Na tabela abaixo encontram-se as estimativas de atendimento para cada Produto e Serviço de acordo com seu Impacto.
ATENÇÃO Alguns clientes podem possuir condições diferenciadas. Verifique se é o seu caso com a área comercial de sua empresa.
| Família (Produto) | Categoria (Módulo) | Sub-Categoria (Serviço) | Impacto | Severidade | Diagnóstico | Solução |
|---|---|---|---|---|---|---|
| OMNI | OMNI | Sistema Omni totalmente indisponível | Cliente não consegue entrar em contato | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
| OMNI | CHAT | Chat Indisponível | Operador não consegue tratar/ responder os clientes pelo canal Chat | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
| OMNI | CHAT | Chat Indisponível | Operador não consegue tratar/ responder os clientes pelo canal Chat | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
| OMNI | CALLCENTER | Workflow (Mesa de Atividades) indisponível | Operador não consegue tratar pendências | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
| OMNI | CALLCENTER | Funcionalidade de Ocorrência indisponível (não consegue gravar nenhuma ocorrência) | Operador não consegue tratar/ evoluir 100% das ocorrências | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
| APP | APP | APP Indisponível | Impacto na experiência do cliente | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
| OMNI | Classificador de E-mails indisponível | Operador não consegue tratar/ responder os clientes pelo canal e-mail, sendo necessário usar como contingência o acesso direto à caixa postal | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |
| OMNI | CHAT/ AVI | Lentidão na troca de mensagens do Chat (Geral) Tanto AVI quanto Humano | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
| OMNI | OMNI | Lentidão generalizada no Omni | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
| OMNI | OMNI | Lentidão generalizada no CHAT | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
| OMNI | CHAT | Erro impeditivo na funcionalidade de Chat/ WhatsApp (impacto parcial na operação) | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
| OMNI | Erro impeditivo na funcionalidade de E-mail (erro no envio e recebimento) | Cliente não consegue entrar em contato por e-mail | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis | |
| APP | APP | Lentidão generalizada no APP | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
| APP | APP | Erro impeditivo no APP (impacto parcial na operação) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
| OMNI | CALLCENTER | Erro impeditivo na funcionalidade de Pessoa (Não permite identificar ou gravar cadastro ) | Impacto na experiência do operador | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
| OMNI | CALLCENTER | Erro impeditivo na funcionalidade de Ocorrência (impacto parcial na operação) | Impacto na experiência do operador | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
| OMNI | CALLCENTER | Erro impeditivo na time line ou base de conhecimento | Impacto na experiência do operador | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
| OMNI | CHAT/ AVI | Lentidão na troca de mensagens do Chat (Parcial) - Lentidão superior a 30 segundo para o Assistente Virtual transferir um atendimento para um operador; Lentidão superior a 30 segundos para transferir o cliente a pesquisa de satisfação pós-atendimento | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
| OMNI | CAMPANHA | Erro impeditivo na funcionalidade de Campanha | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
| OMNI | OMNI | Lentidão parcial de 1 funcionalidade/ módulo no Omni | Impacto na experiência do operador | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
| OMNI | CHAT | Transbordo para chat humano indisponível (Parcial) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
| OMNI | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de E-mail | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis | |
| OMNI | CHAT | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Chat/ WhatsApp (Erros em funcionalidades como por exemplo, base conheciento e historico.) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
| OMNI | DASHBOARD | Erro impeditivo na funcionalidade de Dashboard | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
| OMNI | REPORT BUILDER | Erro impeditivo na funcionalidade de Report Builder | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
| OMNI | CALLCENTER | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Pessoa (campos com erros) | Impacto na experiência do operador | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
| OMNI | CALLCENTER | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Ocorrência (campos com erros) | Impacto na experiência do operador | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
| OMNI | CAMPANHA | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Campanha (erro em uma etapa, erro em campo não obrigatório) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
| OMNI | DASHBOARD | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Dashboard | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
| OMNI | CALLCENTER | Erro NÃO impeditivo na time line ou base de conhecimento | Impacto na experiência do operador | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
| OMNI | REPORT BUILDER | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de Report Builder | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
| OMNI | CALLCENTER | Erro NÃO impeditivo no Workflow (Mesa de Atividades) | Impacto na experiência do operador | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
| OMNI | ADMINISTRADOR | Impossibilidade de operações básicas no módulo administrativo que impeçam a execução de operações básicas: Configurações: cadastramento e edição das configurações do sistema; Usuários: Cadastramento/exclusão ou alteração nas permissões ou perfil dos usuários. | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
