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Para que isso fique disponível, é preciso que as mensagens ou palavras sejam criadas na Base de conhecimento. (Para mais informações, acesse acesse: 2.17 Menu Gestão de documentos).
Dica: Essa funcionalidade está disponível a partir da versão 1.7. (Para mais informações, acesse Chat - Melhorias - Fev/2018 - V1.7).