Introdução

Nessa página você poderá acompanhar os principais indicadores dos seus bots.

Ela é segmentada em seis blocos principais:

• Indicadores do dia: quantidade de atendimentos, transferências, percentual de retenção e semântico do dia atual de acordo com o filtro aplicado;
• Filtro: opção de filtrar por AVI, origem, canal, audiência e período;
• Gráficos de estatísticas: gráficos dos principais indicadores de performance do bot;
• Top assuntos: gráficos dos assuntos mais abordados durante as conversas com o bot;
• Pesquisas: resultado das principais pesquisas realizadas dentro do bot;
• Infra: acompanhamento em tempo real do status do serviço do bot.

Indicadores do dia

Os indicadores do dia são atualizados automaticamente a cada 30 minutos e acompanham a utilização do bot naquele dia específico.

Ele também traz o comparativo com os indicadores do mesmo dia e horário da semana anterior.

Indicadores do dia

Veja abaixo o significado de cada indicador.

• Atendimentos: quantidade de pessoas que entraram em contato com o o bot;
• Transferências: quantidade de pessoas solicitaram continuar o atendimento por outro canal, geralmente representa a quantidade de atendimentos transferidos para a central de atendimento;
• Retenção: percentual de atendimentos que não tiveram a necessidade de troca de canal, ou seja, atendimentos que foram iniciados e finalizados pelo bot;
• KPI Semântico: percentual de perguntas compreendidas pelo bot. quando o bot não entende uma pergunta ele apresenta o que chamamos de 999, ou seja, uma resposta que, geralmente, informa ao usuário que ele não entendeu aquilo que lhe foi questionado e solicita que o usuário refaça a pergunta de outra forma.

Filtro

Exceto pelo bloco de indicadores do dia, todos os demais gráficos, por padrão, trazem as informações de D-1, ou seja, se hoje é dia 02/01, o gráfico apresentará os indicadores do dia 01/01.

Você pode alterar o período desejado na sessão de filtros, junto a outos campos super interessantes, conheça eles abaixo.

• AVI: também conhecido como nome do bot. caso você tenha mais de um bot, então é possível filtrar de quais bots você deseja visualizar os indicadores;
• Origem e Audiência: são campos de segmentação definidos no momento do login. caso o cliente deseje segmentar o local de origem onde esse atendimento foi realizado (por exemplo, uma área logada ou não logada), ou o tipo de público que está sendo atendido (por exemplo, beneficiários e não beneficiários), é possível configurar esses campos em tempo de projeto para enriquecer os seus relatórios;
• Canal: plataforma onde o atendimento foi iniciado, por exemplo: web, whatsapp, aplicativo mobile, facebook messenger, entre outros;
• Período: define as datas de início e fim para o seu filtro.

Gráficos de estatísticas

O gráfico em destaque sempre iniciará mostrando a relação de Atendimentos x Atendidos.
Caso você deseje ampliar outro gráfico disponível, basta clicar no mesmo.

Gráficos de estatísticas com o gráfico "Atendimento" como destaque.

Veja abaixo o significado de cada um dos gráficos.

• Atendimentos: este gráfico traz duas informações, o total, que é o número de pessoas que abriram o AVI, mas não necessariamente iniciaram uma conversa, e o número de atendidos, que são aqueles usuários que tiveram no mínimo 1 interação.
• Retenção – Percentual de usuários que não solicitaram ou tiveram necessidade de transferência para o operador humano. Eles iniciaram e finalizaram seu atendimento somente através do AVI.
• Interações – Quantidade de perguntas e respostas realizadas. 1 pergunta + 1 resposta = 1 interação.
• Semântico – Percentual que reflete a capacidade do AVI entregar uma resposta válida da base cadastrada. Este percentual só é descontado caso o AVI entregue como uma resposta o ID 999, que representa uma pergunta não respondida.
• Clientes Únicos – Cada cliente que acessa o AVI possuirá um identificador único definido pelo cliente em fase de projeto, e é este identificador único que utilizamos para monitorar quantas vezes ele utilizou o AVI dentro do período selecionado.
• Se o usuário acessar 3 vezes dentro do período selecionado, ele irá ser contabilizado apenas 1 vez nesta métrica. Assim podemos calcular o percentual de rechamada do AVI.
• Clientes Novos – Informação do número de usuários que acessaram pela primeira vez o AVI dentro do período selecionado.
• Atendimentos Simultâneos – Número de sessões que estavam abertas com atendimentos ao mesmo tempo.
• Este indicador mostra quantos operadores humanos seriam necessários para realizar o mesmo número de atendimentos naquele período selecionado.
• Tempo médio de atendimento – Tempo médio que os usuários precisaram para concluir seu atendimento no AVI. Caso ele seja transferido, utilizamos para cálculo o período que ele ficou no AVI até ser transferido.
• Através deste indicador, podemos analisar se as jornadas dos clientes estão sendo assertivas ou se os usuários estão com dificuldade de chegar à resposta conclusiva.
• Importante avaliar está informação diferenciando os canais de acesso, já que cada canal possui sua particularidade.