| APP | APP | Erro NÃO impeditivo No APP | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
| Família (Produto) | Categoria (Módulo) | Sub-Categoria (Serviço) | Impacto | Severidade | Diagnóstico | Solução |
| AVI | AVI | AVI Indisponível | Cliente não consegue entrar em contato | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
| AVI | AVI | Lentidão generalizada no AVI - Lentidão superior a 5 segundos para o Assistente Virtual responder a uma pergunta do cliente; | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
| AVI | AVI | Erro impeditivo na funcionalidade de AVI (indisponibilidade nas integrações com os terceiros ) | Impacto na experiência do cliente | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
| AVI | AVI | Erro impeditivo na funcionalidade de AVI (Erro no fluxo, conflito com semantico) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 3 | 8 horas úteis | 40 horas úteis |
| AVI | AVI | Erro impeditivo de extração de relatório no módulo administrativo do AVI (cockpit) | Impacto na gestão operacional | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
| AVI | AVI | Erro NÃO impeditivo na funcionalidade de AVI (erro gramatical) | Impacto parcial na experiência do cliente | Severidade 4 | 16 horas úteis | 56 horas úteis |
| ||||||
| Família (Produto) | Categoria (Módulo) | Sub-Categoria (Serviço) | Impacto | Severidade | Diagnóstico | Solução |
| Social | Ações | Queda geral | Impossibilidade de acesso a plataforma | Severidade 1 | 2 horas úteis | 4 horas úteis |
| Social | Ações | Lentidão geral | Impossibilidade de acesso a plataforma | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
| Social | Captura | CAPTURA DE POST OFICIAL | Lentidão para captura | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
| Social | Ações | TAGUEAMENTO UNICO | Lentidão ao taguear | Severidade 2 | 3 horas úteis | 12 horas úteis |
| Social | Captura | CAPTURA DE POST OFICIAL | Impossibilidade de realizar tratativas | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Captura | CAPTURA DE AVALIAÇÕES | Impossibilidade de realizar tratativas | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Captura | CAPTURA DE RECLAMAÇÕES | Impossibilidade de realizar tratativas | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Captura | CAPTURA DE EMAIL | Impossibilidade de realizar tratativas | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Captura | NÃO CAPTURA | Impossibilidade de realizar tratativas | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Captura | CAPTURA DE FACEBOOK BOT | Impossibilidade de realizar tratativas | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Captura | CAPTURA DE BOT | Impossibilidade de realizar tratativas | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Ações | TAGUEAMENTO MASSIVO | Ajuste de configuração na permissão do usuário | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Ações | TAGUEAMENTO UNICO | Impossibilidade de realizar tratativas | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Ações | FAVORITAR | Impossibilidade de utilizar a funcionalidade | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Ações | OCULTAR | Impossibilidade de utilizar a funcionalidade | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Ações | VERIFICADO | Impossibilidade de utilizar a funcionalidade | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Ações | IMPULSIONADO | Impossibilidade de utilizar a funcionalidade | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Ações | RESPONDER | Impossibilidade de realizar tratativas | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Ações | CHAMADO / CARTERIZAÇÃO | Impossibilidade de realizar tratativas | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Ações | HISTORICO DE AÇÕES | Impossibilidade de utilizar a funcionalidade | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Ações | PERÍODO | Impossibilidade de visualizar resultados | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Ações | BUSCAS | Impossibilidade de visualizar resultados | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Visões | VISÕES BOT | Impossibilidade de visualizar resultados | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Visões | EXTRAÇÃO DE RELATÓRIOS | Impossibilidade de gerar visões | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Visões | TELA DE RELATÓRIOS | Impossibilidade de gerar visões | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Visões | REPORT BUILDER | Impossibilidade de gerar visões | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Painel | CONTAS | Impossibilidade de atuação | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Painel | BIA | Erro em terceiros | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Mídia | APP STORE | Impossibilidade de atuação na rede social | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Mídia | BLOG | Impossibilidade de atuação na rede social | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Mídia | CHAT | Impossibilidade de atuação na rede social | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Mídia | Impossibilidade de atuação na rede social | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis | |
| Social | Mídia | Impossibilidade de atuação na rede social | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis | |
| Social | Mídia | GOOGLE BLOGS | Impossibilidade de atuação na rede social | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Mídia | GOOGLE MY BUSINESS | Impossibilidade de atuação na rede social | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Mídia | GOOGLE PLAY | Impossibilidade de atuação na rede social | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Mídia | IC MESSAGE | Impossibilidade de atuação na rede social | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Mídia | Impossibilidade de atuação na rede social | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis | |
| Social | Mídia | Impossibilidade de atuação na rede social | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis | |
