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Nesta aba, parametrizamos todas as informações referentes a ocorrência.   Para cadastrar, clique em "Novo" ou "Editar" na tela de ocorrência:.

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Preencha os campos necessários:

• Escalonamentos: Selecione o escalonamento que deseja usar na ocorrência. (Para saber mais, acesse acesse: 2.819.18 2 Escalonamentos).
• Processo: Selecione o processo que será executado na ocorrência. (Para saber mais, acesse acesse: 2.15 Menu Processos).

Dica: Essa opção só é válida, se o módulo Processos for contratado. Sempre que o desenho de processo for utilizado a funcionalidade 'Reclassificar Ocorrência" será desabilitando impossibilitando a reclassificação da mesma. Atualização do campo disponível na Versão 1.8 - Fix4 - Set/2018 (Call Center - Melhorias - Set/2018 - V1.8 Fix 4).

• Time: Selecione o time responsável pelo primeiro follow-up que será criado na ocorrência. (Para saber mais, acesse acesse: 2.2.2 Times).
• Responsável: Selecione o usuário ou equipe responsável pelo primeiro follow-up criado na ocorrência.
• Direcionar ao atendente: Combo-box responsável por indicar que o usuário que gerou a ocorrência será responsável pela tratativa da pendência ou não. 
  

Dica: Atualização do campo "Direcionar ao atendente" disponível na Versão 1.7 - Jun/2018 (Administrador - Bug - Jun/2018 - V1.8).

• Evento de follow-up: Selecione o follow-up que será criado automaticamente na ocorrência. (Para saber mais, acesse acesse: 2.8.7 Eventos de Folow-Up).
• Reclassificar Ocorrência: Selecione o combo-box sempre que necessário alterar a tabulação de uma ocorrência classificada. Ocorrências concluídas não podem ser reclassificadas.

 Dica: Atualização do campo"Reclassificar Ocorrência" disponível na Versão 1.8 - Fix4 - Set/2018 (Administrador - Melhorias - Set/2018 - V1.8 Fix 4).

• Tempo de resolução: Defina o prazo de resolução em números. 
• Período: Defina o tempo de resolução em dias, horas ou minutos o prazo de resolução da ocorrência..
• Grade de horários: Selecione neste campo a grade horários responsável pelo calculo de SLA da composição. 

Dica: Ao cadastrar uma ocorrência sem data de previsão, o campo será preenchido com a mesma data de abertura no módulo operacional. Atualização do campo disponível na Versão 1.8.5 - 612 Fix3 - Dez/2018 (Bug - Administrador - 1.8.5 - 612 Fix 3).

• Classificação: Selecione a calssificação classificação da ocorrência (urgente, normal). (Para saber mais, acesse 3. acesse: 2.8.3 Classificações).
• Prioridade: Selecione a prioridade de tratativa da ocorrência. (Para saber mais, acesse acesse: 2.8.4 PrioridadePrioridades).
• Status: Defina o status inicial da ocorrência. (Para saber mais, acesse acesse: 2.8.5 Status).
• Texto padrão: Selecione um texto padrão que será carregado automaticamente no campo "descrição" na tela operacional de ocorrência. (Para saber mais, acesse 6. acesse: 2.8.6 Texto Padrão).
• Texto padrão de atendimento: Caso não selecione nenhum texto já criado, descreva o texto que será carregado automaticamente no campo "descrição" na tela operacional de ocorrência.Congelar tempo de atendimento: Marcação responsável para disponibilizar essa funcionalidade na tela operacional de ocorrência. (Para saber mais, acesse O que é o check "Congelar tempo de atendimento"?)
• Encerrar automaticamente: Opção responsável pela conclusão automática da ocorrência. É utilizada quando a ocorrência não requer de tratativas futuras em registros de elogio ou informações.

Dica: Atualização do campo "Encerrar Automaticamente" disponível na Versão 1.7 - Jun/2018 (Administrador - Bug - Jun/2018 - V1.7 Fix 8).

• Motivos de encerramento: Selecione o motivo pelo qual a ocorrência será encerrada automaticamente. (Para saber mais,

  acesse 

  acesse: 2.8.8 Motivos de encerramento)

  .
• Texto de encerramento: Descreva o texto que será carregado automaticamente no campo "conclusão" na tela operacional de ocorrência, caso ela seja encerrada automaticamente.
• Direcionar ao atendente: Campo responsável por indicar que o usuário que gerou a ocorrência será responsável pela tratativa da pendência. 

...

Dica: Ao selecionar um motivo de encerramento que possua um texto de encerramento o campo de descrição do texto de encerramento será desabilitado para cadastro. Atualização da tabela "Ocorrência" disponível na Versão 1.7 - Jun/2018 (Administrador - Bug - Jun/2018 - V1.7 Fix 7).

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Dica: Vale lembrar que nenhum desses campos são obrigatórios para preenchimento. Porém na tela operacional uma ocorrência, não será criada caso não tenha nenhum evento de follow-up vinculado à ela. Isso é possível tanto na aba "Geral", como na aba de "Envolvidos".