Envolvidos é a definição de follow-up adicional à ocorrência.
Situações operacionais em que podemos utilizar essa funcionalidade:
- Quando for necessário obrigar o usuário gerador da ocorrência a direcionar um outro follow-up para a tratativa, basta associar o follow-up encerrado na aba de envolvidos, direcionado à ele. Quando a ocorrência for gerada, ele terá somente duas opções: Criar um novo Follow-up ou Encerrar a ocorrência.
- Quando for necessário que um follow-up tenha a data de resolução diferente da data de resolução da ocorrência, vincule o follow-up na aba de envolvidos e deixe o campo "Evento de follow-up" na "aba geral" em branco.
- Quando for necessário que mais de uma equipe trate follow-ups ao mesmo tempo, vincule todos os follow-ups na aba de envolvidos. Quando a ocorrência for salva , todos os Follow-ups serão criados automaticamente.
- Quando for necessário notificar um follow-up à alguém por e-mail apenas para conhecimento, tendo ou não acesso a ferramenta, basta criar o Follow-up com a opção de notificação por e-mail e encerrado. Quando a ocorrência for salva, os follow-ups de notificações já serão criados automaticamente.
CRIAÇÃO DE ENVOLVIDOS
Para parametrizar a aba de envolvidos é necessário editar o registro da ocorrência. Para isso, clique em "editar":
Navegue até a aba "Envolvidos" e clique em "Novo":
Preencha os campos conforme a necessidade e clique em "Salvar":
- Evento follow-up: Selecione o evento. (Para saber mais, acesse Como criar novas opções de follow-ups?)
- Tipo de notificação: Escolha se a abertura do evento será notificado via e-mail ou notificação superior da tela do omni. Caso não queira enviar nenhum tipo de notificação, não é necessário selecionar este campo;
- Encerrar automaticamente: Marcação responsável para indicar que o evento que será criado, já será encerrado automaticamente, sem a necessidade de nenhuma tratativa. Geralmente é ultilizado para os casos de notificações ou copias apenas para conhecimento de algum usuário;
- Utilizar configurações do evento do follow-up: Marcação responsável por utilizar todo o parâmetro de time, responsável e tempo de resolução do evento de follow-up já criado. Caso marcque essa opção, os campos abaixo serão inativados; (Para saber mais, acesse Como criar novas opções de follow-ups?)
- Time: Selecione o time responsável pelo follow-up;
- Responsável: Selecione o usuário ou equipe responsável pelo follow-up;
- Tempo de resolução: Aponte em dias, horas ou minutos e a grade de horário do tempo de resolução do follow-up.
- Tempo de Resolução (d/h/m): O Prazo de follow-up em envolvidos é limitado a 999 dias, minutos ou horas
- Grade horária: Selecione neste a grade de horário responsável pelo SLA do Evento de Follow-up.
Dica: Atualização da tabela "Envolvidos" disponível na Versão 1.6 - Jan/2018 (Administrador - Bug - Jan/2018 - V1.6.).