Nesta aba, parametrizamos todas as informações referentes a ocorrência. Para cadastrar, clique em "Novo" ou "Editar" na tela de ocorrência.
Preencha os campos necessários:
- Escalonamentos: Selecione o escalonamento que deseja usar na ocorrência. (Para saber mais, acesse[Old] 2.8.18 Escalonamentos).
- Processo: Selecione o processo que será executado na ocorrência. (Para saber mais, acesse: [Old] 2.15 Menu Processos).
Dica: Essa opção só é válida, se o módulo Processos for contratado. Sempre que o desenho de processo for utilizado a funcionalidade 'Reclassificar Ocorrência" será desabilitando impossibilitando a reclassificação da mesma. Atualização do campo disponível na Versão 1.8 - Fix4 - Set/2018 (Call Center - Melhorias - Set/2018 - V1.8 Fix 4).
- Time: Selecione o time responsável pelo primeiro follow-up que será criado na ocorrência. (Para saber mais, acesse: [Old] 2.2.2 Times).
- Responsável: Selecione o usuário ou equipe responsável pelo primeiro follow-up criado na ocorrência.
- Direcionar ao atendente: Combo-box responsável por indicar que o usuário que gerou a ocorrência será responsável pela tratativa da pendência ou não.
Dica: Atualização do campo "Direcionar ao atendente" disponível na Versão 1.7 - Jun/2018 (Administrador - Bug - Jun/2018 - V1.8).
- Evento de follow-up: Selecione o follow-up que será criado automaticamente na ocorrência. (Para saber mais, acesse: [Old] 2.8.7 Eventos de Folow-Up).
- Reclassificar Ocorrência: Selecione o combo-box sempre que necessário alterar a tabulação de uma ocorrência classificada.
Dica: Atualização do campo"Reclassificar Ocorrência" disponível na Versão 1.8 - Fix4 - Set/2018 (Administrador - Melhorias - Set/2018 - V1.8 Fix 4).
- Tempo de resolução: Defina o prazo de resolução em números.
- Período: Defina o tempo de resolução em dias, horas ou minutos.
- Grade de horários: Selecione neste campo a grade horários responsável pelo calculo de SLA da composição.
- Classificação: Selecione a classificação da ocorrência (urgente, normal). (Para saber mais, acesse: 3. Classificações).
- Prioridade: Selecione a prioridade de tratativa da ocorrência. (Para saber mais, acesse: [Old] 2.8.4 Prioridade).
- Status: Defina o status inicial da ocorrência. (Para saber mais, acesse: [Old] 2.8.5 Status).
- Texto padrão: Selecione um texto padrão que será carregado automaticamente no campo "descrição" na tela operacional de ocorrência. (Para saber mais, acesse: 6. Texto Padrão).
- Texto padrão de atendimento: Caso não selecione nenhum texto já criado, descreva o texto que será carregado automaticamente no campo "descrição" na tela operacional de ocorrência.
- Encerrar automaticamente: Opção responsável pela conclusão automática da ocorrência. É utilizada quando a ocorrência não requer de tratativas futuras em registros de elogio ou informações.
Dica: Atualização do campo "Encerrar Automaticamente" disponível na Versão 1.7 - Jun/2018 (Administrador - Bug - Jun/2018 - V1.7 Fix 8).
Motivos de encerramento: Selecione o motivo pelo qual a ocorrência será encerrada automaticamente. (Para saber mais, acesse: 2.8.8 Motivos de encerramento)
Dica: Ao selecionar um motivo de encerramento que possua um texto de encerramento o campo de descrição do texto de encerramento será desabilitado para cadastro. Atualização da tabela "Ocorrência" disponível na Versão 1.7 - Jun/2018 (Administrador - Bug - Jun/2018 - V1.7 Fix 7).
Dica: Vale lembrar que nenhum desses campos são obrigatórios para preenchimento. Porém na tela operacional uma ocorrência, não será criada caso não tenha nenhum evento de follow-up vinculado à ela. Isso é possível tanto na aba "Geral", como na aba de "Envolvidos".