Dúvida / Situação:
Um comportamento nativo da aplicação durante o transferência na fila ocorre quando um operador precisa transferir um cliente e o TMA não se reinicia com o novo operador, uma vez que na prática, o atendimento do cliente já se iniciou com o primeiro operador.
Produto / Módulo / Funcionalidade:
Omni > Chat
Solução / Resposta
Este comportamento é normal da aplicação. O dashboard por padrão não trará as informações separadas.
Faça a extração dos dados de atendimento via Report Builder e em uma ferramenta de manipulação de dados separa o tempo dos atendimentos de acordo com as colulas:
- Para saber o TMA do primeiro operador, usaríamos a DATA INICIO CHAT - a DATA DA TRANSFERÊNCIA.
- Para saber o TMA do segundo operadora, a DATA DA TRANSFERÊNCIA - DATA FIM CHAT
Considere que o cálculo do "Tempo Total" do atendimento é feito com base na DATA FIM DO CHAT - DATA DE CRIAÇÃO ou seja, o cálculo considera desde o momento em que o chat foi criado ate sua finalização., por isso pode haver divergência de alguns segundos ou até minutos considerando o tempo que levou para o atendente entrar na conversa ou o tempo de fila da transferência em si.
Para mais informações, veja o artigo Report Builder Report Builder - Como Extrair Dados de Atendimento e Campanhas
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