Introdução
Nessa página você poderá acompanhar os principais indicadores dos seus bots.
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O ambiente Silver (prata) irá trazer os resultados dos atendimentos de testes, então, para acompanhar os atendimentos reais, você deverá acessar o ambiente Gold (Ouro). |
Ela é segmentada em seis blocos principais:
- Indicadores do dia: quantidade de atendimentos, transferências, percentual de retenção e semântico do dia atual de acordo com o filtro aplicado;
- Filtro: opção de filtrar por AVI, origem, canal, audiência e período;
- Gráficos de estatísticas: gráficos dos principais indicadores de performance do bot;
- Top assuntos: gráficos dos assuntos mais abordados durante as conversas com o bot;
- Pesquisas: resultado das principais pesquisas realizadas dentro do bot;
- Infra: acompanhamento em tempo real do status do serviço do bot.
Indicadores do dia
Os indicadores do dia são atualizados automaticamente a cada 30 minutos e acompanham a utilização do bot naquele dia específico.
Ele também traz o comparativo com os indicadores do mesmo dia e horário da semana anterior.
Indicadores do dia
Veja abaixo o significado de cada indicador.
- Atendimentos: quantidade de pessoas que entraram em contato com o o bot;
- Transferências: quantidade de pessoas solicitaram continuar o atendimento por outro canal, geralmente representa a quantidade de atendimentos transferidos para a central de atendimento;
- Retenção: percentual de atendimentos que não tiveram a necessidade de troca de canal, ou seja, atendimentos que foram iniciados e finalizados pelo bot;
- KPI Semântico: percentual de perguntas compreendidas pelo bot. quando o bot não entende uma pergunta ele apresenta o que chamamos de 999, ou seja, uma resposta que, geralmente, informa ao usuário que ele não entendeu aquilo que lhe foi questionado e solicita que o usuário refaça a pergunta de outra forma.
Filtro
Exceto pelo bloco de indicadores do dia, todos os demais gráficos, por padrão, trazem as informações de D-1, ou seja, se hoje é dia 02/01, o gráfico apresentará os indicadores do dia 01/01.
Você pode alterar o período desejado na sessão de filtros, junto a outos campos super interessantes, conheça eles abaixo.
- AVI: também conhecido como nome do bot. caso você tenha mais de um bot, então é possível filtrar de quais bots você deseja visualizar os indicadores;
- Origem e Audiência: são campos de segmentação definidos no momento do login. caso o cliente deseje segmentar o local de origem onde esse atendimento foi realizado (por exemplo, uma área logada ou não logada), ou o tipo de público que está sendo atendido (por exemplo, beneficiários e não beneficiários), é possível configurar esses campos em tempo de projeto para enriquecer os seus relatórios;
- Canal: plataforma onde o atendimento foi iniciado, por exemplo: web, whatsapp, aplicativo mobile, facebook messenger, entre outros;
- Período: define as datas de início e fim para o seu filtro.
Gráficos de estatísticas
O gráfico em destaque sempre iniciará mostrando a relação de Atendimentos x Atendidos.
Caso você deseje ampliar outro gráfico disponível, basta clicar no mesmo.
Gráficos de estatísticas com o gráfico "Atendimento" como destaque.
Veja abaixo o significado de cada um dos gráficos.
- Atendimentos: este gráfico traz duas informações, o total, que é o número de pessoas que abriram o AVI, mas não necessariamente iniciaram uma conversa, e o número de atendidos, que são aqueles usuários que tiveram no mínimo 1 interação.
- Retenção – Percentual de usuários que não solicitaram ou tiveram necessidade de transferência para o operador humano. Eles iniciaram e finalizaram seu atendimento somente através do AVI.
- Interações – Quantidade de perguntas e respostas realizadas. 1 pergunta + 1 resposta = 1 interação.
- Semântico – Percentual que reflete a capacidade do AVI entregar uma resposta válida da base cadastrada. Este percentual só é descontado caso o AVI entregue como uma resposta o ID 999, que representa uma pergunta não respondida.
- Clientes Únicos – Cada cliente que acessa o AVI possuirá um identificador único definido pelo cliente em fase de projeto, e é este identificador único que utilizamos para monitorar quantas vezes ele utilizou o AVI dentro do período selecionado.
