Introdução
Nessa página você poderá acompanhar os principais indicadores dos seus bots.
O ambiente Silver (prata) irá trazer os resultados dos atendimentos de testes, então, para acompanhar os atendimentos reais, você deverá acessar o ambiente Gold (Ouro).
Ela é segmentada em seis blocos principais:
- Indicadores do dia: quantidade de atendimentos, transferências, percentual de retenção e semântico do dia atual de acordo com o filtro aplicado;
- Filtro: opção de filtrar por AVI, origem, canal, audiência e período;
- Gráficos de estatísticas: gráficos dos principais indicadores de performance do bot;
- Top assuntos: gráficos dos assuntos mais abordados durante as conversas com o bot;
- Pesquisas: resultado das principais pesquisas realizadas dentro do bot;
- Infra: acompanhamento em tempo real do status do serviço do bot.
Indicadores do dia
Os indicadores do dia são atualizados automaticamente a cada 30 minutos e acompanham a utilização do bot naquele dia específico.
Ele também traz o comparativo com os indicadores do mesmo dia e horário da semana anterior.
Indicadores do dia
Veja abaixo o significado de cada indicador.
Atendimentos: quantidade de pessoas que entraram em contato com o o bot;
Transferências: quantidade de pessoas solicitaram continuar o atendimento por outro canal, geralmente representa a quantidade de atendimentos transferidos para a central de atendimento;
Retenção: percentual de atendimentos que não tiveram a necessidade de troca de canal, ou seja, atendimentos que foram iniciados e finalizados pelo bot;
KPI Semântico: percentual de perguntas compreendidas pelo bot. quando o bot não entende uma pergunta ele apresenta o que chamamos de 999, ou seja, uma resposta que, geralmente, informa ao usuário que ele não entendeu aquilo que lhe foi questionado e solicita que o usuário refaça a pergunta de outra forma.
Filtro
Exceto pelo bloco de indicadores do dia, todos os demais gráficos, por padrão, trazem as informações de D-1, ou seja, se hoje é dia 02/01, o gráfico apresentará os indicadores do dia 01/01.
Você pode alterar o período desejado na sessão de filtros, junto a outos campos super interessantes, conheça eles abaixo.
- AVI: também conhecido como nome do bot. caso você tenha mais de um bot, então é possível filtrar de quais bots você deseja visualizar os indicadores;
- Origem e Audiência: são campos de segmentação definidos no momento do login. caso o cliente deseje segmentar o local de origem onde esse atendimento foi realizado (por exemplo, uma área logada ou não logada), ou o tipo de público que está sendo atendido (por exemplo, beneficiários e não beneficiários), é possível configurar esses campos em tempo de projeto para enriquecer os seus relatórios;
- Canal: plataforma onde o atendimento foi iniciado, por exemplo: web, whatsapp, aplicativo mobile, facebook messenger, entre outros;
- Período: define as datas de início e fim para o seu filtro.
Gráficos de estatísticas
O gráfico em destaque sempre iniciará mostrando a relação de Atendimentos x Atendidos.
Caso você deseje ampliar outro gráfico disponível, basta clicar no mesmo.
Gráficos de estatísticas com o gráfico "Atendimento" como destaque.
Veja abaixo o significado de cada um dos gráficos.
- Atendimentos: este gráfico traz duas informações, a quantidade de atendimentos (total), que representa o número de pessoas que receberam uma mensagem de saudação do bot, mas não necessariamente iniciaram uma conversa, e o número de atendidos, que representa os atendimento em que o usuário realizou pelo menos uma pergunta;
- Retenção: percentual de atendimentos que não tiveram a necessidade de troca de canal, ou seja, atendimentos que foram iniciados e finalizados pelo bot;
- Interações: quantidade interações (quando uma pessoa realiza uma pergunta e o bot fornece uma resposta, chamamos essa dupla de pergunta + resposta de uma interação);
- Semântico: percentual de perguntas compreendidas pelo bot. quando o bot não entende uma pergunta ele apresenta o que chamamos de 999, ou seja, uma resposta que, geralmente, informa ao usuário que ele não entendeu aquilo que lhe foi questionado e solicita que o usuário refaça a pergunta de outra forma;
- Visitantes únicos: quantidade de atendimentos únicos nas últimas 24h, esse indicador é importante para o cálculo do percentual de rechamadas.
- Clientes Novos: quantidade de usuários que acessaram o bot pela primeira vez;
- Atendimentos Simultâneos: quantidade máxima de atendimentos que ocorreram ao mesmo tempo, este indicador mostra quantos operadores humanos seriam necessários para realizar o mesmo número de atendimentos naquele período selecionado;
- Tempo médio de atendimento: tempo médio gasto desde o inicio até o encerramento do atendimento no bot. através deste indicador, podemos analisar se as jornadas dos clientes estão sendo assertivas ou se os usuários estão com dificuldade de chegar à resposta conclusiva, é importante avaliar está informação diferenciando os canais de acesso, já que cada canal possui sua particularidade.
