Para classificar um e-mail à uma ocorrência aberta é necessário selecionar um e-mail e clicar em "Iniciar" e em seguida, escolher a opção "Atendimento":
Dica: Talvez ao abrir esse e-mail, pode aparecer uma tela mostrando as mensagens anteriores relacionadas à nova mensagem. (Acesse 3.4.4.4 O que são e-mails relacionados?).
Ao iniciar um atendimento, identifique o cliente ([Old] 3.2.2.2 Como identificar uma pessoa na base?) e acesse o menu "Histórico de ocorrência":
Na tela de histórico de ocorrência, identifique a ocorrência que deseja incluir o e-mail e clique em "Editar Registro":
Na tela de edição da ocorrência selecione o menu "Follow-up" e clique em "Novo":
Na tela de criação de Follow-up o botão original será disponibilizado com o e-mail que está classificando.
Preencha as informações necessárias do follow-up (geralmente é usado um evento próprio para esse tipo de registro, como por exemplo "Complemento de informação", "Resposta do cliente", entre outros), e clique em "Confirmar":
Vale lembrar que, para responder à esse e-mail, é necessário editar o follow-up criado e clicar no botão "Original" apontado na tela acima.
Dica: Para mais informações sobre o processo de abertura de follow-up acesse: [Old] 3.3.1.4 Follow-up.