- Se o usuário acessar 3 vezes dentro do período selecionado, ele irá ser contabilizado apenas 1 vez nesta métrica. Assim podemos calcular o percentual de rechamada do AVI.
- Clientes Novos – Informação do número de usuários que acessaram pela primeira vez o AVI dentro do período selecionado.
- Atendimentos Simultâneos – Número de sessões que estavam abertas com atendimentos ao mesmo tempo.
- Este indicador mostra quantos operadores humanos seriam necessários para realizar o mesmo número de atendimentos naquele período selecionado.
- Tempo médio de atendimento – Tempo médio que os usuários precisaram para concluir seu atendimento no AVI. Caso ele seja transferido, utilizamos para cálculo o período que ele ficou no AVI até ser transferido.
- Através deste indicador, podemos analisar se as jornadas dos clientes estão sendo assertivas ou se os usuários estão com dificuldade de chegar à resposta conclusiva.
- Importante avaliar está informação diferenciando os canais de acesso, já que cada canal possui sua particularidade.
Top Assuntos
Cada resposta cadastrada no cockpit possui uma árvore de conhecimento, e através dela que extraímos as informações para classificar os Top Assuntos.
Para construir o gráfico é verificado quais foram os assuntos mais respondidos dentro dos atendimentos do período selecionado.
Os Top Assuntos são segmentados em duas visões e dentro de cada uma separamos em três categorias: Geral, Transferidos e Retidos.
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Consideramos que, neste exemplo, o usuário teve 2 respostas sobre Canais de Contato e 3 respostas sobre Portfólio
Neste caso o gráfico de top assuntos gerais traria a seguinte proporção:
40% - Canais de Contato
60% - Portfólio
Visão por Atendimento – Esta visão traz informações voltadas para os atendimentos. Nela realizamos o levantamento das respostas entregues nos atendimentos e contabilizamos 1 vez cada assunto entregue, mesmo que tenha sido entregue mais de uma resposta com a mesma árvore de conhecimento.
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Seguindo o padrão do exemplo anterior ficaríamos com o seguinte cenário, ainda considerando que o usuário teve 2 respostas sobre Canais de Contato e 3 respostas sobre Portfólio
Neste caso o gráfico de top assuntos gerais traria a seguinte proporção:
50% - Canais de Contato
50% - Portfólio
Categoria Geral – É considerado todos os atendimentos daquele período.
Categoria Transferidos – Contabilizamos todos os assuntos dos atendimentos que foram transferidos, e não somente o último assunto antes da transferência, já que neste momento não podemos garantir que o último assunto será realmente o motivo de tratativa com o operador humano.
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Pesquisas
Por padrão, ao criar um AVI com a Plusoft AI você tem 3 padrões de pesquisas que podem ser implementadas, são elas:
Pesquisa de Interação – pesquisa no formato CSAT, na qual o usuário poderá avaliar exclusivamente a resposta recebida para a pergunta. Está resposta vale somente para aquela interação específica.
Ela pode ser apresentada de forma aleatória ou em todas as respostas entregues.
Pesquisa de Saída – Ao finalizar o atendimento pelo AVI, o usuário poderá avaliar o atendimento como um todo.
O cliente pode definir se o modelo aplicado nesta pesquisa será CSAT ou NPS. Em casos de notas baixas, o usuário poderá deixar um comentário para sugerir melhorias.
Pesquisa de Transferência – Quando o usuário solicita ou recebe indicação para conversar com o operador humano, e ele aceita, ele será transferido para a pesquisa de transferência primeiro para indicar o motivo pelo qual está indo finalizar seu atendimento com o operador humano.
As pesquisas também podem ser customizadas através do Módulo Survey do cockpit, mas devido à customização, ela não trará os resultados em gráficos no dashboard.
Para consultar o resultado de pesquisas customizadas será necessário extrair um relatório.
visão simples
visão detalhada
- Infra
Nesta área o cliente pode acompanhar os status de serviço do AVI.
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O menu de Dashboard apresenta os principais indicadores do seu bot em forma de gráficos para uma análise rápida do seu negócio.
Veja abaixo todas as páginas desse menu e utilize a caixa de busca para pesquisar algum conteúdo dentro dessa sessão.
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