• Top Assuntos

Cada resposta cadastrada no cockpit possui uma árvore de conhecimento, e através dela que extraímos as informações para classificar os Top Assuntos.

Para construir o gráfico é verificado quais foram os assuntos mais respondidos dentro dos atendimentos do período selecionado.

Os Top Assuntos são segmentados em duas visões e dentro de cada uma separamos em três categorias: Geral, Transferidos e Retidos.

Visão por Interação – Fazemos o levantamento de todas as respostas que foram entregues dentro do período selecionado e, então, contabilizamos quantas vezes aquela determinada árvore de conhecimento apareceu. Por exemplo:

Usuário: Desejo saber o telefone da empresa
AVI: segue os canais de contato
Usuário: Quero o e-mail da empresa
AVI: segue os canais de contato
Usuário: O que é o Plusoft AI?
AVI: O Plusoft AI é o produto de Assistentes Virtuais Inteligentes da Plusoft. Para saber mais acesse nosso portfólio.
Usuário: O que é o Plusoft CRM?
AVI: A Plusoft Omni é uma plataforma de Customer Relationship Management (CRM) da Plusoft. Para saber mais acesse nosso portfólio.
Usuário: O que é o Plusoft Social?
AVI: A plusoft Social é uma plataforma de social listening da Plusoft que coleta postagens em redes sociais sobre uma determinada marca ou produto. Para saber mais acesse nosso portfólio.

Consideramos que, neste exemplo, o usuário teve 2 respostas sobre Canais de Contato e 3 respostas sobre Portfólio

Neste caso o gráfico de top assuntos gerais traria a seguinte proporção:

40% - Canais de Contato
60% - Portfólio

Visão por Atendimento – Esta visão traz informações voltadas para os atendimentos. Nela realizamos o levantamento das respostas entregues nos atendimentos e contabilizamos 1 vez cada assunto entregue, mesmo que tenha sido entregue mais de uma resposta com a mesma árvore de conhecimento.

Exemplo:

Usuário: Desejo saber o telefone da empresa
AVI: segue os canais de contato
Usuário: Quero o e-mail da empresa
AVI: segue os canais de contato
Usuário: O que é o Plusoft AI?
AVI: O Plusoft AI é o produto de Assistentes Virtuais Inteligentes da Plusoft. Para saber mais acesse nosso portfólio.
Usuário: O que é o Plusoft CRM?
AVI: A Plusoft Omni é uma plataforma de Customer Relationship Management (CRM) da Plusoft. Para saber mais acesse nosso portfólio.
Usuário: O que é o Plusoft Social?

Seguindo o padrão do exemplo anterior ficaríamos com o seguinte cenário, ainda considerando que o usuário teve 2 respostas sobre Canais de Contato e 3 respostas sobre Portfólio

Neste caso o gráfico de top assuntos gerais traria a seguinte proporção:

50% - Canais de Contato
50% - Portfólio

Categoria Geral – É considerado todos os atendimentos daquele período.

Categoria Transferidos – Contabilizamos todos os assuntos dos atendimentos que foram transferidos, e não somente o último assunto antes da transferência, já que neste momento não podemos garantir que o último assunto será realmente o motivo de tratativa com o operador humano.

Categoria Retidos – É contabilizado somente os atendimentos que não foram transferidos para o operador humano.

• Pesquisas

Por padrão, ao criar um AVI com a Plusoft AI você tem 3 padrões de pesquisas que podem ser implementadas, são elas:

Pesquisa de Interação – pesquisa no formato CSAT, na qual o usuário poderá avaliar exclusivamente a resposta recebida para a pergunta. Está resposta vale somente para aquela interação específica.

Ela pode ser apresentada de forma aleatória ou em todas as respostas entregues.

Pesquisa de Saída – Ao finalizar o atendimento pelo AVI, o usuário poderá avaliar o atendimento como um todo.

O cliente pode definir se o modelo aplicado nesta pesquisa será CSAT ou NPS. Em casos de notas baixas, o usuário poderá deixar um comentário para sugerir melhorias.

Pesquisa de Transferência – Quando o usuário solicita ou recebe indicação para conversar com o operador humano, e ele aceita, ele será transferido para a pesquisa de transferência primeiro para indicar o motivo pelo qual está indo finalizar seu atendimento com o operador humano.

As pesquisas também podem ser customizadas através do Módulo Survey do cockpit, mas devido à customização, ela não trará os resultados em gráficos no dashboard.
Para consultar o resultado de pesquisas customizadas será necessário extrair um relatório.

• Infra

Nesta área o cliente pode acompanhar os status de serviço do AVI.