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Incidente

Insira o resumo sobre o incidente pela visão do cliente / público. É uma descritivo sobre o incidente, mas na visão do cliente / público.

Sintomas

Lista de sintomas decorrentes do incidente, ou seja, é o que o cliente percebe em relação ao incidente. Por exemplo: lentidão, registros duplicados, atendimentos travados, entre outros.

Mensagem de Erro

Texto ou conteúdo apresentado na mensagem de erro. É importante inserir imagens do erro, quando elas ocorrerem de forma visível ao usuário.

Ambiente

Lista de produtos e softwares afetados, quando o incidente estiver relacionado a softwares ou hardwares específicos. Por exemplo: situação "x" só ocorre como e-mails do Office 365, situação "y" só ocorre no navegador Chrome versão 9999, entre outros.

Causa

O que ocasiona o incidente e os sintomas apresentados por ele.

Por exemplo: Quando um público é importado com erro nos dados chave que serão utilizados na execução da campanha, o serviço tentará executá-los até que ocorra sucesso. Se o público com erro nos dados chave chegarem ou ultrapassarem o limite de 1000, que é o valor que o serviço da campanha executa por vez, eles travarão o restante do público, pois não sairão da fila de execução.

Análise Técnica Realizada (interno)

Análises necessárias para constatar o incidente e identificar a causa ou direcionamento ao solucionador, ou seja, o que é preciso verificar, levantar, consultar e simular para identificar a causa do incidente.

Solução

A solução deve conter num texto único

• Resumo da Resolução: resumo utilizado para preencher o ticket e fornecer uma visão geral para quem não precisa de etapas detalhadas
• Tipo de Resolução: informar se há solução alternativa e/ou definitiva, se não foi solucionado etc.
• Resolução: etapas para resolução do incidente

Exemplo:

Foi realizado um tratamento no produto para que o cenário deixe de ocorrer. Este tratamento está disponível na versão x.x.xxxx através da PO-xxxx.

Como solução alternativa, é necessário inativar todas as campanhas que não são mais utilizadas e corrigir os públicos que foram importados com erro em seu cadastro, assim o público com dados incorretos sairão da fila de execução permitindo que os próximos sejam executados

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