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Incidente

Insira o resumo sobre o incidente pela visão do cliente / público. É uma descritivo sobre o incidente, mas na visão do cliente / público.

Sintomas

Lista de sintomas decorrentes do incidente, ou seja, é o que o cliente percebe em relação ao incidente. Por exemplo: lentidão, registros duplicados, atendimentos travados, entre outros.

Mensagem de Erro

Texto ou conteúdo apresentado na mensagem de erro. É importante inserir imagens do erro, quando elas ocorrerem de forma visível ao usuário.

Ambiente

Lista de produtos e softwares afetados, quando o incidente estiver relacionado a softwares ou hardwares específicos. Por exemplo: situação "x" só ocorre como e-mails do Office 365, situação "y" só ocorre no navegador Chrome versão 9999, entre outros.

Causa

O que ocasiona o incidente e os sintomas apresentados por ele.

Por exemplo: Quando um público é importado com erro nos dados chave que serão utilizados na execução da campanha, o serviço tentará executá-los até que ocorra sucesso. Se o público com erro nos dados chave chegarem ou ultrapassarem o limite de 1000, que é o valor que o serviço da campanha executa por vez, eles travarão o restante do público, pois não sairão da fila de execução.

Análise Técnica Realizada (interno)

Análises necessárias para constatar o incidente e identificar a causa ou direcionamento ao solucionador, ou seja, o que é preciso verificar, levantar, consultar e simular para identificar a causa do incidente.

Solução

A solução deve conter num texto único

• Resumo da Resolução: resumo utilizado para preencher o ticket e fornecer uma visão geral para quem não precisa de etapas detalhadas
• Tipo de Resolução: informar se há solução alternativa e/ou definitiva, se não foi solucionado etc.
• Resolução: etapas para resolução do incidente

Exemplo:

Foi realizado um tratamento no produto para que o cenário deixe de ocorrer. Este tratamento está disponível na versão x.x.xxxx através da PO-xxxx.

Como solução alternativa, é necessário inativar todas as campanhas que não são mais utilizadas e corrigir os públicos que foram importados com erro em seu cadastro, assim o público com dados incorretos sairão da fila de execução permitindo que os próximos sejam executadosMesmo possuindo licenças disponíveis, ao cadastrar um novo usuário no módulo Administrador, a mensagem "não há licenças de acesso disponíveis" está sendo apresentada no momento de salvar o cadastro.

Sintomas

N/A

Mensagem de Erro

Não há licenças de acesso disponíveis.

Ambiente

Licenças nominais.

Causa

Ao observar as licenças

Análise Técnica Realizada (interno)

Verifique com o time de infra a quantidade de licenças contatadas e valide com as Ativas no ambiente de produção para verificar se o cliente realmente possui licenças disponíveis para cadastro de um novo usuário.

Se com a validação for contatado realmente o erro, é necessário validar se o form é espec ou não. Caso seja Espec, peça para a Squad validar se existe algum ponto que possa estar impactando.

Após a validação da Squad, se não for identificado nenhum ponto de impacto, é necessário direcionar para o time de produto.

Na validação do time de produto, foi constatado que haviam cadastros duplos de licenças tanto na instância quanto no apps das licenças CRM e OMNI-SFA então, para corrigir, foi instruído que as licenças Omni SFA tivessem a quantidade aumentada ou fossem inativadas pois entravam em conflito.

O ideal seria cadastrar as licenças CRM dentro do apps e não deixar na instância, pois possuem dois tipo de controles distinto e por isso gera o erro.

Com relação aos módulos, quando falamos da instancia, ela é para usuário independente de módulos, quando falamos de licença por módulo, como está no apps, ele vai validar todos os usuário que tenham o modulo SFA, e não precisa estar logado, só ativo.

Solução

Para solução, foi solicitado ao time de infraestrutura a inativação das licenças Omni-SFA.

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