Este menu consiste no gerenciamento de filas, a partir dele é possível acompanhar a quantidade de atendimentos realizados em tempo real, quantos atendimentos estão na fila e quantos foram finalizados. Neste menu o gerente consegue acompanhar a interação além de interferir ou participar da conversa a qualquer momento.

Na tela de Gerenciamento de Filas é possível acessar atendimentos realizados ou não, através de filtros de busca é possível encontrar interações poe períodos, times, funcionários e filas.

Entre todos os filtros, Status e data são de preenchimento obrigatório. Através deles é possível acompanhar atendimento de um período especifico e visualizar acessos: Em fila, Em atendimento, Finalizado e Em atendimento sem operador.

• Em fila: Este filtro deverá apresentar os clientes que estão em fila aguardando atendimento via chat. 
• Em atendimento: Este filtro deverá apresentar interações que estão em atendimento com o usuário em tempo real. 
• Finalizado: Este filtro deverá apresentar todas as interações que foram finalizadas de acordo com o período selecionado. 
• Em atendimento sem operador: Este filtro deverá apresentar os atendimento que foram realizados pelo atendimento virtual (AVI). 

• Filtrar: Selecione esse botão sempre que necessário visualizar os resultado da seleção de filtros.
• Limpar: Selecione esse botão sempre que necessário limpar os dados da tela de filtro.
• Exportar: Selecione esse botão sempre que necessário exportar os dados de exibição da tela para uma arquivo CSV.

Dica: O botão de Exportar dados, está disponível a partir da versão 1.8.5 - 907 - Fix6 (Para mais informações, acesse: Melhorias - Chat - 1.8.5 - 907 Fix 6).

Botões de ação

 Visualizar: Este botão possibilita a visualização da ficha de interação com o cliente, com atualização da tela a cada nova mensagem. Ou seja, é possível o acompanhamento da interação em tempo real.

Dica: A atualização de tela a cada mensagem, está disponível a partir da versão 1.7. (Para mais informações, acesse Chat - Melhorias - Fev/2018 - V1.7).

 Excluir: Este botão permite encerrar a interação com o cliente, esteja ele em atendimento ou em fila. Aos selecionar, é necessário indicar um motivo de encerramento. 

 Transferir: Este botão permite transferir o atendimento para outra fila, time ou usuário específico. Ao selecionar, é necessário indicar um motivo de transferência e os campos desejados.

 Conferência: Este botão permite o usuário participar da interação selecionada. Ao clicar, uma tela de confirmação de participação aparecerá. Para o operador, aparecerá uma notificação dizendo que o participante está na conversa. Porém, se o novo participante não interagir, o cliente não saberá que há mais uma pessoa na conversa.

Ao selecionar o botão "Visualizar" uma ficha com toda interação será disponibilizada para consulta de informações. 

• Imprimir: Selecione esse botão sempre que necessário gerar uma cópia da ficha de atendimento. 
• Fechar: Selecione esse botão para retornar a tela de filtros.
• Reenviar e-mail: Selecione esse botão sempre que necessário enviar a ficha de atendimento via chat por e-mail.

Dica: O botão de reenviar e-mail, está disponível a partir da versão 1.8.5 - 907 - Fix6 (Para mais informações, acesse: Melhorias - Chat - 1.8.5 - 907 Fix 6).

No primeiro bloco, virá dados da interação:

• Fila de Chat: Nome da fila do atendimento.
• Prioridade: Número da prioridade da fila de atendimento.
• Pontos de avaliação: Caso habilite a avaliação ao final do atendimento, neste campo deverá exibir os pontos deste atendimento.
• Texto de avaliação: Descrição do cliente na avaliação do atendimento.
• Data do chat: Data e Hora da entrada do cliente na fila do chat.
• Data de início: Data e hora do início do atendimento pelo usuário.
• Data cliente encerrou: Data e hora que a interação foi encerrada pelo cliente.
• Data de término: Data e hora do encerramento do atendimento pelo usuário.
• Nome do usuário iniciou: Nome do usuário que iniciou o atendimento.
• Nome do usuário corrente: Nome do usuário que está realizando o atendimento.
• Nome do usuário encerrou: Nome do usuário que encerrou o atendimento.
• Tipo de Origem: Em caso de cliente adicionado via mailing, deverá exibir a origem do contato com esse cliente, a partir de qual ação o mesmo foi adicionada a aplicação.
• Tipo de Encerramento: Neste campo deverá conter informações referente ao encerramento da interação, ou a forma de encerramento. 
• Motivo de encerramento: Motivo selecionado pelo usuário para encerrar o atendimento.
• Status: Situação do atendimento no momento da consulta.
• Tempo de espera: Tempo que o cliente ficou aguardando o atendimento na fila (em segundos).
• Tempo de tratativa: Tempo de interação do usuário com o cliente (em segundos).
• Tempo ACW: Tempo em que a interação (conversação) com o cliente já foi encerrada, mas o usuário continua com o atendimento em andamento. (Ex: O cliente desconectou, porém, o usuário continua registrando o atendimento).
• Tempo de abandono: Durante a espera ou atendimento existe a possibilidade do cliente abandonar a fila ou o atendimento. Neste campo, marcará o tempo do início do atendimento até o abandono no cliente.
• Tempo total: É a soma de todos os tempos citados acima: tempo de espera, tratativa, ACW e abandono.
• Pessoa: Quando o cliente é identificado na aplicação, o nome dele carregará neste campo.
• Atendimento: Número do protocolo do atendimento (quando houver atendimento).
• Pesquisa: Campo responsável por indicar se houve pesquisa de satisfação ao final do atendimento. 

No segundo bloco, trará um histórico de atendimentos, que ocorre quando a funcionalidade "transferência" é usada.

• Código: Código de interação do chat;
  
• Data do chat: Data de acesso ao chat ou à transferência;
• Data de inicio: Data de inicio da interação;
• Fila atual: Nome da fila que o cliente se encontra no momento;
• Fila anterior: Nome da fila que o cliente estava antes da transferência;
• Motivos de transferência: Motivo da transferência de atendimento;
• Usuário atual: Nome do operador que está em atendimento no momento (ou o último que atendeu);
• Usuário anterior: Nome do último operador que transferiu o atendimento;
• Tempo de espera: Tempo de espera na fila;
• tempo de tratativa: Tempo de interação.

Dica: Alguns dados podem ficar em branco. Serão casos que não terão tido transferências durante a interação. Ou seja, mesmo em casos sem transferência, haverá uma linha no histórico de atendimentos constando o único atendimento que o cliente teve.

O último bloco trará toda a interação entre o operador e o cliente, diferenciado por cores nas laterais:

Dica: A diferenciação de cores entre as interações, está disponível a partir da versão 1.7. (Para mais informações, acesse Chat - Melhorias - Fev/2018 - V1.7).