Dúvida / Situação:
Como funciona o conceito de priorização de clientes na fila de chat.
Ex.: Por que um cliente estando nas últimas posições da fila de atendimento do chat o mesmo pode ser atendido rapidamente?
Ambiente
N/A.acaba sendo atendido mais rápido?
Produto / Módulo / Funcionalidade:
Omni CRM > Administrador > Chat > Filas de Chat
Resposta
Existem alguns pontos que influenciam na distribuição do atendimento de chat.
1° Prioridade de fila.
No módulo Administrador há a possibilidade de cadastrar a prioridade de atendimento correspondente a Fila.
Por exemplo, um atendente pode atender a Fila X (Prioridade 1) e a Fila Y (Prioridade 2). Se na fila de atendimento existem clientes das duas filas e o usuário que está disponível tem a possibilidade de atender ambas as filas, o cliente da fila X será atendido primeiro.
2° Quantidade de usuários disponíveis para atender as filas x Quantidade de entrantes nas Filas x Quantidade de janelas que o usuário pode atender simultaneamente
Outro cenário que pode ocorrer é a fila conter uma quantidade considerável de clientes aguardando atendimento para determinadas filas, porém não haver usuários disponíveis para atender estas filas.
Imagina uma situação onde há 30 clientes aguardando atendimento, mas de filas diferentes, ou seja, 5 são Fila X, 10 são Fila Y e outros 15 da Fila Z. No módulo administrador foi configurado usuários específicos que atendem cada uma das filas.
Na posição 20° há um cliente da Fila X e o usuário que atende a mesma é o "João". Esse usuário estava realizando o atendimento e ao finalizar liberou uma posição, neste momento o cliente que estava aguardando na posição 20° passará a ser atendido primeiro que os demais.
| Excerpt Include |
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| 2.11.4.8 Qual o conceito de prioridade na fila de chat? |
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| 2.11.4.8 Qual o conceito de prioridade na fila de chat? |
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| nopanel | true |
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É possível utilizar a mesma prioridade para mais de uma fila. Neste caso, valerá a ordem de chegada.Para descobrir ou alterar a prioridade de uma fila:- Acesse o Módulo Administrador, Menu Chat e clique em Filas de Chat.
- Localize a fila em questão e clique em Editar
Image Added. - Procure pelo campo Prioridade,
- Caso faça alguma edição, não se esqueça de Salvar.
Veja mais sobre cada campo no Manual Completo sobre Como criar uma nova fila de chat?
Quantidade de usuários disponíveis por fila x Quantidade de entrantes nas Filas
Um cenário bastante comum são clientes distribuídos em várias filas, porém nem todos os usuários estão parametrizados para atendê-los.
Exemplo: sua operação possui 3 filas de atendimento, porém apenas metade dos usuários esta capacitada para atender todas as 3 filas, a outra metade está capacitada para atender apenas 1 fila.
Isso resultará que uma das filas 'ande' mais rápido que as demais.
Para descobrir ou alterar o time de usuários que atende uma fila:
- Acesse o Módulo Administrador, Menu Chat e clique em Filas de Chat.
- Localize a fila em questão e clique em EditarImage Added.
- Procure pelo campo Times,
- Caso faça alguma edição, não se esqueça de Salvar.
Veja mais sobre cada campo no Manual Completo sobre Como vincular times à fila de chat?
Quantidade de usuários disponíveis por fila x Quantidade de interações que um usuário pode atender ao mesmo tempo
Em outros casos, pode ser que usuários de determinados times estejam parametrizados para realizar atendimentos simultâneos (mais de um cliente ao mesmo tempo, em telas diferentes).
Isso resultará que uma das filas 'ande' mais rápido que as demais.
Para descobrir ou alterar a parametrização de quantidade de atendimentos simultâneos de um usuários:
- Acesse o Módulo Administrador, Menu Usuário e clique em Usuários.
- Localize a usuário em questão e clique em EditarImage Added.
- Procure pelo campo Quantidade Máxima de Chat,
Nesta mesma tela é possível fazer a associação de Times e Grupos. - Caso faça alguma edição, não se esqueça de Salvar.
Veja mais sobre cada campo no Manual Completo sobre Como criar um novo usuário?