| Social | Mídia | RECLAME AQUI | Impossibilidade de atuação na rede social | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Mídia | Impossibilidade de atuação na rede social | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis | |
| Social | Mídia | YOUTUBE | Impossibilidade de atuação na rede social | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Mídia | BIA | Impossibilidade de atuação na rede social | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Mídia | FACEBOOK BOT | Impossibilidade de atuação na rede social | Severidade 3 | 10 horas úteis | 48 horas úteis |
| Social | Captura | CAPTURA DE TERMO | Impossibilidade de realizar tratativas | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Captura | CAPTURA DE BLOG | Impossibilidade de realizar tratativas | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Ações | FILTROS DE AÇÃO | Ajuste de configuração no Layout | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Ações | CLASSIFICAÇÃO MASSIVA | Ajuste de configuração na permissão do usuário | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Ações | CLASSIFICAÇÃO UNICA | Ajuste de configuração na permissão do usuário | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Ações | EXCLUIR INTERAÇÃO | Ajuste de configuração na permissão do usuário | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Ações | ORDENAÇÃO DE PAGINA | Ajuste de configuração no Layout | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Visões | DASHBOARD | Ajuste de configuração permissão de usuário | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Visões | EXTRAÇÃO DE RELATÓRIOS | Ajuste de configuração de visões | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Visões | FILTROS DE EXTRAÇÃO | Ajuste de configuração de visões | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Painel | USUÁRIO | Ajuste de configuração no painel | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Painel | TERMOS | Ajuste de configuração no painel | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Painel | NOTIFICAÇÃO DE CRISE | Ajuste de configuração no painel | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Painel | EQUIPE | Ajuste de configuração no painel | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Painel | TAG DE CHAMADOS | Ajuste de configuração no painel | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Painel | PERMISSÕES | Ajuste de configuração no painel | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Painel | API DE DADOS | Ajuste de configuração no painel | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Painel | RELATÓRIOS | Ajuste de configuração no painel | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Painel | INTEGRAÇÃO CRM | Ajuste de configuração no painel | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Painel | GRADE DE HORÁRIO | Ajuste de configuração no painel | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Social | Painel | ARVORE DE TAG | Ajuste de configuração no painel | Severidade 4 | 12 horas úteis | 50 horas úteis |
| Família (Produto) | Categoria (Módulo) | Sub-Categoria (Serviço) | Impacto | Severidade | Diagnóstico | Solução |
| Edusense | Edusense | Falhas que impeçam o uso de quaisquer módulos da Plataforma. | Plataforma fora | Severidade 1 | 12 horas úteis | 12 horas úteis |
| Edusense | Edusense | Falhas que impeçam o uso de quaisquer módulos da Plataforma. | Impossibilidade de acesso à plataforma. | Severidade 1 | 12 horas úteis | 12 horas úteis |
| Edusense | Edusense | São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano | Usuário sem acesso. | Severidade 2 | 24h úteis | 48 horas úteis |
| Edusense | Edusense | São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano | Extração de relatórios. | Severidade 2 | 24h úteis | 48 horas úteis |
| Edusense | Edusense | São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano | Problema com reset de senha. | Severidade 2 | 24h úteis | 48 horas úteis |
| Edusense | Edusense | São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano | Problema ao importar conteúdos / | Severidade 2 | 24h úteis | 48 horas úteis |
| Edusense | Edusense | São aquelas que impossibilitam o uso de funcionalidades relevantes da Plataforma, mas que ainda não impeçam o uso cotidiano | Lentidão para acessar ou navegar na | Severidade 2 | 24h úteis | 48 horas úteis |
| Edusense | Edusense | Serão consideradas “Falhas Simples” aquelas que não afetem o uso cotidiano da Plataforma, mas afetam algumas funcionalidades secundárias. | Mudar a ordem dos links do menu. | Severidade 3 | 48h úteis | 48 horas úteis |
| Edusense | Edusense | Serão consideradas “Falhas Simples” aquelas que não afetem o uso cotidiano da Plataforma, mas afetam algumas funcionalidades secundárias. | Filtros em relatórios. | Severidade 3 | 48h úteis | 48 horas úteis |
| Edusense | Edusense | Serão consideradas “Falhas Simples” aquelas que não afetem o uso cotidiano da Plataforma, mas afetam algumas funcionalidades secundárias. | Ajuste de configuração de layout na | Severidade 3 | 48h úteis | 48 horas úteis |
| Edusense | Edusense | Requisição de Serviço | Usuário Sem acesso | Severidade 04 | 72 horas úteis | 72 horas úteis |
| Edusense | Edusense | Requisição de Serviço | Filtro Relatório | Severidade 04 | 72 horas úteis | 72 horas úteis |
| Edusense | Edusense | Requisição de Serviço | Reset de Senha | Severidade 04 | 72 horas úteis | 72 horas úteis |
| Edusense | Edusense | Requisição de Serviço | Extração de Relatório | Severidade 04 | 72 horas úteis | 72 horas úteis |
| Edusense | Edusense | Requisição de Serviço | Configuração de Layout | Severidade 04 | 72 horas úteis | 72 horas úteis |
Artigos Relacionados:
-
Portal - Como Navegar na Base de Conhecimento (Plusoft - People Technology)
-
Portal - Como Abrir e Acompanhar Chamados (Plusoft - People Technology)
-
Portal - Solicitação de Acesso a Abertura de Chamados (JIRA) (Plusoft - People Technology)