Além de acompanhar os principais KPIs do AVI através dos gráficos do Dashboard, também é possível extrair relatórios diretamente do cockpit.
Alguns relatórios são extraídos no formato zip e contém o relatório padrão e outro arquivo com o final Em nosso Catálogo, temos várias opções de filtro para cada um dos relatórios. São elas:
- AVI (Bot): Caso o Cockpit tenha mais de um bot, podemos filtrar os atendimentos de um bot específico;
- Origem: Filtra os atendimentos de uma Origem específica;
- Canal: Filtra os atendimentos de um Canal específico (ex: Facebook, Whatsapp, Web...);
- Audiência: Filtra os atendimentos de acordo com a Audiência selecionada (ex: Clientes, Não Clientes);
- Período: Define os dias em que o relatório irá extrair as informações;
- Tamanho da amostra: Utilizado apenas no relatório "Base de classificação", onde, ao clicar em "Estimar", é gerado uma quantidade de atendimentos que deverá ser analisada para que o relatório seja estatisticamente válido;
- Termo: Utilizado apenas no relatório "Busca por texto", esse filtro pode ser utilizado para buscar uma palavra específica dentre os atendimentos do período selecionado.
- Número de Linhas: Limita quantas linhas haverá no relatório, caso esse filtro fique em branco, trará todas as informações do período selecionado.
Existe duas formas para extrair um relatório:
- Download: é gerado um arquivo zip contendo alguns arquivos dentro, sendo esses um ou mais arquivos com os dados solicitados e outro, cujo final é “info.csv”, que contém informação dos filtros selecionados
- (como data, hora e
- o usuário que solicitou
- a extração
Temos também alguns modelos que permitem ser executados na tela do cockpit, trazendo a visão das colunas que geram o arquivo, já outros, devido seu tamanho e forma de apresentação, só possuem a opção para download.
- ). Você receberá um e-mail
- com o link para download
- e, quando seu relatório estiver pronto, além do e-mail, você também
- receberá uma notificação no próprio
Caso você precise cancelar o seu relatório, basta ir em menu monitorar > relatórios > solicitações, e se seu relatório ainda estiver com o status “executando”, será disponibilizado um botão para cancelar a extração.
Já na opção “executar” o cockpit apresentará na própria tela as informações contidas naquele arquivo.
Caso você solicite o mesmo relatório, com o mesmo período e filtros de outro que ainda está com o status “executando” o cockpit lhe informará que você já tem uma solicitação igual e te indicará o caminho para monitorar o status de extração:
Os modelos defaults de relatórios são divididos em categorias:
Base de Classificação
Este modelo de relatório traz uma amostra dos atendimentos realizados pelos usuários para que possamos analisar cada interação.
O período mínimo recomendado é de 3 dias. Já para o tamanho da amostra, você possui o botão estimar para informar a quantidade de atendimentos que lhe traz uma margem de erro menor.
Toda base de classificação é estatisticamente válida- Cockpit. Além disso, você sempre poderá visualizar suas solicitações de download na página "Solicitações";
- Executar: as informações são todas apresentadas direto na tela do Cockpit (opção geralmente disponível apenas para relatórios com baixa quantidade de informações).
| Info |
|---|
Caso você solicite um mesmo relatório antes do link de Download ser disponibilizado, o Cockpit vai informar que você já tem uma solicitação em andamento. Se desejar cancelar uma solicitação, acesse a página "Solicitações" dentro do menu de Relatórios e clique em "Cancelar". |
Vamos conhecer os relatórios?
Veja abaixo um resumo de todos os relatórios padrões que temos disponíveis.
| Categoria | Relatório | Descrição |
|---|---|---|
| Base de classificação | Base de Classificação | Traz uma visão geral de uma amostra das interações realizadas, possibilitando uma análise mais aprofundada sobre as respostas apresentadas pelo bot, permitindo identificar falsos positivos, falsos negativos, oportunidades de novos assuntos, entre outras informações relevantes para evolução da base de conhecimento do bot. O período mínimo recomendado para extração é de 3 dias e, para o tamanho da amostra, pode-se utilizar o botão "Estimar" para uma sugestão da quantidade de atendimentos. ⚠️ Para a Solicitação de base padrão, utilizada pela equipe de curadoria da Plusoft, deve-se aguardar 10 dias após o último treinamento, pois teremos resultados mais apurados de como as ações tiveram resultado. |
Além disso, a margem de erro deve sempre estar de 3% a 7%. |
Para mais informações consultar: Análise Base de Classificação - AVI - Engenharia do Conhecimento - Confluence (plusoft.com.br)
Base de Conhecimento
Análise 999
Esta análise trata os casos de perguntas que o AVI não conseguiu compreender, então ele apresentou o ID 999, que é a resposta para “não respondidos”.