Top assuntos
Pesquisas
Infra
Top Assuntos
Cada resposta cadastrada no cockpit possui uma árvore de conhecimento, e através dela que extraímos as informações para classificar os Top Assuntos.
Para construir o gráfico é verificado quais foram os assuntos mais respondidos dentro dos atendimentos do período selecionado.
Os Top Assuntos são segmentados em duas visões e dentro de cada uma separamos em três categorias: Geral, Transferidos e Retidos.
Visão por Interação – Fazemos o levantamento de todas as respostas que foram entregues dentro do período selecionado e, então, contabilizamos quantas vezes aquela determinada árvore de conhecimento apareceu. Por exemplo:
Usuário: Desejo saber o telefone da empresa
AVI: segue os canais de contato
Usuário: Quero o e-mail da empresa
AVI: segue os canais de contato
Usuário: O que é o Plusoft AI?
AVI: O Plusoft AI é o produto de Assistentes Virtuais Inteligentes da Plusoft. Para saber mais acesse nosso portfólio.
Usuário: O que é o Plusoft CRM?
AVI: A Plusoft Omni é uma plataforma de Customer Relationship Management (CRM) da Plusoft. Para saber mais acesse nosso portfólio.
Usuário: O que é o Plusoft Social?
AVI: A plusoft Social é uma plataforma de social listening da Plusoft que coleta postagens em redes sociais sobre uma determinada marca ou produto. Para saber mais acesse nosso portfólio.
Consideramos que, neste exemplo, o usuário teve 2 respostas sobre Canais de Contato e 3 respostas sobre Portfólio
Neste caso o gráfico de top assuntos gerais traria a seguinte proporção:
40% - Canais de Contato
60% - Portfólio
Visão por Atendimento – Esta visão traz informações voltadas para os atendimentos. Nela realizamos o levantamento das respostas entregues nos atendimentos e contabilizamos 1 vez cada assunto entregue, mesmo que tenha sido entregue mais de uma resposta com a mesma árvore de conhecimento.
Exemplo:
Usuário: Desejo saber o telefone da empresa
AVI: segue os canais de contato
Usuário: Quero o e-mail da empresa
AVI: segue os canais de contato
Usuário: O que é o Plusoft AI?
AVI: O Plusoft AI é o produto de Assistentes Virtuais Inteligentes da Plusoft. Para saber mais acesse nosso portfólio.
Usuário: O que é o Plusoft CRM?
AVI: A Plusoft Omni é uma plataforma de Customer Relationship Management (CRM) da Plusoft. Para saber mais acesse nosso portfólio.
Usuário: O que é o Plusoft Social?
Seguindo o padrão do exemplo anterior ficaríamos com o seguinte cenário, ainda considerando que o usuário teve 2 respostas sobre Canais de Contato e 3 respostas sobre Portfólio
Neste caso o gráfico de top assuntos gerais traria a seguinte proporção:
50% - Canais de Contato
50% - Portfólio
Categoria Geral – É considerado todos os atendimentos daquele período.
Categoria Transferidos – Contabilizamos todos os assuntos dos atendimentos que foram transferidos, e não somente o último assunto antes da transferência, já que neste momento não podemos garantir que o último assunto será realmente o motivo de tratativa com o operador humano.
Categoria Retidos – É contabilizado somente os atendimentos que não foram transferidos para o operador humano.
Pesquisas
Por padrão, ao criar um AVI com a Plusoft AI você tem 3 padrões de pesquisas que podem ser implementadas, são elas:
Pesquisa de Interação – pesquisa no formato CSAT, na qual o usuário poderá avaliar exclusivamente a resposta recebida para a pergunta. Está resposta vale somente para aquela interação específica.
Ela pode ser apresentada de forma aleatória ou em todas as respostas entregues.
Pesquisa de Saída – Ao finalizar o atendimento pelo AVI, o usuário poderá avaliar o atendimento como um todo.
O cliente pode definir se o modelo aplicado nesta pesquisa será CSAT ou NPS. Em casos de notas baixas, o usuário poderá deixar um comentário para sugerir melhorias.
Pesquisa de Transferência – Quando o usuário solicita ou recebe indicação para conversar com o operador humano, e ele aceita, ele será transferido para a pesquisa de transferência primeiro para indicar o motivo pelo qual está indo finalizar seu atendimento com o operador humano.
As pesquisas também podem ser customizadas através do Módulo Survey do cockpit, mas devido à customização, ela não trará os resultados em gráficos no dashboard.
Para consultar o resultado de pesquisas customizadas será necessário extrair um relatório.
visão simples
visão detalhada
- Infra
Nesta área o cliente pode acompanhar os status de serviço do AVI.