Dúvida / Situação:
Um usuário logado na aplicação não está recebendo atendimentos, embora existam clientes na fila aguardando atendimento. Os demais operadores do time de atendimento, recebem os clientes da fila normalmente.
Produto / Módulo / Funcionalidade:
Omni CRM > Chat > Gerenciamento de Usuário
Omni CRM > Administrador > Agendados de Tarefas
Solução / Resposta:
Existem algumas parametrizações que podem afetar o direcionamento da fila para um operador, como a priorização da fila, a parametrização de times que os usuários estão designados e quantidade de atendimentos simultâneos que estes podem atender ao mesmo tempo.
Veja também o artigo
Fila - Como funciona a priorização e distribuição de clientes na fila
Caso o usuário não esteja recebendo nenhuma nova interação, confirme o status de disponibilidade do usuários:
- Acesse o o Módulo Chat, e clique no Menu Gerenciamento de Usuários.
- Após verificar que existem operadores disponíveis para atendimento e que os mesmos atendem a fila em que as interações estão em espera, deve-se verificar o serviço responsável pela distribuição dos atendimentos:
| Excerpt Include |
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| 4.4 Gerenciamento de usuários |
|---|
| 4.4 Gerenciamento de usuários |
|---|
| nopanel | true |
|---|
|
Deixe o campo Status em branco, para obter o status atual do usuário no período selecionado.
Evite deixar muitos campos em branco pois isso trará um volume muito grande de dados na busca, podendo causar lentidão na ferramenta.
- Cliquem no botão Filtrar para exibir os resultados de sua Busca. Navegue entre as linhas e colunas para localizar todas as movimentações sob aquele registro.
- Se desejar você pode extrair os dados da consulta para um arquivo .xls clicando em Exportar.
Verifique a parametrização de atendimento do operador:
- Acesse o Módulo Administrador, clique no Menu Usuário e localize o usuário.
| Status |
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| colour | Yellow |
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| title | lembrete |
|---|
|
Para ter acesso a essa funcionalidade, o usuário do Omni CRM precisa fazer parte de um grupo de permissão que tenha acesso ao Módulo Administrador. Veja mais em Permissões.
Se desejar, também poderá fazer uma busca por uma grade através do campo "Busca".
Image Added
- Clique em Editar
Image Addedpara verificar as parametrizações do usuário. - Desça até a seção 'Informações Complementares' e confirme o valor em "Qtde máxima de chat'.
O valor deste campo não pode ser 'nulo' (vazio ou igual a zero). É necessário preencher com um valor maior que zero.
Image Added
- Se a parametrização estiver incorreta, ajuste o valor e clique em Salvar
Image Added.
Se o usuário estiver disponível e com a parametrização correta, verifique veja se o módulo de importação está funcionando adequadamente:
| Status |
|---|
| colour | Yellow |
|---|
| title | lembrete |
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Neste caso, todos os operadores estariam sem afetados pelo não direcionamento da fila.
- Acesse o Módulo Administrador, clique em Agendador de tarefas, depois em Painel de controle.
| Status |
|---|
| colour | Yellow |
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| title | lembrete |
|---|
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Para ter acesso a essa funcionalidade, o usuário do Omni CRM precisa fazer parte de um grupo de permissão que tenha acesso ao Módulo Administrador. Veja mais em Permissões.
- Em Tarefas, procure pela tarefa "OMNI - Chat Distribuidor". Esta tarefa é responsável por constantemente verificar se há clientes na fila aguardando atendimento e direciná-los a um operador disponível.
Se desejar, também poderá fazer uma busca por uma grade através do campo "Busca".
- Verifique o tempo de execução da tarefa ou 'Gatilho' e também o status da "Ultima Execução".
- Se a tarefa estiver com erro, clique em Iniciar Execução
. - Caso não tenha erro, clique sob a tarefa e confirme a parametrização do tempo de execução do serviço.
Para uma distribuição adequada sem gerar grande espera na fila, é orientado configurar o serviço sempre em execução automática e por segundos. Recomendamos a partir de 5seg para não sobrecarregar o serviço e também não gerar espera em fila.
Em muitos casos a diminuição do numero de atendimento não tem relação com inconsistências sistêmicas, mas sim um comportamento dos cliente.
É possível acompanhar esse volume através do Dashboad Intraday. Veja mais no Manual 4. Menu Chat (para filas de chat) e 8. Menu Dashboard (para os demais atendimentos).
Se precisar de ajuda para encontrar uma informação ou verificar uma inconsistência, abra um chamado para o time de Suporte Omni CRM através do Portal do Cliente, enviado os dados abaixo:
- Qual informação necessita e objetivo da informação. Isso nos ajudará a entender sua necessidade e encontrar a opção um filtro que a atenda.
- Print dos resultados da Visão que você montou no Report Builder ou Dashboard (Intraday). Dessa forma conseguiremos identificar se a visão que você montou precisa de ajustes.