Todos os AVIs do Plusoft AI possuem por padrão este ID, então sempre que falarmos de uma resposta 999 estamos nos referindo às perguntas que não foram compreendidas.
Esta análise possibilita um estudo para melhorar a capacidade semântica do AVI.
Para mais informações consultar: Análise de 999 - AVI - Engenharia do Conhecimento - Confluence (plusoft.com.br)
Análise Pesquisas
Este modelo de relatório traz em forma de planilha as informações sobre as pesquisas padrões que estão aplicadas no AVI: pesquisa de interação, de saída e de transferência.
Ele inclui também possíveis comentários realizados pelos usuários.
Busca por Texto
O relatório “busca por texto” permite que extração dos atendimentos que tiveram determinados termos.
Você poderá escolher até 6 termos diferentes e terá de retorno as chaves chats que tiveram aqueles termos durante o atendimento.
Jornada do Cliente (
Jornada CS)
Este documento descreve quais foram os passos dos usuários durante o atendimento, onde é possível encontrarmos oportunidades de melhorias e entender melhor o comportamento do usuário.
Neste relatório serão extraídos 3 arquivos de excel com: informação quantitativa, jornada dos atendimentos transferidos e jornada dos atendimentos retidos.
Para prosseguir com a análise é necessário o uso de um template criado pela equipe de melhoria contínua.
Para mais informações: Jornada do Cliente - Análise CS - AVI - Engenharia do Conhecimento - Confluence (plusoft.com.br)
Jornada de Transferidos (Jornada do Cliente)
Este relatório traz os passos percorridos pelos usuários nos atendimentos que foram transferidos e quais são estes atendimentos, para que o curador possa acessar tais atendimentos e realizar uma análise qualitativa.
Lista de Respostas
O relatório lista de resposta traz todas as informações pertinentes as respostas cadastras.
Caso você extraia do ambiente de homologação, sua| Base de conhecimento | Análises de pesquisas | Traz informações sobre as pesquisas padrões apresentadas pelo bot, como pesquisa de interação, de saída e de transferência, além de incluir comentários realizados pelos clientes. Esse relatório possibilita uma análise profunda de cada tipo de pesquisa, com o objetivo de entender pontos de melhoria para o atendimento e conteúdo do bot. |
|---|---|---|
| Base de conhecimento | Busca por texto | Traz informações sobre atendimentos utilizando um filtro de termos específicos, ou seja, você é capaz de buscar por todos os atendimentos cujo termo "Blackfriday" foi citado, possibilitando uma análise específica sobre temas relevantes. |
| Base de conhecimento | Interações não respondidas | Traz uma visão com as perguntas não compreendidas pelo bot, possibilitando uma análise focada na capacidade semântica do mesmo, identificando novas formas de perguntar um assunto já cadastrado e, também, novos assuntos para evolução da base de conhecimento do bot. Por padrão, o ID de resposta não compreendida utilizada pelos bots da Plusoft é o 999. |
| Base de conhecimento | Jornada de transferidos | Traz o fluxo de assuntos percorridos por clientes que solicitaram uma transferência, possibilitando uma análise dos atendimentos onde houve uma solicitação de transferência de canal. |
| Base de conhecimento | Jornada do cliente | Traz o fluxo de assuntos percorridos pelo cliente, possibilitando entender melhor o comportamento do usuário e avaliar oportunidades de melhorias na construção do conteúdo e fluxos. |
| Base de conhecimento | Lista de respostas | Traz informações sobre todas as respostas cadastradas na base do bot. Caso a extração seja feita no ambiente de pré-produção (Silver), a lista de respostas virá com os dados que estão cadastrados |
Quantidade de Atendimentos por Resposta
Neste relatório você poderá visualizar quantos atendimentos acessaram cada ID, desta forma, visualizar qual são os IDs mais relevantes da sua base de conhecimento.
Quantitativo Retidos e Transferidos por Resposta
O relatório quantitativo por ID retidos e transferidos lhe traz a informação dos acessos de cada atendimento em cada ID e informa quais desses acessos foram com atendimentos transferidos e quais retidos.
