Introdução

A Análise de Sentimento possibilita uma nova visão sobre os atendimentos do bot, a inteligência artificial consegue mapear qual o sentimento dos usuários em cada interação.

Dessa forma, pode-se criar diversas tratativas que serão acionadas caso o usuário realize 3 interações com o sentimento negativo, por exemplo.

Esse tipo de análise impacta diretamente na experiência do usuário, já que o bot irá identificar que o usuário está com problemas e poderá, por exemplo, realizar a transferência ao atendimento humano.


Ativação e Configuração de Regras

Para ativar a Análise de Sentimento precisamos seguir a seguinte ordem de passos:

  1. Ativar o Plugin;
  2. Criar o Modelo;
  3. Treinar o cérebro da IA;
  4. Configurar o Modelo;
  5. Configurar Regras.


Então, primeiro precisamos ativar o plugin do Studio de Análise:

  1. Acesse o Cockpit no ambiente de Homologação;
  2. Clique no ícone de Engrenagem e acesse a página Variáveis Globais;
  3. No menu lateral da tela, selecione a opção Plugins;
  4. Ative o plugin Studio de Análise


Dessa forma, o plugin Studio de Análise será ativado, liberando uma nova opção no menu lateral do Cockpit:



O Próximo passo é a criação do modelo de análise. Para cria-lo, siga os passos abaixo:

  1. Clique em Plugins > Modelos, no menu lateral do Cockpit;
  2. Clique no botão Criar Novo Modelo;
  3. Preencha o Nome do Modelo;
  4. Defina quais serão as Tags da classificação (ex: Positivo, Negativo e Neutro);
  5. Importe uma planilha com as frases e os respectivos sentimentos de cada frase;
  6. Clique em Salvar

Realizando esse processo, seu modelo foi criado com sucesso!

Com o modelo criado, hora de treinar o cérebro da inteligência artificial:

O Studio de Análise aceita apenas planilhas em excel do tipo .csv;

O arquivo de treinamento deve conter apenas duas colunas:

Frase

Deve conter as frases com sentimentos que deverão ser entendidas pelo bot.

Classificação manual

Deve-se indicar para o bot qual o sentimento da frase.


Para auxiliar na criação de um modelo de análise de sentimento, segue o arquivo para utilização:

Sentimentos-StudioDeAnalise.csv

É interessante que o material seja, cada vez mais, aprimorado, para que o modelo funcione perfeitamente.





Agora que você tem o arquivo com o material para treinar no bot, vamos realizar o treinamento:

  1. Clique em Plugins > Treinamento, no menu lateral do Cockpit;
  2. Verifique que a lista com os sentimentos estará aguardando treinamento;
  3. Clique em Iniciar Treinamento;
  4. Verifique que os exemplos na tela correspondem aos sentimentos;
  5. Clique em Salvar Treinamento.

Pronto! O cérebro da inteligência artificial está treinado.




Agora precisamos configurar o modelo, definindo em quais canais ele será aplicado e qual seu grau de confiança:

  1. Acesse a página Plugins > Configurar Modelo, no menu lateral do Cockpit;
  2. Defina qual o grau de confiança (utilizamos 70% como padrão);
  3. Selecione o canal que deseja implementar a análise de sentimento;
  4. Clique em Salvar.

Dessa forma a análise de sentimento será aplicada ao canal selecionado e irá classificar os sentimentos de acordo com seu grau de confiança.



O próximo passo é a configuração de regras. As regras servem para criar comportamentos automáticos.

(Exemplo: Após 3 interações com sentimento negativo, o usuário será direcionado para o atendimento humano)

Conforme o exemplo acima, o bot deverá direcionar o usuário à resposta de transferência (ID 1) após 3 recorrências negativas.




Certifique-se de ativar a classificação de Atendimento e de Interações, localizada na tela Plugins > Análise de Sentimento > Configurações.

Classificação na tela de atendimento

Após as configurações para ativar a Análise de Sentimento, é possível acompanhar os sentimentos dos usuários em tempo real.

Para isso, acesse a tela de Monitorar > Atendimento, no menu lateral do Cockpit.

Dashboard de Sentimento

Acompanhar os resultados da análise é super importante, por isso você pode contar com um dashboard completo, com diversos indicadores específicos para a Análise de Sentimento.

Para acessa-lo, clique em Monitorar > Análise de Sentimento, no menu lateral do Cockpit:


O dashboard conta com as informações gerais sobre os atendimentos, como a quantidade e o percentual que foi transferido ao atendimento humano, além de apresentar informações sobre o sentimento dos usuário conforme o período.

Também é possível visualizar o sentimento dos usuário de acordo com o assunto, fluxo fechado ou canal:


A visualização dos gráficos dependem dos filtros que estão ativos, veja abaixo as opções de filtro:




Período

Define o período que será considerado para extrair os dados do dashboard. (ex: Últimos 30 dias)

Origem

Define qual a origem dos usuário que será analisada. (ex: Área logada e Área não logada)

Canal

É possível definir um canal específico para obter as informações. (ex: ChatWeb, Whatsapp ou Facebook)

Momento

Neste filtro podemos definir em qual momento do atendimento será considerado o sentimento para ser apresentado no Dashboard.

Momento Inicial: sentimento da primeira mensagem recebida pelo bot;

Momento Final: sentimento da última mensagem do usuário;

Geral: considera a média dos sentimentos identificados durante todo o atendimento.

Sentimento

Podemos definir um sentimento específico para a análise (ex: Positivo, Negativo ou Neutro)

Categoria

Este filtro permite que o usuário selecione um assunto específico da Árvore de Conhecimento, possibilitando uma análise mais foca em um determinado assunto da base.

Audiência

Possibilita a seleção de um tipo de público específico para a análise. (ex: Clientes e Não Clientes)

Status atendimento

Podemos definir quais atendimentos serão apresentados no dashboard de acordo com o transbordo ao atendimento humano.

(ex: Atendimentos Retidos ou Transferidos)