estavam difíceis/incompreensíveis.
Este é um indicador de que é necessário analisar as respostas que foram apresentadas à esses usuários para que possamos melhorar o processo.
Também foi indicado que 29% das transferência foram direcionadas pelo próprio bot, isso mostra que é interessante aplicar novos serviços para que não seja necessário a transferência.