Com isso você poderá selecionar os IDs mais acessados e que mais transferem para melhorar sua resposta ou até mesmo investir em um serviço, trazendo mais retenção ao seu AVI.
Versão de Treinamento
Neste relatório virá descrito as versões do cérebro do seu AVI e quais eram o número de respostas e perguntas cadastradas.
Isto serve para controle de melhorias aplicadas em respostas e perguntas.
Dashboard Master
Relatórios Categoria BI
Todos os relatórios iniciados com a sigla BI foram criados para que você possa utilizar na ferramenta de Power BI.
Então se você utiliza esta ferramenta de deseja uma nova visão dos dados do AVI, estes modelos poderão te ajudar.
BI – Atendimentos Simultâneos
Mostra a quantidade de atendimentos simultâneos que ocorreram no período, numa visão de hora em hora.
BI – Clientes Novos
Mostram quantos clientes novos houve numa visão de hora em hora.
BI – Interações
Mostra quantas interações ocorreram, numa visão de hora em hora.
BI – Pesquisa de Interação
neste ambiente, podendo ter informações divergentes do ambiente de produção (Gold). | ||
| Base de conhecimento | Log de Sincronismo | Traz as informações sobre os conteúdos publicados em produção, exibindo a resposta, a data em que foi publicada e quem realizou a publicação. |
|---|---|---|
| Base de conhecimento | Quantidade de atendimentos por resposta | Apresenta a quantidade de atendimentos acessados por cada ID (intenção/resposta), ajudando a identificar quais são as respostas mais relevantes da base de conhecimento. |
| Base de conhecimento | Quantidade de retidos e transferidos por resposta | Apresenta a quantidade de atendimentos acessados por cada ID (intenção/resposta), trazendo as informações de retenção e transferência, ajudando a identificar as principais respostas que levaram a uma transferência, por exemplo, permitindo uma análise de novos assuntos ou serviços para aumentar a retenção do bot. |
| Base de conhecimento | Relatório de hits | Apresenta todo o caminho percorrido pelo usuário dentro de um fluxo de forma quantitativa, ilustrando a quantidade de acessos e quantos chegaram até o final. Um ponto de atenção: o fluxo deverá ser mapeado utilizando a funcionalidade de HITs antes do período que se deseja analisar. |
| Base de conhecimento | Versão de treinamento | Apresenta as versões da base de conhecimento, com os IDs de resposta e lista de perguntas para cada versão, ajudando no controle e auditoria das alterações realizadas. |
| Dashboard master | BI - Atendimentos simultâneos | Apresenta a quantidade de atendimentos simultâneos, ou seja, conversas realizadas ao mesmo tempo, com uma visão de hora em hora. |
| Dashboard master | BI - Clientes novos | Apresenta a quantidade de novos clientes, ou seja, clientes que nunca conversaram com o bot, com uma visão de hora em hora. |
| Dashboard master | BI - Interações | Apresenta a quantidade de interações, ou seja, mensagens enviadas pelo cliente, com uma visão de hora em hora. |
| Dashboard master | BI - Pesquisa de interação | Apresenta a quantidade total de notas dadas para a pesquisa de interação, apresentada para respostas do bot, com uma visão de hora em hora. |
| Dashboard master | BI |
| - Pesquisa de |
| saída |
| Apresenta a quantidade total de notas dadas |
| para a pesquisa de saída, apresentada ao final do atendimento, com uma visão de hora em hora. | |
| Dashboard master | BI |
|---|
| - Pesquisa de |
| transferência |
| Apresenta a quantidade total de notas dadas para |
| a pesquisa de transferência, apresentada quando cliente solicita uma troca de canal, com uma visão de hora em hora. | |
| Dashboard master | BI |
|---|
| - Retenção |
Apresenta o percentual de retenção, com duas visões: Dia e Hora |
, além disso, também |
traz informações sobre a quantidade de entrantes, transferidos, retidos e o percentual de retidos. | |
| Dashboard master | BI |
|---|
| - Semântico |
Apresenta a quantidade de perguntas respondidas e não respondidas, |
com uma visão de hora em hora. | |
| Dashboard master | BI |
|---|
| - Tempo |
| médio |
Apresenta o tempo médio de cada atendimento |
, contabilizado a partir da primeira |
até a última |
mensagem enviada pelo cliente. | |
| Dashboard master | BI |
|---|
| - Top |
| assuntos |
Apresenta a quantidade de acessos que ocorreram |
para cada assunto |
BI – Visitantes Únicos
da árvore de assuntos, com uma visão de hora em hora. | ||
| Dashboard master | BI - Visitantes únicos | Apresenta a quantidade de visitantes únicos, |
|---|
Log – Surveys
No Log-Survey você terá as informações sobre a apresentação do seu survey ao usuário, então terá em qual respondedor ele foi usado, o chave chat do atendimento em que foi apresentado, origem, canal e audiência, a versão apresentada, e quais foram as avaliações dos usuários.
