Além de acompanhar os principais KPIs do AVI através dos gráficos do Dashboard, também é possível extrair relatórios diretamente do cockpit.

Alguns relatórios são extraídos no formato zip e contém o relatório padrão e outro arquivo com o final “info.csv”, que contém informação dos filtros selecionados para baixar o arquivo, data, hora e informação do usuário que solicitou aquela extração.

Temos também alguns modelos que permitem ser executados na tela do cockpit, trazendo a visão das colunas que geram o arquivo, já outros, devido seu tamanho e forma de apresentação, só possuem a opção para download. 

Quando escolhida a opção “download” você receberá verá notificação na tela informando que você receberá um e-mail cadastrado com o link para download.

Além do e-mail você também recebe uma notificação no próprio cockpit informando que seu relatório ficou pronto, e clicando no link, você realiza o download do arquivo.

Caso você precise cancelar o seu relatório, basta ir em menu monitorar > relatórios > solicitações, e se seu relatório ainda estiver com o status “executando”, será disponibilizado um botão para cancelar a extração.

Já na opção “executar” o cockpit apresentará na própria tela as informações contidas naquele arquivo.

Caso você solicite o mesmo relatório, com o mesmo período e filtros de outro que ainda está com o status “executando” o cockpit lhe informará que você já tem uma solicitação igual e te indicará o caminho para monitorar o status de extração:

Os modelos defaults de relatórios são divididos em categorias:

Base de Classificação

Este modelo de relatório traz uma amostra dos atendimentos realizados pelos usuários para que possamos analisar cada interação.

O período mínimo recomendado é de 3 dias. Já para o tamanho da amostra, você possui o botão estimar para informar a quantidade de atendimentos que lhe traz uma margem de erro menor.

Toda base de classificação é estatisticamente válida.

⚠️ Para a Solicitação de base padrão, utilizada pela equipe de curadoria da Plusoft, deve-se aguardar 10 dias após o último treinamento, pois teremos resultados mais apurados de como as ações tiveram resultado. 

Além disso, a margem de erro deve sempre estar de 3% a 7%. ⚠️

Para mais informações consultar:  Análise Base de Classificação - AVI - Engenharia do Conhecimento - Confluence (plusoft.com.br)

Base de Conhecimento

• Análise 999

Esta análise trata os casos de perguntas que o AVI não conseguiu compreender, então ele apresentou o ID 999, que é a resposta para “não respondidos”.

Todos os AVIs do Plusoft AI possuem por padrão este ID, então sempre que falarmos de uma resposta 999 estamos nos referindo às perguntas que não foram compreendidas.

Esta análise possibilita um estudo para melhorar a capacidade semântica do AVI.

Para mais informações consultar: Análise de 999 - AVI - Engenharia do Conhecimento - Confluence (plusoft.com.br)

• Análise Pesquisas

Este modelo de relatório traz em forma de planilha as informações sobre as pesquisas padrões que estão aplicadas no AVI: pesquisa de interação, de saída e de transferência.

Ele inclui também possíveis comentários realizados pelos usuários.

• Busca por Texto

O relatório “busca por texto” permite que extração dos atendimentos que tiveram determinados termos.
Você poderá escolher até 6 termos diferentes e terá de retorno as chaves chats que tiveram aqueles termos durante o atendimento.

• Jornada do Cliente (Jornada CS)

Este documento descreve quais foram os passos dos usuários durante o atendimento, onde é possível encontrarmos oportunidades de melhorias e entender melhor o comportamento do usuário.

Neste relatório serão extraídos 3 arquivos de excel com: informação quantitativa, jornada dos atendimentos transferidos e jornada dos atendimentos retidos. 
Para prosseguir com a análise é necessário o uso de um template criado pela equipe de melhoria contínua. 

Para mais informações: Jornada do Cliente - Análise CS - AVI - Engenharia do Conhecimento - Confluence (plusoft.com.br)

Jornada de Transferidos (Jornada do Cliente)

Este relatório traz os passos percorridos pelos usuários nos atendimentos que foram transferidos e quais são estes atendimentos, para que o curador possa acessar tais atendimentos e realizar uma análise qualitativa. 

• Lista de Respostas

O relatório lista de resposta traz todas as informações pertinentes as respostas cadastras.

Caso você extraia do ambiente de homologação, sua lista de respostas virá com os dados que estão cadastrados no ambiente de homologação, então poderão ter novos IDs que não foram sincronizados, novas configurações em respostas já existentes e respostas diferentes do ambiente produtivo.

•  Quantidade de Atendimentos por Resposta  

Neste relatório você poderá visualizar quantos atendimentos acessaram cada ID, desta forma, visualizar qual são os IDs mais relevantes da sua base de conhecimento.

