Nesta aba, parametrizamos todas as informações referentes a ocorrência.
Para cadastrar, clique em "Novo" ou "Editar" na tela de ocorrência:
Preencha os campos necessários:
- Escalonamentos: Selecione o escalonamento que deseja usar na ocorrência. (Para saber mais, acesse 2.8.18 Escalonamentos)
- Processo: Selecione o processo que será executado na ocorrência. (Para saber mais, acesse 2.15 Menu Processos).
Dica: Essa opção só é válida, se o módulo Processos for contratado. - Time: Selecione o time responsável pelo primeiro follow-up que será criado na ocorrência. (Para saber mais, acesse 2.2.2 Times)
- Responsável: Selecione o usuário ou equipe responsável pelo primeiro follow-up criado na ocorrência.
- Evento de follow-up: Selecione o follow-up que será criado automaticamente na ocorrência. (Para saber mais, acesse 2.8.7 Eventos de Folow-Up)
- Tempo de resolução: Defina em dias, horas ou minutos o prazo de resolução da ocorrência.
- Classificação: Selecione a calssificação da ocorrência (urgente, normal). (Para saber mais, acesse 3. Classificações)
- Prioridade: Selecione a prioridade de tratativa da ocorrência. (Para saber mais, acesse 2.8.4 Prioridade)
- Status: Defina o status inicial da ocorrência. (Para saber mais, acesse 2.8.5 Status)
- Texto padrão: Selecione um texto padrão que será carregado automaticamente no campo "descrição" na tela operacional de ocorrência. (Para saber mais, acesse 6. Texto Padrão)
- Texto padrão de atendimento: Caso não selecione nenhum texto já criado, descreva o texto que será carregado automaticamente no campo "descrição" na tela operacional de ocorrência.
- Congelar tempo de atendimento: Marcação responsável para disponibilizar essa funcionalidade na tela operacional de ocorrência. (Para saber mais, acesse O que é o check "Congelar tempo de atendimento"?)
- Encerrar automaticamente: Opção responsável pela conclusão automática da ocorrência. É utilizada quando a ocorrência não requer de tratativas futuras em registros de elogio ou informações.
- Motivos de encerramento: Selecione o motivo pelo qual a ocorrência será encerrada automaticamente. (Para saber mais, acesse 2.8.8 Motivos de encerramento).
- Texto de encerramento: Descreva o texto que será carregado automaticamente no campo "conclusão" na tela operacional de ocorrência, caso ela seja encerrada automaticamente.
- Direcionar ao atendente: Campo responsável por indicar que o usuário que gerou a ocorrência será responsável pela tratativa da pendência.
Dica: Vale lembrar que nenhum desses campos são obrigatórios para preenchimento. Porém na tela operacional uma ocorrência, não será criada caso não tenha nenhum evento de follow-up vinculado à ela. Isso é possível tanto na aba "Geral", como na aba de "Envolvidos".