Estas informações são parecidas com as que seriam apresentadas no gráfico de dashboard correspondente as pesquisas de saída, interação e transferência.ou seja, clientes únicos que conversaram com o bot nas últimas 24h, em uma visão de hora em hora. |
Relatórios Categoria Chart
Todos os relatórios dessa categoria trazem os números usados para montar os gráficos do dashboard do cockpit.
Relatórios Categoria Sessões de Log
Os relatórios com o nome Sessões de Log trazem os dados de sessão e as conversas dos atendimentos.
Relatório de Atendimentos
(Sessões de Log – Header)
Traz os dados da sessão como os campos que o usuário utilizou para entrar no AVI, qual o meio utilizado para o acesso, dados da pesquisa de saída e de transferência (Campos Pergunta Chave e Pergunta1), se o usuário foi retido ou não, campos custom para armazenar informações específicas deste AVI e a informação se o atendimento foi finalizado por job (inatividade).
Relatório de Interações
(Sessões de Log – Log)
Traz toda a conversa com os usuários descritos na chave_chat vistas na Log Header. Informa a pergunta do usuário, ID da resposta, árvore de conhecimento da resposta, texto da resposta, nota da pesquisa de interação e comentário da avaliação.
Relatório de Interações
(Sessões de Log – Lite)
Este relatório reúne todas as informações entre a conversa do usuário com o AVI, porém numa versão mais básica. Ele é extraído em um arquivo único, diferente do pacote de Sessões de Log que extrai o arquivo de Relatório de Atendimentos + Relatório de Informações.
Dashboard Surveys
Estes relatórios devem ser utilizados caso o AVI possua uma pesquisa customizada através do módulo survey.
BI – Surveys
O BI - Survey, assim como todos os relatórios iniciados com BI, traz todas as informações salvas pertinentes à pesquisa customizada que seu AVI está utilizando.
Então nele você vai encontrar informações de data e hora, qual ID sua pesquisa está aplicada, qual versão ela está, em que canal, audiência e origem ele está configurado para ser apresentado, quais seus valores máximos de avaliação, etc.
Ou seja, neste arquivo você encontrará todas as informações das configurações do seu survey.
| Dashboard master | Relatório de atendimentos | Apresenta uma visão geral com todos os dados do atendimento (sessão) do cliente, como, por exemplo, campos preenchidos no login, dados da pesquisa, retenção, tipo de encerramento, entre outras informações relevantes para uma análise mais aprofundada sobre o atendimento. |
|---|---|---|
| Dashboard master | Relatório de interações lite | Apresenta um resumo com os principais dados do atendimento. Por ser um arquivo menor, sua extração é mais rápida do que o arquivo anterior. |
| Dashboard surveys | BI - Surveys | Apresenta uma visão geral das pesquisas customizadas utilizadas pelo bot, como, por exemplo, data e hora, ID vinculado, versão, canal, entre outras informações relevantes para entendimento das configurações de cada pesquisa. |
| Dashboard surveys | Log - Surveys | Apresenta uma visão geral sobre as repostas dadas as pesquisas customizadas, como, por exemplo, avaliação, respondedor, chave chat, origem, canal, entre outras informações relevantes para uma análise mais aprofundada sobre as pesquisas. |
Tabela com resumo de todos os relatórios padrões do Cockpit
Os relatórios "Chart" são utilizados apenas pelo Cockpit, para a criação dos gráficos automáticos da tela principal (KPI's Principais).
| Info |
|---|
É possível que alguns relatórios presentes no seu Cockpit sejam diferentes dos relatórios padrões descritos acima, pois, todos os relatórios são passíveis de customização, para melhor atender as necessidade de negócio do cliente. Dessa forma, caso o seu relatório tenha campos não especificados nessa documentação, entre em contato com o responsável pela sua conta para mais informações. E lembre-se, sempre que necessário, você pode solicitar a customização de um relatório ou a criação de um relatório específico para o seu negócio, legal, não é mesmo? |
Quer mais detalhes?
Confira abaixo mais informações sobre os nossos principais relatórios.
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