• Quantitativo Retidos e Transferidos por Resposta 

O relatório quantitativo por ID retidos e transferidos lhe traz a informação dos acessos de cada atendimento em cada ID e informa quais desses acessos foram com atendimentos transferidos e quais retidos.

Com isso você poderá selecionar os IDs mais acessados e que mais transferem para melhorar sua resposta ou até mesmo investir em um serviço, trazendo mais retenção ao seu AVI.

• Versão de Treinamento

Neste relatório virá descrito as versões do cérebro do seu AVI e quais eram o número de respostas e perguntas cadastradas.

Isto serve para controle de melhorias aplicadas em respostas e perguntas.

Dashboard Master

Relatórios Categoria BI

Todos os relatórios iniciados com a sigla BI foram criados para que você possa utilizar na ferramenta de Power BI.
Então se você utiliza esta ferramenta de deseja uma nova visão dos dados do AVI, estes modelos poderão te ajudar.

• BI – Atendimentos Simultâneos

 Mostra a quantidade de atendimentos simultâneos que ocorreram no período, numa visão de hora em hora.

• BI – Clientes Novos

 Mostram quantos clientes novos houve numa visão de hora em hora.

• BI – Interações

 Mostra quantas interações ocorreram, numa visão de hora em hora.

• BI – Pesquisa de Interação

Mostra total de notas dadas, total de notas por grupo (1 a 2 ou 3 a 5) e quais as notas dadas, em uma visão de hora em hora.

• BI – Pesquisa de Saída

Mostra total de notas dadas, total de notas por grupo (1 a 2 ou 3 a 5) e quais as notas dadas, em uma visão de hora em hora.

• BI – Pesquisa de Transferência

 Mostra a quantidade de notas dadas para cada uma das opções, em uma visão de hora em hora.

• BI – Retenção

 Mostra a retenção do período com duas visões: Dia e Hora. Além disso, também tem informações sobre a quantidade de entrantes, transferidos, retidos e o percentual de retidos.

• BI – Semântico

 Mostra a quantidade de perguntas respondidas e não respondidas, numa visão de hora em hora.

• BI – Tempo Médio

 Mostra o tempo médio de cada atendimento do período, contabilizado a partir da primeira interação do cliente até a última, desconsiderando as mensagens do AVI.

• BI – Top Assuntos

 Mostra a quantidade de acessos ocorreram em cada assunto dentro de cada hora do período.

• BI – Visitantes Únicos

 Mostra a quantidade de visitantes únicos, numa visão de hora em hora.

Relatórios Categoria Chart

Todos os relatórios dessa categoria trazem os números usados para montar os gráficos do dashboard do cockpit.

Relatórios Categoria Sessões de Log

Os relatórios com o nome Sessões de Log trazem os dados de sessão e as conversas dos atendimentos.

• Relatório de Atendimentos (Sessões de Log – Header)

Traz os dados da sessão como os campos que o usuário utilizou para entrar no AVI, qual o meio utilizado para o acesso, dados da pesquisa de saída e de transferência (Campos Pergunta Chave e Pergunta1), se o usuário foi retido ou não, campos custom para armazenar informações específicas deste AVI e a informação se o atendimento foi finalizado por job (inatividade).

• Relatório de Interações (Sessões de Log – Log)

Traz toda a conversa com os usuários descritos na chave_chat vistas na Log Header. Informa a pergunta do usuário, ID da resposta, árvore de conhecimento da resposta, texto da resposta, nota da pesquisa de interação e comentário da avaliação.

• Relatório de Interações (Sessões de Log – Lite)

Este relatório reúne todas as informações entre a conversa do usuário com o AVI, porém numa versão mais básica. Ele é extraído em um arquivo único, diferente do pacote de Sessões de Log que extrai o arquivo de Relatório de Atendimentos + Relatório de Informações. 

Dashboard Surveys

Estes relatórios devem ser utilizados caso o AVI possua uma pesquisa customizada através do módulo survey.

BI – Surveys

O BI - Survey, assim como todos os relatórios iniciados com BI, traz todas as informações salvas pertinentes à pesquisa customizada que seu AVI está utilizando. 

Então nele você vai encontrar informações de data e hora, qual ID sua pesquisa está aplicada, qual versão ela está, em que canal, audiência e origem ele está configurado para ser apresentado, quais seus valores máximos de avaliação, etc. 
Ou seja, neste arquivo você encontrará todas as informações das configurações do seu survey. 

Log – Surveys

No Log-Survey você terá as informações sobre a apresentação do seu survey ao usuário, então terá em qual respondedor ele foi usado, o chave chat do atendimento em que foi apresentado, origem, canal e audiência, a versão apresentada, e quais foram as avaliações dos usuários. 

Estas informações são parecidas com as que seriam apresentadas no gráfico de dashboard correspondente as pesquisas de saída, interação e transferência.